民航特殊旅客服务
68页1、特殊旅客服务 小旅客特殊旅客2018/7/212特 殊 旅 客 服 务2018/7/213特殊旅客服务原则 空中飞行,要掌握各种不同旅客的心理 状态,根据每个人的特点进行服务。 这就需要乘务员有敏锐的观察力,有 应变能力,用细致耐心的服务来满足 各种旅客的需要,尤其是对待老弱病 残孕等旅客一定要按照“四心、五当、 五主动”的原则来接待和服务。四心(一)、接待旅客要热心(爱提问题旅客)(二)、回答问讯要耐心(老人、儿童)(三)、接受意见要虚心(常旅客、爱挑剔旅客)(四)、服务工作要细心(延误、等待)五当 (一)、当老年人的好儿女; (二)、当小旅客的好阿姨; (三)、当病患者的好护理; (四)、当残疾人的好帮手; (五)、当正常乘机旅客的好向导。五主动 (一)、主动迎送客人; (二)、主动扶老帮幼; (三)、主动解决旅客的困难; (四)、主动介绍航线知识; (五)、主动了解旅客的需求。对小旅客的服务2018/7/2182018/7/219岁以内为婴儿;212岁为儿童。2018/7/2110对小旅客的服务 要注意检查机上是否配备儿童读物、儿童玩具、 纪念品和餐食等。 .无人陪伴小旅客乘坐飞
2、机: 指定一名乘务员负责照顾。冷暖、饮食、休 息、娱乐,并写好空中日记以便交给其监护人。 对于好奇、活泼、好动小旅客不要训斥,要事先 告诉他一些要求和规定。 要了解清楚到达站接人的姓名、地址、电话号码 ; 了解小旅客的身体情况、生活习惯、日常爱好、 所携带的物品, 对小旅客的服务 飞机下降时,叫醒正在睡觉的小旅客,并 妥为照顾,以免压耳朵。 飞机起飞、下降前,先帮小旅客在腹部垫 放一条毛毯,然后系好安全带。 到达目的地,向来接人员详细介绍小旅客 情况和点 清携带物品。 1998年的某日,一位无人陪伴儿童在 到达广州白云机场后,由于没有地面人员 来接,客舱工作又忙,乘务员只好让这位 儿童自己去侯机楼等家长来接。结果一等 就是6个多小时,最后还是在机场派出所的 帮助下才找到这位儿童的家长。对无人陪伴儿童乘务员有何 责任 无成人陪伴儿童是指12周岁以下无亲属陪 同单独乘机的儿童。如果家长因工作繁忙 或其他各种原因不能亲自携带自己的子女 ,可以在履行一定手续后委托给民航工作 人员,由他们带为监护,并平安的将其护 送到指定接收人手中。 首先,在航班当日儿童家长须提前两个半小时携 带无成人陪伴儿童
3、文件袋和机票到机场侯机楼与 航空公司值班柜台联系,航空公司人员将代孩子 办理与乘机有关的一切手续,并引导孩子登机交 给机组人员。到达目的地后,机场地面服务人员 会根据预先得到的通知与乘务员交接,替儿童办 好必要的手续并负责把孩子安全地交给家长。其 间,无成人陪伴儿童标志牌将自始至终佩带在无 成人陪伴儿童身上,以被不时之需。无成人陪伴 儿童文件袋将地面服务人员转交给乘务员,最后 和儿童一起交到指定接机人手里。对有人陪同的小旅客: 照顾小旅客时,要注意尽量不要抱小孩, 抱小孩时一定要经过大人同意。 应尽力协助照顾,供应饮料和餐食时,要 征求陪伴者的意见。婴儿服务 一般指14天至2岁以内的小旅客,按中国民用航 空局规定,乘坐飞机的小旅客必须有大人陪伴, 如无人陪伴必须是提前申请。 帮助抱婴儿的母亲找座位,不要安排在紧急出口 旁的座位上,一般可安排在前排或能放摇篮的地 方,妥善安排好随身携带物品,帮助婴儿的母亲 系上安全带还有婴儿也要系好安全带,并告诉解 开的方法,用小枕头垫在婴儿的头部,提醒母亲 在起飞、下降和颠簸 时保护好婴儿。 指定一名乘务员帮助带婴儿的母亲提拿随身携带 的物品并对婴儿给
4、予必要的照顾,但不要替母亲 抱孩子。 调整好通风器,注意不要让通风口直接对着婴儿 及母亲身上吹风。 下降时,告诉母亲唤醒婴儿,以免压耳朵,让母 亲抱好婴儿并系好安全带,收好摇篮。 落地后,帮助婴儿的母亲整理好随身携带的物品 。下飞机时,帮助母亲提拿并穿好衣服。 给婴儿换尿布时,有条件的机型协助母亲到厕所 内为婴儿更换尿布,也可在乘务员座位上铺上毛 毯准备好尿布和清洁袋,并告诉母亲座椅容易弹 起,要用腿压住(最好有人帮助压住),以免弹 起夹伤婴儿,换好后,把脏的尿布扔到厕所垃圾 箱内,不可扔在服务仓,拿一块干净的热毛巾给 母亲擦手,毛毯另放在一个地方,到地面后处理 。婴儿服务 主动向母亲介绍机内服务设备,特别是呼 唤铃,通风器、厕所的位置,使用方法和 为婴儿换尿布的设备,以及紧急设备的使 用等; 向监护人征询婴儿喂食、喝水的时间和用 量,有无特殊要求等; 平飞后,在有条件的机型上可挂好摇篮, 垫上毛毯,放好小枕头,让婴儿完全躺在 摇篮里系好安全带。 牛奶的调制方法 将奶瓶.奶嘴洗净消毒. 奶粉的用量要准确.(根据母亲的要求) 将奶粉放放入奶瓶,先用少量凉开水调均或 调成糊状,然后用开水冲
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