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客服高效的五项管理)

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  • 卖家[上传人]:第***
  • 文档编号:48878852
  • 上传时间:2018-07-21
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    • 1、 什么是客服高效的五项管理 企业里,每个员工都希望在自己的岗位上创造高绩效,拿 到高工资;每个老板都希望自己有一支高绩效的团队,来 保证企业的持续发展。 但是,人们总会遇到这样一些普遍障碍: 心态消极,悲观失望,怀疑害怕; 目标不明确,东飘西荡,没有方向; 不会时间管理,拖延,效率低; 没有持续学习,缺乏应变能力; 行动力不够,想的多做的少。什么是客服高效的五项管理 通过长时间的实践证明,每天对自己进行心态、 目标、时间、学习和行动五个方面的管理,可以 帮助人们改变思维、改善行为、养成高效的习惯 ;可以逐步克服上述的障碍,创造高绩效,实现 目标,取得成功!客服高效的五项管理 第一项 心态管理教你如何评估心态,每天积极乐 观 第二项 目标管理教你如何制定目标、分解目标、 达成目标 第三项 时间管理教你如何抓住重点,提升效率 第四项 学习管理教你如何有效学习,持续改进, 提高竞争力 第五项 行动管理教你如何每天行动,养成高效的 习惯 五项管理能使企业绩效提升30%300%心态管理心态管理 懒羊羊的生存哲学 一是很清楚自我定位。“我不想当上校,我当炊事班班长行吗?”懒羊羊非 常自得其乐于自己

      2、的大配角身份,永远不和喜羊羊争高低。做小弟有什么不 好,天塌下来有大哥顶着;二是危急时刻能屈能伸。多次落入灰太狼陷阱的懒羊羊有自己的一套赖皮哲 学。“我又脏又懒,不要吃我!”在灰太狼面前,他几乎没有惊惶失措,而 是十分冷静地与之周旋,谋划脱身之计。它把自己说得一无是处,想尽办法 耍赖,看上去虽然不怎么磊落,但总能达到目的;三是勇于承认自己的不足,懒羊羊很有自知之明,知道自己的缺点;四是明白机会是靠自己把握的。懒羊羊深知自己的弱小,深谙现实世界的残 酷,因此没有不切实际的幻想,时时保持警惕和清醒。他把复杂的分析抛在 一边,唯村长慢羊羊马首是瞻,“相信老大,跟老大走,结果被证实是最简 单也最有效的方法。”心态管理 成功应该属于那些抱有积极心态的人,你 的成功、健康、幸福、财富全靠你如何应 用你看不见的法宝积极心态。一、你的心态是积极的还是消极的 人与人之间只有很小的差异,但这种差异却造成 了人生结果的巨大差异;很小的差异就是人生的 态度是积极的还是消极的,巨大的差异就是结果 的成功与失败!心态管理 美国成功学院对1000名世界知名成功人士的研究 结果表明: 积极的心态决定了成功的85%心态

      3、管理 有什么的心态,就有什么样的思维和行为,就有什么样的 环境和世界,就有什么样的未来和人生。下面这道心理测 试题可以测试一下你属于积极心态还是消极心态: 你来到度假胜地,住到预先订好的旅馆房间后,轻松的舒 了一口气,打开窗户时试想你可看到什么样的景色。 A、看见旅馆的游泳池和人群 B、看到海边,还可以看见在那里玩的人们 C、看见远方有一座岛 D、看见窗外是宽大的阳台,上面种着五颜六色的花草心态管理 答案中看到东西的距离感,表示你对未来的展望 ! 选择A:有点消极型。酒店的游泳池,一般都靠 近窗边,距离不远! 选择B:积极型。认为自己的未来很乐观。 选择C:超积极型。可以看到那么远的距离,你 对未来的展望很高! 选择D: 超消极型。只能看到这么近的东西,未 来实在不容乐观!心态就是内心的想法和外在的表现 心态只有两种,积极的和消极的二、积极心态让你成功 1、学会去看积极的一面 故事分享老太太的烦恼 从前有位老太太,他有两个女儿,一个嫁给了卖草帽的,一个嫁给了 卖伞的。老太太经常是忧心忡忡,愁苦不堪。有人问她,你为什么整 天愁眉不展。 她说:“晴天,我就担心卖伞女儿的雨伞难卖,而雨天,又

