汽车销售顾问礼仪培训

1、1confidential销售人员礼仪培训销售人员礼仪培训销销销销售部售部 201120112confidential销售人员礼仪3confidential请将手机置振动档4confidential想一想5confidential课程安排 第一模块：利益与职业形象 第二模块：仪容与着装礼仪 第三模块：仪态举止礼仪 第四模块：销售流程礼仪 第五模块：常用办公礼仪6confidential课程目的增加自己受欢迎的魅力指数 提高自己的职业修养和礼仪水准 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值7confidential行为循环的四个阶段无意识 无能力有意识 无能力有意识 有能力无意识 有能力你正处于哪个阶段？8confidential第一模块礼仪与职业形象 “销售人员的必修课”9confidential想一想分享一下：给你印象深刻的一次礼仪体验您认为礼仪是什么？10confidential想一想n 什么是礼仪？n 礼：尊重n 仪：恰到好处地向别人表达尊重的具体形式11confidential礼仪的内涵礼仪是交往艺术礼仪是沟通技巧礼仪是行为规范12confidential第二模块仪容与着装礼

2、仪 “你的形象价值百万”13confidential想一想n最初2分钟你能判断出一个客人的哪些方面？ n最初2分钟客人能判断出你的哪些方面呢？ n客人希望看到的是什么样特征的销售顾问？14confidential你知道答案吗？当客人已经进入4S店中， 达成销售的主要因素是？ 人！15confidential仪容仪表礼仪n 对于销售人员来说，良好形象最重要的两个功能是： 一、塑造企业形象之必需 二、向交往对象表示尊敬之意“如果你穿得邋邋遢遢人们就首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈 可击，注意到的才是你这个人。” 夏奈尔16confidential着装的原则n 整体性原则 n 个性原则 n 符合当前的角色n TOP原则 n T-Time 时间 n P-Place 地点、场合 n O-Object 目的17confidential男士腰带、皮鞋、袜子n 鞋子：光亮、有型、保养 系带皮鞋n 袜子：着深色或是与西服颜色类似的袜子18confidential男职员制服自我检查n 衬衫是否每天换洗并熨烫？ n 羊毛衫穿在衬衣的哪里？ n 衬衫领、袖有无不洁？ n 衬衫领口是否扣好？ n 领带长度是否

3、是皮带？ n 领带颜色是否与衬衫、西服相协调？ n 西裤是否平整，有裤缝？ n 西装扣了几粒扣？口袋里有无塞满东西？ n 皮鞋是什么颜色？是否光亮？ n 袜子是什么颜色？什么质地？什么长度？19confidential女士套装细节搭配n 穿套裙时里面可以穿衬衣，纯棉或丝绸的衬衣，颜色要与 套裙相协调。穿着时，衬衣应放在群腰里。衬衫应薄软， 色彩与外套和谐。内衣的轮廓最好不要从外面露出来。 n 端庄大方的套裙可以是裤子或裙装，裙子要以窄群为主， 并且裙长要到膝或是过膝颜色以黑色、灰色、棕褐色、绛 红色为宜。借以体现出着装的典雅、端庄与稳重。还需使 之与正在风行一时的各种“流行色”保持一定距离，以示 自己的传统与持重。一套套裙的全部色彩不要超过两种， 要不然就会显得杂乱无章。 n 如果有图案，可以是条纹、格子或是印花，但花色应该简 单雅致。20confidential女士套装细节搭配n 一双漂亮的丝袜可以衬托出女性腿部的曲线美和神 密感，丝袜是现代女性必备的服饰。应穿着高筒丝 袜和连裤袜，但不要穿短袜，袜子不能有破洞、脱 丝。颜色为肉色。女士穿袜子的时候，不能暴露袜 口。袜子不可随意乱穿，

