营业厅课程培训——营业厅现场管理
39页1、来自 中国最大的资料库下载来自 中国最大的资料库下载营业厅核心课程针对移动、电信、联通营业厅林瑜专注于营业厅现场管理、 班组管理及一线服务人员技能、素质提升领域来自 中国最大的资料库下载来自 中国最大的资料库下载核心课程介绍核心课程一:营业厅现场管理核心课程二:营业厅班组长综合管理技能提升核心课程三:营业员服务规范与服务技能提升训练培训讲师:林瑜主要内容来自 中国最大的资料库下载核心课程介绍核心课程一:营业厅现场管理来自 中国最大的资料库下载核心课程介绍核心课程一:营业厅现场管理 在营业厅的现场管理中,我们发现了这样的现象:课程背景2、总在营业厅现场巡视,但发现不了什么问题缺乏现场管理的知识、技能;1、每天都在忙,都是不知道在忙什么,工作没有成效 缺乏岗位职责认知;来自 中国最大的资料库下载3、现在现场管理中发现问题,没有及时跟进或改善 缺乏事务跟进与反馈的能力;4、营业厅里挤满了人,但是大家都在拼命工作,客户总“消灭”不完?缺乏现场客户分流、人员配置能力;5、客户在营业厅制造各种“麻烦”,影响正常营业秩序,值班经理却只 是一味忍 缺乏客户服务的技巧及突发事件应变能力 ;
2、 .来自 中国最大的资料库下载本课程从现场管理体系、目标到现场“物”、“ 事”、“人”的管理,一方面提升营业厅现场管理者 的实际现场管理能力、控场能力,另一方面使现场管 理者对营业厅管理有系统全面的认知。同时,通过贴近实际工作的实例、暗访片断、调研图例等,让学员更直观发现问题,并运用课程所传送 的知识和技巧,应用到实际工作中,对现场中的问题 对症下药,全面提升营业厅现场管理能力!来自 中国最大的资料库下载课程大纲前言: 1、现场管理的五大误区 2、现场管理管什么? 3、现场管理者的困惑核心课程一:营业厅现场管理 核心课程介绍角色?“忙”?“茫”?“盲”?来自 中国最大的资料库下载核心课程介绍核心课程一:营业厅现场管理 模块一、现场管理者素质技能要求 1、沟通、激励能力 2、形体语言表达技巧 3、洞察力与敏捷思维 4、熟练的专业技能 5、丰富的行业知识及经验 来自 中国最大的资料库下载核心课程介绍核心课程一:营业厅现场管理 模块二、营业厅现场管理体系 1、理解现场管理1)营业厅现场管理所面临的挑战2)现场管理的意义、管理体系、目标3)现场管理的核心法则 2、现场管理的方法与技巧
3、1)现场管理之“望闻问切“ 2)“目视+走动”管理法 3)人性化管理在营业厅现场的运用来自 中国最大的资料库下载核心课程介绍核心课程一:营业厅现场管理 模块三、现场“物”的管理 、现场环境管理 、现场设备管理 、功能区管理 、营业厅视觉营销管理 、POP管理与应用POP分类POP设计与使用原则看图学POP的设计与使用 、营业厅陈列管理陈列原则与客户心理分析看图学营业厅陈列管理来自 中国最大的资料库下载核心课程介绍核心课程一:营业厅现场管理 模块四、现场“事”的管理 1、客户排队(客户等候)管理 2、客户分流 3、人员调度 4、接触点管理 5、服务管理与创新 6、现场营销管理 7、突发事件 8、控场能力提升来自 中国最大的资料库下载核心课程介绍核心课程一:营业厅现场管理 模块五、现场“人”的管理 1、现场中的自我管理 2、现场客户情绪管理客户满意度模型分析客户期望值管理客户异议处理3、现场员工管理员工心态员工行为督导来自 中国最大的资料库下载核心课程介绍核心课程一:营业厅现场管理 模块六、营业厅现场5S管理 1、5S管理的含义 2、5S管理的意义 3、5S的执行方法 4、营业厅5
4、S效果 5、综合运用 )宣传物资 )文件资料 )班组展示4)后台空间来自 中国最大的资料库下载核心课程二:营业厅班组长综合管理技能提升核心课程介绍来自 中国最大的资料库下载核心课程介绍核心课程二:营业厅班组长综合管理技能提升课程背景营业厅的班组长是营业厅管理的灵魂,营业厅班组长在营业厅管 理中,起到桥梁作用:连接店面经理与营业员;也是是营业现场的直接指 挥和组织者班组长既要管理好整个团队,又要管理好客户的需求, 还要应付可能发生的各种突发事件,同时保持与上级的工作联系。一个营业厅的服务、营销、管理水平,主要取决于班组长的管理 水平。本课程从领导力、沟通、员工管理、现场督导、突发事 件处理等方面训练班组长的实际操作能力,提升营业厅 的管理水平。并通过系列贴近实际工作的实例,把枯燥 的管理技巧通过鲜活的案例让学员感同身受的同时,掌 握技巧提升管理。来自 中国最大的资料库下载核心课程介绍核心课程二:营业厅班组长综合管理技能提升课程大纲前言 1、管理岗位带来的价值 2、值班长四大工作状态PK 3、从优秀走向卓越来自 中国最大的资料库下载核心课程介绍核心课程二:营业厅班组长综合管理技能提
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