手机售后整体规划

1、XXXX手机售后服务规划 数据说明本资料所涉及的数据均为“逢尾进一，而非四舍五入”背景分析逢电信行业重组，原中国联通将其CDMA业 务整体切换给中国电信，中国电信将展开新一 轮的大规模移动终端集采，XX手机将以此为契 机，切入国内手机销售市场，发挥关系营销优 势进军国内CDMA终端市场，从而进一步全面 开拓国内手机销售市场，为稳定其长期的市场 销售，将全面启动国内手机售后服务建设体系 ，保障其营销渠道对售后服务的需求。XX售后总部建设与人力资源需求售后服务整体规划思路依照目前竞争激烈的手机市场和每况愈下的行 业毛利率，整个售后总部规划将采用“简易化、低 成本”依售后需求量的增加为时间推进结点逐步向 “规范化、品牌化”过渡，从建立初期以解决实际 问题为任务到后期以提升服务质量和品牌口碑为 诉求，逐步提升其服务从购力，增值其服务附加 值在整体品牌附加值中的权重总部建设组织结构演变图（前期简化版）简易化售后总部的岗位职责工作职责 划分渠 道 管 理授权服务网点的评估、建设、支持、规划工作，渠道结费 考核政策的制定危机投诉和安规事件的处理,异常情况的协调 ，运营商和代理满意度的跟进，运营商服务

2、需求的跟进。技 术 支 持维修软件的发放，产品技术公告的发放，渠道维修工作的指导维修信息的质量分析，维修经验 的汇总 公布，渠道维修工程师的培训批次性质量问题 的跟踪处理，备件维修信息的通知，外协工厂的品质管理和技术支持备 件 支 持渠道备件BOM表的编制，渠道备件申请的核准，协调仓库发 放核准备件备件帐目的管理，备件的核销管理，备件质量信息的跟进,渠道备件备机运作的指导综 合 支 持热线 、回访、渠道财务 款项的跟进、物流、渠道不良品的检验 、结费 信息的汇总 ,数据信息的管理,备件库房的管理前期简化版为何不设维修与翻新的原由?对于简易化总部搭建其主体的思路就是“快捷、简单、低成本”，设置四个基础 部门，并同时签约一家维修工厂来满足产品线对服务的需求。这个四个部门分别 为“渠道管理部、技术支持、备件支持、综合支持。也就是说在服务量不确定的情 况下，主抓渠道管理和建设，及备件运作和支持。通过外协维修工厂来完成短期 维修量的井喷，维修技术部只简单的完成技术支持和外协维修工厂的管理。因为 一个维修部的建立，是需要以一定维修量为基础，而且也是需要长时间的人员积 淀，新组建的团队损耗会很大。如

3、果一开始就上规模，可能会导致人员闲置，如 果不设立就会解决不了相应的问题，而规模太小的话，就会出现上量时，无法应 对渠道的维修需求，综合这些因素，实际操作过程中会采用弱化传统观念里手机 售后服务总部维修部门的职能，配合签约一家中立专业的第三方维修机构，来实 现维修部门的绝大部分职能，这样既可以解决问题，也可以节约成本，因为在搭 建总部的时候不一定有场地，有设备，有合适的人员，而这些客观条件的存在， 受影响最大的就是维修部门，当条件许可时可循序渐进的去完成对维修部门的建 设，逐步丰满它的全部职能，重新去赋予它的全职责组织职能。上述做法的弊端 是：无法准确的掌握产品的品质信息，支持渠道的维修时限会增长，物流中转手 续增多，渠道技术支持工作会不全面，物资管理风险将加大等一些问题。总部组织结构演变图（后期规范版）组织架构的岗位职责（后期规范版的渠道和备件）工作职责划分 渠 道 管 理渠道管 理授权服务网点的评估、建设、支持、规划工作，渠道结费 考核政策的 制定,危机投诉和安规事件的处理,异常情况的协调 ，运营商和代理满 意度的提升，运营商服务需求的跟进,渠道服务规 范性、用户满 意度提 升、当