4、千万不要将健美裤、九分 裤等裤装当成袜子来穿。n 黑色的高跟、半高跟的船式皮鞋或盖式皮鞋为王丝袜皮鞋21confidential女职员制服自我检查n 发型是否梳理整齐？长发有无盘起 ？ n 有无多余发饰？ n 有无化淡妆？ n 制服是否整洁无污垢？ n 有无穿丝袜？有无破损？ n 连裤袜还是短筒袜？什么颜色？ n 皮鞋是否为船鞋？是否光亮清洁？ n 首饰的搭配是否符合要求？22confidential第三模块仪态举止礼仪 “拥有优雅的秘诀”23confidential销售人员举止魅力眼神与微笑 握手站坐走蹲 名片服务手势 介绍鞠躬 引导24confidential一、表情礼仪n 表情是内心感情在脸上的表现，是人际交往中相互交流的重要形式之一。n 良好的表情可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此 心灵的渠道，是人产生一种安全感、亲切感、愉快感。表情=目光+微笑25confidential二、销售人员标准站姿n 三种标准站姿：接待顾客站姿重大迎宾活动、开幕仪式交谈等轻松环境不良站姿：身体歪斜弯腰驼背双腿大叉手位不当（口袋内、抱在胸前、叉腰等）脚位不当26confident

5、ial销售人员标准站姿27confidential28confidential29confidential30confidential31confidential32confidential33confidential销售人员标准站姿34confidential女士标准坐姿n 坐姿：文雅、稳重、大方女性五种坐姿: 正位坐姿 双腿斜放式 双腿交叉式 前伸后屈式 架腿式基本要求: 上身端正，腰部挺直 目光平视，表情自然 双腿并拢 双手交叉，放于退上 坐满椅子的2/3切忌: 双腿分开 抖动双腿35confidential蹲姿要求n 职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚 一前一后，左脚在前掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起。左手半握放在 左腿靠近膝盖的部位，右手半握放在右腿靠近膝盖的部位。女士双腿应尽量 靠紧，男式双腿可以微分。1.不要突然下蹲2.不要距人过近3.不要方位失当4.不要毫无遮掩5.不要蹲物体上6.不要蹲着休息36confidential蹲姿要求37confidential三、服务手势n 手势的基本要求：自然优雅规范适度n 手势的运用：1.请、让、送2

6、.引领客人3.递物接物4.招手致意手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表 现力的一种“体态语言”。得体适度 的手势，可增强感情的表达，起到锦 上添花的作用。38confidential四、鞠躬-隆重的礼节n 具体要求：身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开。 n 以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头部与上身成一条直线，不要低头。 n 目光随之落在自己身前1-2米处或是对方的脚尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑。 n 女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两手直放在两腿上，中指贴于裤缝。39confidential五、握手礼仪女 士 握 位男士 握 位40confidential六、名片礼仪n 什么时候交换名片？客户初次来访或是拜访客户希望保持联系对方索取名片打算获取对方的名片 n 名片应该放在哪里？西装内侧口袋名片夹名片盒41confidential名片礼仪主动将自己的重要信息告诉对方存放得到，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名感谢对方信任 立即起立，面向对方，双接下端， 齐胸高度，认真拜读，表示感谢， 存放得当，珍惜爱护递送名片接收名片实际练习42con

7、fidential七、介绍礼仪n 想一想：先介绍谁？案例1：你作为一名销售人员，要将一位重要的客户和上司互相介绍认识，应该 先介绍谁给对方？案例2：新员工第一天上班，你作为老员工，要把他和你的上司相互介绍认识， 应该先介绍谁给对方？43confidential八、引导礼仪n 一般说来，走在前面的人 ，地位应高。 n 请客人走前面，让客人先 进先出，先坐先起。但前 提是客人认路。所以在领 导、贵客认路时，我们请 领导、贵客走在前面：当 他们不认路时，我们应在 侧前方引导。44confidential第四模块销售流程礼仪“温文尔雅体现接待的真情”45confidential销售流程热情交车售后跟踪潜在客户售后准备客户接待需求分析车辆介绍品牌感受是乘试驾报价成交46confidential一、售前准备仪容仪表微笑与站姿销售工具夹车 、 人 准 备轮 岗 接 待销售顾问在展厅门口迎接，站姿标准，面带微笑47confidential二、客户接待n 1、迎接客户 n 若客户开车前来，值班销售顾问主动出门迎接，引导客户进入客户停车场， 若是下雨天，则要带雨伞出门迎接客户。 n 当客户步行来店时，值班

