客情分析及营销话术

1、l活动目的：1、提升家装e站服务品牌2、宣传北方仓建设落地3、累计定金4、预售家装e站产品5、磨合提升各分站凝聚力、执行力4、社区推广：业主论坛：1、焦点业主论坛：1、活动推广；2、案例推广：3、寻宝推广；2、新浪业主论坛：1、寻宝征集；2、案例、活动推广；3、QQ业主群：1、重点小区深入至少3个QQ号，官号、小区号、马甲号相互炒作；2、QQ群相册、论坛上传相关信息；4、腾讯XX网业主论坛 4、第三方网络平台推广：1、当地活跃第三方网站推广;5、线下推广：1、小区电话邀约，上门赠送会场活动邀请函（带着礼品过去，油，大米等）2、电话预约：告知客户QQ或者微信发送邀请函（电子发送方式要附带上案例及整合方案），到活动现场领取签到礼；6、大型商场超市推广：1、一个展架，2个临时人员，商场超市放送宣传，与“仓”寻宝，并告知领取邀请函方式(获得地址可直投）2、二手房中介推广：展架及活动推广，返点二手房中介体系；l平面方案l海报l展架l条幅l展板lDM l电子邀请函l邀请函l吊旗十六点客情分析1、客户的家庭人员组织情况 2、对装修时间的要求 3、计划投资金额 4、现在的居住条件 5、对装修的经验 6

2、、客户的联系方式，信息咨询 7、品牌认可度，对装饰公司的了 8、年龄层次，性格特征，职业 9、购房用途 10、对产品有无特殊要求 11、装修谁做主 12、风格、色彩的关注 13、对装修最大的顾虑 14、对设计哪里认可 15、家庭成员对装修的关注 16、下次邀约时间客户永远不变的感觉是什么？你是谁？ 你要跟我谈什么？ 你谈的事情对我有什么好处？ 怎样证明你讲的是事实？ 为什么我要跟你买？ 凭什么我现在就要跟你买？30分钟成交一单的八步成交系统第一步：销售自己 产品与顾客之间最重要的桥梁，就是销售人员本身，销售员在销售任何产品之前销 售的首先是自己。 正确自信的自我介绍非常关键，最好制作一张自我介绍卡（2分钟） （1）我是谁； （2）两个背景：公司背景和个人背景 （3）公司品牌 （4）我可以提供的服务。 举例 我是家装e站xx店客户经理琳琳，从事设计管理工作3年的时间，我们部门做过300多个 案例，参加过全国e站设计大赛，很高兴能给您提供咨询服务。我们公司是全国知名品牌 金螳螂公司下隶品牌，获得过全国设计大奖、施工大奖，公司成立依来，口碑相传，质量 保证，我们可以给您提供从设计包、施工包、

3、主材包整体服务，可以做到让您省心、省事 、省力、少花钱。 另外，注意给客户留下的第一印象。主要表现再一下几个方面：1、提升自信心：自信的人才能让人信任； 2、注意着装形象：人好看事好办，形象会说话。 3、建立专家、专业印象：给客户留下“专家”的印象是很重要的； 4、语言真诚、用心：真感情就是好文章； 5、态度认真、负责：让客户感受到你的认真、负责的态度，这是客户信任你的必要条件 。3、第一印象表现得具体流程 微笑着给客户一个温暖的问候：“谢谢您的光临！很高兴能给您提供专业的服务。” 重复4遍他们的名字：在与客户沟通的过程中重复客户的名字可以建立客户的信任度。 握手的时候要注意力量：在与客户初次见面以及客户离开时主动和客户握手。握手时要根据客户 的力量给予相当的力量，让客户感到亲和力，通过握手建立信任。4、与客户有很好的眼神交流， 眼睛是心灵的窗户，和客户交流时的眼神代表客户的内心信任的程度， 比如客户和你见面时带着不知道你会怎么样的怀疑的眼神，通过你的沟通教育，客户开始有了了解， 并对你的产生了信任，他的精神状态开始变得愉悦，眼神 变得充满信任。通过不断的察言观色和与 客户的眼神交流建

