电话营销的礼仪及流程

1、主讲：HQ培训提纲v电话营销的起源与定义v电话营销的基本礼仪电话营销的技巧电话营销的信念及运用电话营销的起源与定义电话营销的起源与定义电话营销（Telemarketing）是一个较新的概念，烽火 专家认为出现于20世纪80年代的美国。随着电话营销 流程消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等 通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场 手法。电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰 运气去推销出几样产品。电话营销（TMK）的定义为：通过使用电话，来实现有 计划、有组织、并且高效率地推扩大顾客群、提高顾 客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话 营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。电话营销的基本礼仪电话营销的基本礼仪电话被现代人公认为是最便利的通讯工具 ，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它 直接影响着一个公司的声誉，在日常生活中， 我们通过电话也能粗略的判断对方的人品、性 格。因此，掌握正确的、礼貌的致电方法是非 常必要的。无论是接电话还是打电话，我们都 要做到语调热情、大方自然 、音量适中、表 达清晰，简洁明了、文明礼貌。 接听电话的礼仪常用的问候语微笑与电话营

2、销接听电话应该如何回应电话营销对声音要求学会聆听电话营销对姿势的要求 称呼的注意事项常用礼貌用语汇总接听电话的礼仪一般电话在响第三声之前，就应该接听，三声后 就应道歉：“对不起，让您久等了。” 如果没有及时 接听电话，也没有道歉，甚至接听电话时显得有些仓 促或不耐烦，是极不礼貌的行为。接听电话时，不能叼着香烟，嚼着口香糖，要吐 词清晰，能保证对方听明白。接听电话时，首先应该自我介绍，经常人们会习 惯性的：“喂，哪位？”这样就会显得陌生疏远，缺 少人情味。姿势从专业的角度来说，最标准的电话沟通姿势是站 立，因为人站立的时候精神会比较集中，呼吸也比较 顺畅，会显得精神满，信心十足；其次是坐姿，这种 姿势比较方便纪录。切忌躺着给客户打电话，那样不仅自身比较散漫 ，而且中气不足，是对客户极不尊重的表现！电话沟通时，嘴和话筒应保持在4厘米左右的距离 ，要把耳朵贴近，仔细的听对方讲话，电话结束时， 应将话筒小心轻放，不可“啪”的一下扔回原处。 问候语在拔打和接听电话时，我们首先要问候对方， 一般常用语是“您好”或“你好”，要尽量将“喂 ”“哎”等习惯用词给省去，这样会显得更专业和 简练一些。在电结

3、束时，应该说“再见”，而不能说“拜 拜”，“拜拜”一般适用于比较亲密的朋友之间， 不太适合与客户之间的沟通。称呼姓氏在中国来说是比较重要的，因此打电话切忌将对方的 姓氏混淆，应准确的叫出对方的姓氏，这是对客户最起码的尊 重。称谓，一般视情况而定，对方在单位或在公司有一定的官 位时，称呼时应将其的职位带上，比如：王局长、张总、崔经 理等，因为官位一般都代表着他的社会地位，所以应该格外重 视。一般不能确定对方职位、年龄的情况下，对男士称可以称 之为“先生”，对女士而言，则通称呼对方为“小姐”，在知 道的对方年龄的情况下，也可以称之为“姨”或“姐”，这样 更为亲切。聆听聆听就是认真的听对方讲话，不要老是打断对方的 讲话，不要抢着讲话。电话营销的目的就是通过沟通，让对方喜欢你，接 受你，为促成成交而做的准备，电话营销不是在比谁的 口才更好，谁更会说，所以用心聆听对方的讲话，既是 尊重对方的表现，也能从对方的话语中找到突破点。微笑在轻松微笑的情况下，沟通的效果是最好的。 人的表情是可以透过声音、语气传递给对方，面带 微笑，心情愉悦的时候，声音会变得亲切、温情， 让对方马上对这种声音产生好感，如果