4、日修复率提高、备机和备件周转率，维修质量，渠道考核评优 政策的制定渠道规 划渠道VI,形象建设,渠道运营物品支持,服务渠道品牌提升,渠道现场 运营 环境的核查渠道增 值完成售后增值闭环销 售，开发渠道增值产 品，制订渠道营销 策划案， 协助渠道提高赢利能力备 件 管 理备件帐 务渠道财务 款项的跟进，渠道备件资金的维护 ，渠道备件BOM表的编制， 售后部增值销 售帐目的核定，备件运作成本分析备件申 请渠道备件申请的核准，备件质量信息的跟进,渠道备件备机运作的指导 ，渠道备件工程师的培训仓库 管 理备件/备机的仓库 管理备件计 划备件/备机的需求计划，供应跟进，备件安全库存和预警机制的建立， 呆滞料和不良料的处理计划，备件库存结构的优化，外协工厂的物料 计划组织架构的岗位职责（后期规范版的渠道和备件）工作职责划分技术支持技术支持掌握跟进产 品在开发和生产过 程中的技术情况，对全国的服务网点提供技术支持，维修结 果质量信息、维修备件质量信息、维修技术信息的分析，新品备件安全库存的建议，维 修软件的发放，产品技术公告的编制和发放，内部维修工作的指导，整体维修工艺标 准 的制订维修/翻新维修工

5、作管理，提高返修机的返修速度和维修质量，快速解决DOA/DAP沉淀机器,优化备机 库存, 协调 好公司，维修组，维修产品之间的所有资源（包括维修人员、所用备件、耗 费时间 、送修产品、修理后产品质量等等），控制维修损耗成本培训管理汇总 疑难故障，提供解决方案 ，内部维修工程师的培训，维修工艺的提高，渠道不良品 验收标准的制订，内部新同事技术培训的实施，内部技术咨询，渠道维修工程师培训的 组织 。外协管理 外协维 修工厂的管理，外协维 修品质的控制，外协维 修损耗的控制工程师管理批次性质量问题 的跟踪处理，渠道维修工程师的考核和技术级别评 定，渠道维修工程师 维修技术的提高，维修渠道站内维修质量提升的指导，渠道维修工程师维 修工艺的提高 。 质量监控 回 访渠道维修质量数据的核查，用户满 意度关怀，产品实际应 用品质信息的收集，渠道诚信数 据的核查，代理满意度和运营商满意度的调查 。热线 及投诉 管理接听服务热线 ，解决客户需求，提供在线语 音支持，产品信息咨询，处理常规投诉，收集 用户意见和建议，关注公众媒体的危机信息，如各门户 网站的恶意投诉等。数据分析汇总 各方信息，为内部提供精准

6、的时时 数据，包括渠道服务质 量数据，内部维修质量数据 ，产品实际应 用品质信息，渠道诚信数据，代理满意度和运营商满意度信息。组织架构的岗位职责（后期规范版物流检验的和系统维护）工作职责划分物流/检验物 流客服部货物的收发，异常情况的跟进，物流费用的控 制检 验渠道返回物料的验收和质量检验 ，备机/备件渠道运 作规范信息的登记渠道异常返还物料的监控系统维护备件管理系统维护 ，应用培训，数据管理，系统优 化检验 ，系统 问题 反馈 用户服务系统维护 ，应用指导，数据管理，系统优 化检验 ，系统 问题 反馈热线 和投诉服务系统维护 ，应用培训，数据管理，系统优 化检验 ，系统问题 反馈服务总部人力资源需求与销量递增关系（引用参考）理论建模引用参考1：保修条款引用国家01年11月15号所颁布的移动电话。2：新劳动法的管理条例。3：移动电话常见故障分布。4：部分移动电话售后行业的经验值。产品品质与售后维修及换新分布图（引用数据）依据相关引用参考10K销量的机器售后将面对的任务如下表所述销量故障率故障数量状态分布数 量分布比例引用说明10K10%10001001%产品DOA比例2002%产品DA