4、立信任，提升成效率。5、90秒之内跟上他们说话的速度和音量： 人们喜欢和自己相同或相近的人交流沟通，与客户交流时 90秒之内跟上客户的语速，让客户和你的语言同频率，一次建立信任。6、找到共同话题： 话不投机半句多，与客户交流时先问客户问题，通过询问找到客户感兴趣的话题， 迎着客户感兴趣的话题进行交流沟通是很重要的。7、真诚的赞美： 赞美人时高声表达，批评人时咬住舌头，人人都不喜欢被批评，人人都喜欢被赞美， 在与客户交流的过程中，通过赞美和肯定客户意见来建立信任的是很重要的。但要记住，赞美要真诚， 要发自内心。8、表现很轻松自如： 沟通就是真诚用心的分享知识和经验的过程，轻松自如的表达可以显现你的专业性和你的专家形象。9、创造令人舒服的谈话环境： 在办公室、咖啡厅、会议室等让客户有安全感的地方谈话，创造令人舒服的谈话环境，让谈话变得轻松舒服。第二步：询问需求、了解客户 为什么要问问题 抓住谈话的主动权 分析客户感觉兴趣的方面 让客户接受你的建议 唤起或控制客户情绪 找出客户潜在担忧的事情 如果销售员说新产品，客户会怀疑；如果客户主动要了解产品，更容易成交 关键词 “谁”：张总，您还选择谁

5、来设计？ “什么”：我说了这么多，您对什么最感兴趣？ “哪里”：您的房子在哪里（哪个小区）？ “什么时候”：什么时候我们量房比较方便？ “为什么”：我很好奇为什么选择田园风格？ “怎样”：您有怎样的想法？ 第三步：价值塑造 客户购买的是什么呢？ 产品？ 服务？ 品牌？ 客户永远不会买产品，他买的是产品所能带给他的好处和信任感，能帮助他避免什么麻烦与痛苦。 因此，我们可以通过价值塑造引导教育客户，让客户逐渐动心忍性，在沟通过程中不断地强化产品给客户带来 的好处，重点介绍产品的特色优势，让客户产生感性需求。感性感觉好的人我们也不会和他结婚。销售也一样， 如果没有感觉，再好的公司，客户也不会选择。第四步：主动促成一切过程都是为了成效，成交是我们唯一要的结果。在销售的过程中，我们要一遍遍的假设客户会购买。 在销售上称作换脑，在心理学里，则称之为心理感应，即指人们于不知不觉之中，情绪与行为受到他人的影响、 左右、支配，从面放弃原有的考虑、打算，乃至自己心中的行为规范、价值观念。这咱影响不是从理性知觉通道 输入的，而是通过情绪、行为暗示效应于无意识中接受的。与单纯的说教相比，这样做会事半功倍。 因

6、些，我们要多采用一些引导习的语言，例如： 您看还有什么问题要问我，没有的话请您把名字写在这里？ 您看还有什么问题要问我，没有的话您交现金还是刷卡？ 您看还有什么问题要问我，没有的话您什么时间可以安排量房？ 有问题要说出来，不怕他有问题。可以同客户讲：*先生，如果没有什么问题，我们就签个协议，我们就怎么 怎么样。 客户回答：我有*问题。那好，进入下一步。第五步：专业交流 通过自己的专业针对客户的问题进行详细的介绍，让客户感觉到你的专业性，再度提升对你的信任度。 如：您图有没有带来？我给您规划一下基本的功能，确定一下您喜欢的风格，为您增装修中个性化的地方提供 有效的建议，我们的设计将根据您的生活需要和精神需要设计出您的生活方式。第六步：异议处理 常见的问题 我要考虑考虑 我要和家人商量商量 我想好了再来找你 我还没有准备好要买 我从来都不会在冲动下决定的 其实这都是借口，真正的原因是什么？ 没钱 有钱舍不得花 借不到钱 别家便宜 不信任你，不敢向你买常见异议案例 我要和家人讨论一下 借口的潜台词是：“我还不太相信你，你讲的还不够清楚。 ”那么，我们可以这样回应：“我可能还不能让您完全相信，