8、销售顾问站门迎接，站立于客户来向的右侧，面带 微笑，注视客户， 30度鞠躬问候：“您好！欢迎光临。” n 销售人员随身携带名片夹，第一时间介绍自己，并递上名片，请教顾客的称 谓：“我是这里的销售顾问李刚，这是我的名片，很高兴为您服务，请问您 如何称呼？” n 当展厅门口暂时没有销售顾问时，销售顾问要在30秒内注意到客户，并主动 上前问好：“您好！欢迎光临！对不起让您久等了，我是销售顾问xxx，请 问有什么可以帮到您的吗？”递上名片。48confidential二、客户接待2、顾客希望自己参观时“XX先生/女士，您请随意参观，我会在前台（或是其他明确位置），您有 什么需要请随时示意我，我会看到。”站在客户视线所及的范围内，当客户示意有问题时，立刻点头示意表示看 到，并立刻走上前，步伐平稳，面带微笑。49confidential三、需求分析请客户入座引导客户时，位于客户右侧前方2-3步，要让 出客户前进的方向，避免背对客户，应侧身45 度，按客户的速度行进，为客户指引方向是使 用右手，引领手势。走到座位旁边时，让主要客户坐在面向展车 的方向，主动为客户拉开座椅，伸手示意：“ 您请坐在这个位

9、置，这样方便您看到我们的展 车”，伸手示意同行的其他客户就做。询问客户喜欢哪一种饮料。为客户递水时， 一手托住杯底，一手扶住杯子下部（双手远离 杯口）。不要在客户的背面，而要从客户的侧 面把水递上，之后告知客户“您请用茶，请慢 用”。双手递资料给客户，不可在桌上推资料。注 意交谈期间手势运用。征求顾客同意后入座于 顾客右侧，保持适当的身体距离。50confidential四、产品介绍（六方位）第一方位：车前45度车辆介绍前，与客户从寒暄开始，找到公共话题，创造轻松的氛围。销售顾问始终站在客户的右侧，面侧向客户，用右手为客户指引和展示 ，操作时手心朝上，四指自然并拢。51confidential第二方位：驾驶室n 当客户需要体验驾驶座时，销售顾问用右手为客户打开车门，同时身体位于 车门外侧，伸出左手为客户挡扶车顶，请客户就坐。 n 客户就坐后，销售顾问面朝车前方向半蹲于客户左侧，主动为客户调节座椅 至舒适位置，下蹲的时候，左腿在前，右腿在后，左手自然扶于左腿上，右 手为客户指示。n 在征得客户同意后，销售顾问才可坐在副驾驶座为客户做介绍。并且销售顾 问应经过车辆正前方进入副驾驶座。52confidential第三方：后方n 向客户说明将为其打开后箱， 在客户右侧，用左手打开后备 箱开关，右手扶住后备箱盖使 其安全打开。 n 用右手向客户展示介绍车尾部 及后备箱。53confidential第四方：车后座n 当客户需要体验后排座椅时， 销售顾问用左手为客户打开车 门，同时身体位于车门外侧， 伸出右手为客户挡扶车顶，请 客户就坐。 n 客户就坐后，销售顾问面朝车 前方向半蹲于客户右侧，为客 户讲解。下蹲的时候，右腿在 前，左腿在后，左手自然扶于 左腿上，右手为客户指示。54confidential第五方位：车侧方n 销售顾问始终站在客户的右 侧，面侧向客户，用右手为 客户指引和展

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