员工服务礼仪培训课程(PPT 40页)
40页1、员工服务礼仪培训 礼 仪 的 定 义 礼仪是一种典章、制度,包括人的仪表、仪态、礼节等,用以规范人的行为、举止,调整人与人之间的关系。 “ 三秒钟 ” 印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 培训的基本目标 体会礼仪的基本特点 掌握礼仪的基本要求 懂得人际交往的一般礼节 提高职业修养和礼仪水准,使之固化为习惯提高服务质量 将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中 (君子与淑女) 菜 单 一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 五、电话礼仪 六、如何提升我们的服务质量 一 、 仪表 男职员 女职员 ( 一 ) 男职员 洁、整齐,不要太新潮 带微笑 ,饭后洁牙 口、袖口无污迹 得美观大方(颜色、长短、领带夹) 洁(扣子、商标) ) 裤线 持清洁 色袜子 11、全身 3种颜色以内 ( 二 ) 女职员 庄重 , 梳理整齐 , 长发要用发夹夹好 , 不扎马尾巴; 面带微笑; 大方 、 得体; 并保持清洁 。 涂指甲油时须自然色; 无破洞 ( 备用袜 ) ; 清洁; 8、 全身 3种颜色以内 。 二 、 仪态 站姿 坐姿 蹲姿 微笑 走姿 站 姿 站姿是静态的造型动作,是其他动态美的起点和基
2、础。古人主张 “ 站如松 ” ,这说明良好的站立姿势应给人一种挺、直、高的感觉。 根据场合的不同,在基本站姿的基础上可以变化出前搭手站姿、后搭手站姿和持物站姿等不同姿态。 ( 一 ) 基本 站姿 两脚跟相靠,脚尖展开 ,身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。 两腿并拢直立,腿部肌肉收紧,大腿内侧夹紧,髋部上提。 腹肌、臀大肌微收缩并上提,臀、腹部前后相夹,髋部两侧略向中间用力。 脊柱、后背挺直,胸略向前上方提起。 两肩放松下沉,气沉于胸腹之间,自然呼吸。 两手臂放松,自然下垂于体侧。 脖颈挺直,头向上顶。 下颌微收,双目平视前方。 站姿实例 女士前搭手站姿 两脚尖展开,左脚脚跟靠近右脚中部,重心平均置于两脚上,也可置于一只脚上,通过重心的转移可减轻疲劳,双手交叉(右手在左手上)置于腹前。 站姿实例 男士后搭手站姿 两脚平行开立,脚尖展开,挺胸立腰,下颌微收,双目平视,两手在身后相搭,贴在臀部。 持物站姿(女士) 身体立直,挺胸抬头,下颌微收,提髋立腰,吸腹收臀,手持物品。 持物站姿(男士) 身体立直,挺胸抬头,下颌微收,双目平视,两脚分开,一手持物,一手置于体侧。 ( 二 ) 坐姿 轻轻入
3、座 , 至少坐满椅子的 , 后背轻靠椅背 , 双膝自然并拢 ( 男性可略分开 ) 。 对坐谈话时 , 身体稍向前倾 , 表示尊重和谦虚 。 如果长时间端坐 , 可将两腿交叉重叠 , 但要注意将腿向回收 。( 三 ) 蹲姿 基本蹲姿 下蹲拾物时 , 应自然 、 得体 、 大方 ,不 遮 遮 掩 掩 。 下蹲时 , 两腿合力支撑身体 , 避免滑倒 。 下蹲时 , 应使头 、胸 、 膝关节在一个角度上 , 使蹲姿优美 。 女士无论采用哪种蹲姿 , 都要将腿靠紧 , 臀部向下 。 蹲姿实例 交叉式蹲姿(女士) 在实际生活中常常会用到蹲姿,如集体合影前排需要蹲下时,女士可采用交叉式蹲姿,下蹲时右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地。左膝由后面伸向右侧,左脚跟抬起,脚掌着地。两腿靠紧,合力支撑身体。臀部向下,上身稍前倾 高低式蹲姿 (男士) 下蹲时右脚在前,左脚稍后,两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地,小腿基本垂直于地面,左脚脚跟提起,脚掌着地。左膝低于右膝,左膝内侧靠于右小腿内侧,形成右膝高左膝低的姿态,臀部向下,基本上以左腿支撑身体 ( 四 ) 微笑 微笑是一种国际礼仪 ,能充分体现一个人的
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