      4、担心卖 草帽女儿的草帽没人买,一想到这些,我心里便难受,吃不好睡不香 !” 问话的人听后,笑着说:“这个太好办了,你不妨这样想,雨天,卖 伞女儿的伞肯定好卖,晴天,卖草帽女儿的草帽一定好销。这样,无 论雨天还是晴天,你的两个女儿都不愁没生意,你还担心什么呢?” 老太太按照这一说法,调整了心态,从此以后,果然吃的好睡的香, 变得快乐起来!心态管理 老太太的两个女儿,就好像事情的两个方面。当 你只看到消极一面时,就会悲观失望,忧心忡忡 ,当你换个角度,反过来看的时候,事情就会立 刻转向积极的那面。当你眼前呈现了事情好的一 面,心态就会随时转换,人自然也就乐观起来了 。心态管理 2、内心世界控制外在世界 当你用不同的心态来看待外在环境的时候,就会 产生截然不同的结果决定一个人成就的,不是外 在的环境,而是你内在的信念、心态!心态管理 3、如何转换心态 为什么那么多顶尖的成功人士能够把挫折当存折 ,把压力当动力,把障碍当最爱呢?因为他么觉 得障碍不是来阻拦他们的,而是来帮助他们成长 的。心态管理 正常和福气 如果您致电营销客户,客户拒绝了您,那很正常 ,但是如果客户接受了您呢?那就是福气。所有

      5、 的事情都依循这样的思路,当所有的事情都变得“ 正常”和“福气”的时候,你的心态就达到了积极的 一面。心态管理 太好了 当你遇到打击和挫折的这一瞬间,对自己说一句 :太好了!这三个字,可以让你的心态马上从消 极转向到积极。 比如你的车被偷了,你可以对自己说,太好了, 我可以走路锻炼身体了!比如你被老板训斥了, 你可以对自己说,太好了,老板终于开始器重我 了!比如客户没有签单,你可以对自己说,太好 了,我还有成长空间可以做的更好!心态管理 不说消极话 不唱消极歌 不和消极人来往 决不愁眉苦脸心态管理 4、积极心态的八个关键词 积极心态有八个关键因素 认真是高品质第一次就要做好,不马虎、足够投入、零缺陷。 快是高效,当日是当日毕,不拖延、不做无价值创造、不浪费时间 。 坚守承诺是诚信,说到做到,诚实不虚报。 保证完成任务是100%的目标完成率,坚持到底不能放弃。 乐观是快乐,积极思维,不悲观失望、不抱怨职责。 自信是相信自己,接受挑战怀疑、不害怕、不说”不可能“ 爱与奉献是给予,帮助别人,不索取、不自私。 决不找借口是承担责任,不找借口,不找理由、不说我是受害者 。三、每日心态管理 1、认

      6、真 认真才能保证品质,工作当中有工作品质,人际 关系有人际关系的品质你做的每一件事情都有品 质,而品质只有一样东西可以保证,那就是认真 的态度。每日心态管理 2、快 故事分享谁快谁就赢 在非洲一个宽广无边的大草原上,每当凌晨太阳刚刚升起 ,一支羚羊从睡梦中惊醒,它醒过来马上想到的事情就是 :我要赶快跑,如果狮子来了就会把我吃掉,所以翻身起 来就朝着太阳的方向飞奔去。但是羚羊万万没想到,就在 它醒过来的同时,狮子也醒过来了,狮子醒过来想到第一 件事情就是:我要赶快跑,如果羚羊跑掉了我就会被饿死 ,所以狮子翻身起来朝着太阳的方向飞奔而去。每日心态管理 速度决定胜负 快是领先,快是掌握主动权,快就是效率,对那 些顶尖级的成功人士来说,快意味着他们对时间 的管理、对生命的珍惜,所以他们习惯马上行动 ,绝不拖延,一切竞争都是速度的竞争。心态管理 3、坚守承诺 很多时候,人不能坚守承诺有两个原因: (1)轻言承诺,却从来没有认真的对待承诺,这 种人是很难成功的,没有人会相信他,他自己也 不会相信自己。 (2)出尔反尔,找客观原因,不兑现承诺。心态管理 坚守承诺要从小事做起,哪怕你承诺今天回去看 望