7、P比例7007%产品不良率568%渠道重复维修率151.5%多维换 新率40.4%投诉换 新率10.1%异型号换机服务总部人力资源需求与销量递增关系表销量故障量月均维 修量渠道管理组备件商务技术支持质量监控物流/ 检验系 统 维 护总 人数渠 道 管 理渠 道 规 划渠 道 增 值备 件 帐 务备 件 申 请备 件 计 划仓 管技 术 支 持维 修/ 翻 新培 训 支 持工 程 师 管 理外 协 管 理回 访 结 算投 诉 / 热 线数 据 分 析物 流检 验10K10767211100K1076072011111 51000K107600720031 125123141242000K21520014400152 12613117111151854000K4304002880018311217190111 421125117009财年销量与维修量递增图表销量分解维修量分解月份销量故障量一二三四五六七八九十十一十二一20K2152144144144144144144144144144144144144二30K3228 216216216216216216216216216216216 三

8、100K10760 718718718718718718718718718718四250K26900 179417941794179417941794179417941794五50K5380 359359359359359359359359 六40K4304 287287287287287287287 七20K2152 144144144144144144 八25K2690 180180180180180 九30K3228 216216216216十140K15064 100510051005十一180K19368 12921292十二115K12374 825维修量月度汇总144360107828723231351836623842405850636355718009财年目标销量1000K的人力资源需求图表销量分解人力资源需求分解 渠道管理组备件商务质量监控物/检技术支持系 统月度 人力 资源月份销 量故障 量月均 维修 量管 理规 划增 值帐 务申 请计 划仓 管回 访投 诉数 据物 流检 验支 持维 修培 训管 理外 协一20K21521441214 二30K3228360211

9、1117三100K10760107821 1212110 四250K26900287221 1213111 五50K5380323121 1213111 六40K4304351821 1213111 七20K2152366221 1213111 八25K2690384221 1213111 九30K3228405821 1213111 十140K15064506331 12531412124 十一180K19368635531 12531412124 十二115K12374718031 12531412124 年度人力资源需求2610 1363017363153159XX渠道规划渠道建设外围环境分析:经过山寨机两年来对整个通信产业链诚信体系的不良冲击，以及金融危机大环境的影响，整个售后渠道防风险意识空前高涨，对于中小品牌售后投资风险评估远远高出正常的商业风险，对于售后备件押金的投入慎之有慎，以上状况的存在，会严重制约正常的渠道建设布局，依据经验性的思维模式，很可能无法跟上营销体系对售后的服务需求，需要构思出全新的渠道建设思路，以应对销售体系对服务体系的市场需求。渠道建设渠道规划思路：整个渠道规划将采用“先签约、后启动 ”的方式推进，在预签约前充分考虑渠道可能会提出的各种合作 需求准备三种版本的渠道结费和管理预案，“因地制宜，灵活配 置”的思路，保障成本控制不受影响的前提下快速完成渠道布局 。三种版本的渠道结费和管理预案如下：A：常规版结费和管理预案，该类属正常签约渠道，其管理要点 主要为提高服务质量，满足用户的服务需求。B：整体卖断式结费和备件支持预案，该类属正常签约渠道，其 管理要点主要为，如何保障长期的一个用户服务需求，满足代理 通路的销售需求，控制好备件支持和备件运营成本。C：受局方影响胁迫式结费和管理预案，该类属异常签约渠道， 其管理要点主要为，保障关系营销的合作基础，满足运营商的服 务需求，对该类渠道需重点关注其后期的诚信和规范问题。渠道结费考核参考资料库渠道建设规划执行渠道建设过程中的异常情况与应对策略异常情况应对 策略 备注 当地没有任何维修机构认可XX手机, 无法签约 任何服务渠道请示公司营销部对售后渠道需求的紧急度,如可有可无,

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