4、是心情不好 ，绷着脸，声音肯定是冷冰冰的。由此一个电话的 营销高手，也肯定是一位微笑天使。在自己心情不太好的时候，切忌给客户打电话 ，接听电话问题，也在先酝酿自己的表情，浮上浅 浅的微笑再接听电话，效果会更好。回应聆听不是一味的听，而是要给予对方你听到的回应， 经常性在对方说话时以“嗯”“对”“是”等给对主回 应，表示你在听对方说话，在用心理解对方的说话，有 些人如果一味的听，而不作出任何回应的话，结果对方 就会问“你在听我说话吗？”、“你听到了吗？”。这 样是对对方极不尊重的，所以要学会及时的回应对方。声音声音在电话沟通中，起着很大的作用，因为在电 话沟通时，彼此看不到对方，我们给对的吸引力和 好感，都是通过声音去体现的，所以声音就是我们 展现给客户的第一印象。声音的影响力又可细分为音质、音量、语言、语 气、语速等要素。男士带磁性的声音及女士甜美的 声音都能带给客户良好的印象。音量， 比平时说话的声音稍大一些就可以了， 较为清晰的音量，既能让对方听得更清楚，同时也 是提升自己自信的好方法！语速要不紧不慢，语言要不不卑不亢！电话营销常用的礼貌用语1、您好，金海华府，请问有什么可以帮到您

5、？2、我就是，请问怎么称呼您？3、您放心，我会尽最大的努力处理好这件事的。4、不用客气，很荣幸为您服务。5、不好意思，某某先生/小姐他现在不在，您方便的话可以直接拨打他的手机，有什么事我也可以帮您转告。6、对不起，您这类业务应该找XX部，他们的电话是XXX。7、您好，麻烦您帮我找一下XX先生/小姐8、对不起，我打错了。9、不好意思，您刚才说的这个问题，我稍后跟领导确认后再答复您，好吗？10、对不起，打扰您休息了，我稍后再打给您。11、再见电话营销的技巧电话营销是目前最常用的销售方式。销售最关 键的一步就是准确找到需要你产品或服务的人，然 后有目的、有针对性地与目标客户进行沟通。打过电话CALL客的朋友就经常用体会到，很多 客户接听到这类电话，大部分都会没有什么耐心， 有的客户婉言谢绝，有的客户干脆直接挂断。所以 我们必须在打电话前，就针对客户设计出相应的沟 通方式，以促使电话过程能够完整，并确保引起客 户的兴趣，最终邀约成功。应对特殊事件的处理技巧电话营销前的准备工作寻找最有效的电话营销时间5W1H通话要点通话中方位的指引电话营销四步曲准备工作由于客户资源是有限的，打错一个电话，就有可

6、能丧失一 个客户，所以打电话之前，是有必要做好充分的准备工作。 在打电话前准备一个名单在打电话前准备一个名单根据客户的诚意度、意向等进行客户等级分类， 或分为A、B、C类，选定需要致电的目标客户，在有效 时间可按照从主到次的顺序拔打。 给自己规定工作量给自己规定工作量 首先规定打电话的时间，比如上午和下午各2个小 时，在规定时间内要打100个电话，无论如何要完成这 个任务，而且还要尽可能多地打电话。 充分的掌握专业知识充分的掌握专业知识包括房地产专业知识、项目的工程进度、策划的营销节 点，近期一系列活动的细节等。 做好详细的跟进纪录做好详细的跟进纪录如果是跟进老客户，应在自己的客户登记本上做好 详细的回访纪录（回访时间，回访内容，客户如何反映 ？有做出什么承诺），如果接到新客户的电话咨询，因 在电话结束之后，以短信的形式再次加深客户对你的印 像，同时可以告之客户你的手机号码。寻找最有效的电话营销时间接电话的时候是不受限制的，客户任何时间打电话都要接 听，但主动打电话给客户，是有时间艺术的，不同时间给客户 打电话，会产生不同的效果，所以我们要准确的把握好电话营 销的时间。三不打清晨不打（