      7、父母,几点钟回去,坚决赴约;哪怕你承诺今 天去锻炼身体,坚决说到做到。千万不要轻言承 诺,对每一个承诺你都要认真对待,说到做到, 决不虚假。心态管理 4、保证完成任务 “保证完成任务”是一种决定个人乃至企业命运的 执行力,它在任何时候都能让你充满朝气、干劲 。在竞争趋于白热化的商业社会中,缺乏执行力 的人,根本无法胜任自己的工作,事业也不可能 获得成功。心态管理 5、乐观 在日常生活中,那些持有消极心态的人常常抱怨:父母抱 怨孩子们不听话,孩子们抱怨父母不理解他们,男朋友抱 怨女朋友不够温柔,女朋友抱怨男朋友不够体贴。在工作 中,也常出现领导埋怨下级工作不得力,而下级埋怨上级 不够理解自己,不能发挥自己的才能,他们对生活总是抱 怨而不是一种感激。心态管理 永远想你自己得到的,不要想你失去的。心态管理 6、自信 自信是成就的保证,自信是相信自己,相信他人 ,敢于尝试,决不说不可能,一切都有可能。 给大家演示一个小的魔术 7、爱与奉献 付出与收获总会在一定程度上等值,付出爱的人 会收获更多的关怀。我们要学会爱别人,这样才 会有享受被人爱的机会。富有爱心的人,能让别 人和自己同时享受快乐。因

      8、为,爱有神奇的力量 ,双方互惠,施受双赢。8、决不找借口 人在什么时间会找借口?就是在问题发生的时候,就是在 没有做好的时候。一旦没有达到我们的目标,一旦出现了 障碍、差错,人们马上就会说:那是因为,那是因为 他,就开始找理由、找借口、找原因,在这个时候开 始不想承担责任。但是你越不想承担责任就越不能够改进 ,越不能够自我反省,永远恶性循环,不断的把自己变成 一个受害者。 成功人士是怎么做的?不是埋怨,而是接受,他们知道这 是自己的问题,所以说失败的人都在找借口,而成功的人 总在找方法。 失败的人找借口 不是我的责任 我很忙,我尽快 我没做过 我不行,没能力 不可能,没机会成功的人找方法 是我的问题 马上做 没问题,我可以 我一定行 一切皆有可能四、成功=心态能力 在你已经了解了心态管理的八大关键因素,也许 你会说,有没有积极的心态,真的那么重要吗? 我只要有能力就好了,有能力就会成功!其实, 成功是有方程式的,那就是:成功=心态能力心态管理 1、能力绝对不会是零分 美国行为科学家保罗做过一个研究,成功等于心态乘以能 力。能力是什么?经验、方法和知识。一个人不管你是做 什么行业,不管你是当老师还是做工人,还是做一个企业 家,不管你从事什么职业,能力绝对不会是零分,因为能 力会随着你的工作职业生涯不断的积累,所以在积累的过 程当中可能是50分,可能是70分,最好的当然是100分。心态管理 2、态度决定我们的成败 心态只有两种,要么是积极的,评分为10分,要么是消极 的,评分为0分。套用这个公式来看结果。如果你是消极 的0分,即使你的能力是100分,0分乘以100分结果还是0 分;如果你的心态是积极的,即使你的能力只有20分, 乘以心态10分结果也有200分。 所以成败不是能力决定的,而是心态决定的。

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