7、您看这样好吗？”下面是一套对应的话术。 销售员：您确定是要装修的。对吗？ 客户：是的 销售员：您对设计很重视，是吗？ 客户：当然 销售员：假如您对我们的设计满意的话，您会找我们装修，是吗？ 客户：可以考虑。 销售员：我们先给您做个平面设计方案，假如您满意的话，我们再给您做立体方案，考察一下我们的实力，您看行吗？ 客户：好吧! 销售员：我们签个平面意向协议，收取您1000元意向定金，您在这里签个名。 客户（确认）：好的。 我想好好考虑一下。 对于客户的这种说法，我们可以设计这样一套话术： 销售员：可以啊，*小姐，很显然您会花时间好好考虑，除非你真的对我们公司的服务非常感兴趣，不是吗？ 所以我能假设你会认真地考虑我将会提供给您的服务？还是某些我忘了说的事？是考虑效果吗？请认真地告诉 我是钱的问题吗？3、我可以花更少的钱买到。 如果客户这样说，我们可以这样回应： 销售员：那确实，*小姐。而且在当今的经济形势下我们总是希望自己的钱能够买到最多的商品。但是凭我多年的 经验，最便宜的未必就是我们想要的。大部分人在做一笔投资之前都会想三件事： 1、最高的质量；2最好的服务；3、最低的价格。 我还从未

8、发现一家公司能同时提供最好的质量、最佳的服务和最低的价格。我很好奇：*小姐，为了长期的保障， 这三个你最愿意放弃哪个？最高的质量？最好的服务？最低的价格？ 4、你们公司没听说过 对于客户的这种说话，我们可以设计这样一套话术： 销售员：是的，现在公司很多，而我们公司广告做的不是很多，主要是靠口碑传播，靠质量取胜，其实品牌的好坏 最终要看客户的满意度，客户对我们公司的满意度一直以来都达到98%以上，我们70%以上的客户都是转介绍的， 您选择我们公司是一种无形保障。 5、我朋友也是做家装的 借口的背后是：客户有购买意向，想了解一下你们是否值得信任的公司。对此我们可以这样回应： 销售员：其实装修是个烦心事儿，朋友公司装修有利有弊，装修的好皆大欢喜，装修得不好自己有话难说心里难受， 我建议您还是找非朋友公司先做设计和报价，适合的话就不要麻烦朋友了，您说呢？ 对于收1000元诚意金的问题，我们可以这样回应客户： 客户：很多企业都不收的。 销售员：我们原本也不收，但是设计师应付了事，现在我们收1000元也是为了设计出好的方案，留住好的设计师， 同时过滤客户，保障客户您的利益，您说呢？ 提示：客户喜欢

9、拖延到明天做决定，是他们还没有信心，我们坚持帮客户做决定是成交的关键。6、我还要比较一下 借口背后的潜台词是：我不一定要找你们，你们有什么值得我选择的地方？不信任，对此，我们可以设计一下话术： 销售员：现在市面的公司很多，您选择起来也很难，何况很难通过一面之交就了解他们，您说呢？ 客户：是的，很难找到合适的公司。 销售员：我们要、可以通过一个很好的方法来检测装修公司，您愿意了解吗？ 客户：你说。 销售员：其实家装行业经过10多年的发展，企业规范程度都差不多，设计是家装的灵魂，设计是体现公司实力的 关键，您主要比较设计是吗？ 客户：是得，我希望选择一个好公司。第七步：成交 三句话成交法： 销售员：您重视品质吗？ 客户：重视 销售员：如果我们的品质让您满意的话，您愿意找我们合作吗？ 客户：可以考虑 销售员：我们先给您做个合作方案，好吗？ 客户：可以。渠道建设方案一个比较容易建设的业务渠道就是关系渠道。我们很多人都忽略了兼职业务员这个渠道。我们应当在开始或者在平时，就着力建设兼职业务员，兼职业务员虽然产生业绩不大，但如果你发展了足够多的兼职人员，你发展了100个、200个、500个兼职业务员，难道一年就不能给你带来一些业绩吗？关系渠道当中，比较有影响力的就是物业公司与售楼员，应当在业务一开始就花一些时间去跑这一层关系，与各个物业公司建立关系，既能获取到一手的小区信息，又能带来业务。发展关系渠道，关键是广。就是你要大量地发展自己的各种关系，这一点在操作上也不困难。接下来，开始考虑广告这个业务渠道。广告渠道是要花费巨大资金的，所以我们放在最后讲。我们前期建设是为今后发展铺下了很宽广的道路，做广告就是为了马上产生业绩，而广告也确实能

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