2018年银行大堂经理考试知识要点习题集
113页1、员工岗位资格考试知识要点习题集2018 年银行大堂经理考试知识要点习题集个人金融部xxx 银行组编人力资源部第一章零售业务深化转型与网点服务文化建设 一、判断题1.零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点。错2.我行零售业务市场地位高,对全行收入、利润贡献大,发展稳定性好,为我行对公资产业务以及投资业务提供了有力支撑。对3.坚持客户为本,要求从便于内部管理的传统导向向以提升客户体验为中心的服务导向转变。对4.客户的拓展与客户维护并重,更加重视客户的拓展。错5.产品创新和客户体验并重,更加重视产品创新。错6.零售业务深化转型要渠道拓展与渠道优化并重,更加重视渠道拓展。错7.零售业务深化转型要规模和质量、效益并重,更加重视质量和效益。对8.单一销售和联动销售、交叉销售并重,更加重视单一销售和交叉销售。错9.网点标准化管理转型应遵循四大原则,分别是坚持效率优先、坚持市场导向、坚持协同发展、坚持以人为本。对10.网点标准化管理转型中,网点分类标准化是指根据网点的业务规模、客户结构及经营特点等,将全行网点划分为旗舰型、复合型网点、基础网点和自助网点四种类型。错1
2、1.服务功能标准化实现过程中,需要重新梳理客户动线,一般按照“自助服务区智能服务区低柜服务区高柜和贵宾服务区”的顺序,对网点由外至内穿插布局客户等候区和营销宣传区,避免贵宾客户与普通客户动线交叉、交易类客户与理财需求类客户动线交叉,提升客户体验。对12.确定开设柜台数量时,原则上应按照“每个高柜日均标准业务量 120-140 笔,每个低柜日均标准业务量 50-70 笔”的标准核定柜台开设数量。对13.网点“6S”管理是一套网点现场规范化、标准化、制度化的管理体系,能够实现网点机具、物料、流程、环境、人员管理持续改善,最大限度地提高工作效率。对14.梳理细分各渠道业务,明确业务受理渠道优先级,按照电子渠道、自助机具、高柜、低柜优先级依次递减,实现交易类型与受理渠道相匹配。错15.绩效管理是以实现农业银行核心战略目标为驱动,以关键绩效指标和工作目标设定为载体,通过绩效计划制定、绩效沟通辅导、绩效结果应用的全流程管理。错16.“八步六法”是我行网点标准化管理的实施路径。 “八步”是指八大保障机制, “六法”是指六大核心措施。对17.充分预热,做好准备阶段需要做好全员动员以及金融生态图制定。对
3、18.充分发挥贵宾区功能,依照“宁闲贵宾区,不闲普通区”的经营策略,严禁普通客户到贵宾区办理业务。错19.网点标准化管理中的文化建设标准化,是在网点打造农行企业文化。对20.网点服务精神的内涵是:以客为尊,激情创新,团队合作,合规经营,追求卓越。对21.个人或团队每年度持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定,便可获得卓越服务的荣誉。原则上,卓越级表扬面向全体员工,但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的 15%。错22.第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业,第一批客户未到来时执行。对23.神秘人检查制度,是对营业网点服务情况进行暗访,客观评价网点的服务水平,加强和改善网点规范化服务的制度。神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。对二、单选题1.什么业务是农业银行可持续发展的战略支柱和转型重点。BA.对公 B.零售 C.金融市场 D.投资银行2.2016 年我行零售业务收入占比约(D)%。A.35 B.36 C.37 D.383.为提升服务质量,总行将在 2017 年紧紧围绕“抓服务、树品牌”的主线,在全辖开展哪项活动。BA.服务体验提升年 B.服务质量提升年 C.服务效
4、率提升年 D.服务水平提升年4.哪一项不是未来网点建设的思路。AA.扩大规模 B.结构优化 C.降本增效 D.转型升级5.哪一项不是零售业务的特点。CA.利润贡献度大 B.资本回报率高 C.经济资本占用系数高 D.风险分散6.哪一项不是零售业务转型的思路。CA.储蓄和 AUM 并重,更加重视 AUM B.客户的拓展与客户维护并重,更加重视客户的维护 C.产品创新和客户体验并重,更加重视产品创新 D.渠道拓展和渠道优化并重,更加重视渠道优化7._A_是实施网点标准化管理转型的基本原则。A.坚持效能提升 B.坚持市场导向 C.坚持科学分区 D.坚持岗位优化8.柜面业务计量标准化统计时,综合考虑柜面交易业务的耗时及_D_,设定每个交易的标准折算系数,建立统一的柜面业务计量标准。A.业务类别 B.业务代码 C.客户等候时间 D.复杂程度9.设计网点功能分区时,可以将原咨询引导区和_C_整合为智能服务区。A.填单区 B.低柜服务区 C.电子银行体验区 D.客户等候区10.柜台配置标准化时,原则上按照“每个高柜日均标准业务量_A_笔。A.120-140 B.100-120 C.60-80 D.50
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