7、上午10点前，节假日应相应推后）深夜不打（晚上9点后）吃饭不打（中午一点左右，下午六点左右）三必打上班一小时后中午下班前下午下班前 应对特殊事件的技巧1、 听不清对方的话语 当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼， 但必须方法得当。如果惊奇地反问：“咦?”或怀疑 地 回答：“喂?”对方定会觉得无端地招人怀疑、 不被信，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如 果客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚， 请再说 一遍好吗?”对方定会耐心地重复一遍，丝 毫不会责怪。2、接到打错了的电话 .有一些职员接到打错了的电话时，常常冷冰冰 地说：“打错了。”最好能这样告诉对方：“这是公 司，你找哪儿?”如果自己知道对方所找公司的电话 号码，不妨告诉他，也许对方正是本公司潜在的顾 客。即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也 可使对方对公司抱有初步好感，说不定就会成为本 公司的客户，甚至成为公司的忠诚支持者。3、遇到自己不知道的事 有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知 道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员 碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼 着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但

8、往往 迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对 方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于 事呀!很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等， 我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪 ，了解对方真实意图，避免被动。4、接到领导亲友的电话 领导对部下的评价常常会受到其亲友印象的影 响。打到公司来的电话，并不局限于工作关系。领 导及先辈的亲朋好友，常打来与工作无直接关系的 电话。他们对接电话的你的印象，会在很大的程度 上左右领导对你的评价。 例如：当接到领导夫人找领导的电话时，由于你忙着赶制文件， 时间十分紧迫，根本顾不上寒喧问候，而是直接将电话转给领导 就完了。当晚，领导夫人就会对领导说：“今天接电话的人，不懂 礼貌，素质一般。”简单一句话，便会使领导对你的印象一落千丈 。可见，领导及先辈的亲朋好友对下属职员的一言一行非常敏感 ，期望值很高，请切记时刻严格要求自己。 5、接到不满顾客的电话 这类客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如 果你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑 回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是： 你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心

9、等待客户 心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过”之类的 话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对 方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从 而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。 针对顾客提出相应的要求或条件，自己不能解决时，应 将要求的内容准确及时地告诉部门负责人，请他出面处理。接 听到这样的电话，肯定不是件愉快的事，但对方，心情同样不 舒畅。也许顾客还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样 ，到最后道别时，你仍应加上一句：“谢谢您反映。今后我们 一定加倍注意，杜绝这样的事情发生。”这样，不仅能稳定对 方情绪，而且还能让其对公司产生好感。正所谓：”精诚所至 ，金石为开。”对待此类客户一定要诚恳，用一颗诚挚的心感 动客户，以化解怨恨，如果此次处理得当、达到一个令人满意 的双赢局面，客户会因此理解与支持本公司，甚至成为公司产 品的支持者。通过对此类事件的处理，你也能了解公司的不足 之处，并以此为突破口进行攻关。当你经过不懈努力，终于排 除障碍、解决问题，甚至使我们的服务质量更上一层楼，使我 们的产品更好销售。这时，客户提出不满对公司来说何尝不是一件好事呢？5W1H通话要点1、WHY（理由）：打电话的目的、理由2、WHAT（内容）：商谈的细节3、WHO（对象）：洽谈的对象4、WHEN（时间）：与对方合宜的通话时间5、WHERE（场所）：洽谈比较适合的场所6、HOW（方法）：应该如何表达得体确定对方所在的区域、位置乘坐哪种交通工具开车族大目标指引搭车族如何使用公共交通工具车程距离和时间电话方位指引应注意的要点第一步 引起客户的兴趣第二步 吸引客户的注意力第三步 进行成功的预约第四步 促使客户做出承诺电话营销的四步曲如何引起客户的兴趣每一个上门看房的客户都是诚意客户，但他可能 看的房子比较多，选择也会比较多，这类客户如果没 有新鲜的东西，你打电话遭到拒绝的机会就会比较大 ，所以一定要在你电话的开头就能吸引到客户，让他 有兴趣听下去，不要指望客户会很有耐心听你讲一些 对他不是太有意义的东西。例如：1、您好，崔先生，请问您在金海华府的房子准备装修吗？2、您好，崔先生，我是XX装饰公司的，我们公司是国家二级资质 3、您好，崔先生，您这个周末有时间吗？

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