专业汽车销售精英速成培训

1、专业汽车销售精英 速成培训李欣禹 中华汽车培训网、中国汽车营销网 咨询顾问、中国汽车培训师联盟高 级培训讲师讲师简介主要著作与论述：快速提高汽车销售业绩（汽车4S店销售与服务实践 丛书第一辑）电子工业出版社出版汽车销售：实现终端业绩销售与市场2004 第10-12期上旬刊连续刊载把游移的客户拉过来运用群体销售技术应对市场低 迷和高竞争状况销售与市场2005年5期上旬刊 刊载专业能力：提升业绩的制高点销售与市场培 训版2005第6期下旬刊刊载弱势品牌的营销策略文章被中国营销传播网、 263等各知名网站广为传播。中华汽车培训网、中国 汽车营销网咨询顾问、 中国汽车培训师联盟高 级培训讲师 第一讲 准确把握汽车购买客户的心理n课程时间：3小时n课程内容：汽车消费的基本特征汽车消费决策的过程客户的消费心理判断汽车消费的基本特征n由汽车产品的使用特点决定：汽车既是一种生产资料，又是一种消费资 料汽车是一种最终商品汽车消费的基本特征n汽车用户的类型：私人消费者集团消费者运输营运者其他直接或间接用户汽车消费的基本特征n私人消费市场的基本特征：需求具有伸缩性需求的多样性需求的可诱导性需求的替代性需求的

2、发展性需求的集中性和广泛性汽车消费的基本特征n私人消费者的购买行为模式：理智型冲动型习惯型选价型情感型汽车消费的基本特征n影响个人购买行为的因素：文化因素社会因素个人因素心理因素汽车消费的基本特征n集团组织市场的购买者类型：企事业集团消费型购买者政府部门公共需求型购买者运输营运型购买者再生产型购买者汽车消费的基本特征n集团组织市场的特点：购买者数目相对较少购买数量一般较大供求双方关系融洽、联系密切购买专业性强有些组织购买者的地理位置罗为集中影响购买决策的人员较多购买的行为方式比较特殊需求具有派生性短期的需求弹性较小需求的波动性较大汽车消费的基本特征n集团组织购买行为类型：直接重购修正重购新购汽车消费的基本特征n影响集团组织购买行为的主要因素：环境因素组织因素人际因素个人因素汽车消费决策的过程个人购买认识问题确定需求收集信息进行评估购买决策购后行为潜在需求明确需求表述出来的需求真正的需求隐含的需求未表述的需求满足后令其兴奋的需求汽车消费决策的过程集团购买n购买决策过程的参与者及作用：使用者影响者决策者审批者采购者汽车消费决策的过程集团购买购买阶 段购买类 型新购修正重购直接重购1、提出需

3、要是可能否2、确定需求内容是可能否3、决定产品规格是是是4、寻求供应商是可能否5、征求报价是可能否6、选择 供应商是可能否7、发出正式订单是可能否8、审查 履约状况是是是汽车消费决策的过程集团购买n集团组织的购买方式：公开招标选购议价合约选购客户的消费心理判断n依据消费心理对客户进行分类产品的爱用者产品的慕名者产品的调查者产品的抗拒者客户的消费心理判断n消费者购车的心理发展过程步骤心理模式说 明表现形式第一步无动于衷消费者对汽车产品还没有建 立需求不关心与汽车有关的 事件和信息第二步心有所动消费者由于某种因素的影响 ：周围人群的意见、交通不 便对工作和生活的影响、提 升自身形象和地位的要求、 生意的因素等，开始考虑要 买一部汽车。开始注意周围人群买 车用车的情况，包括 品牌、车型、价格。第三步欲望强化消费者对汽车的占有欲增强 ，开始幻想拥有汽车后对工 作、生活、事业、生意、地 位等方面带来的好处和帮助 。特别关注与汽车有关 的信息，经常参加车 展等活动，愿意听到 别人使用的感受。客户的消费心理判断n消费者购车的心理发展过程步骤心理模式说 明表现形式第四步确定初步投资 范围消费者会根据自

4、己的收入情况确 定汽车的投资金额，但这只是一 个参考值。特别关注设定投资金额 范围内的汽车产品的情 况第五步收集资料这是消费者购车前要进行的一个 很重要工作，他们需要对投资金 额范围内的汽车产品有一个全面 的了解。上网查询或到专卖店了 解有关品牌、车型、价 格方面的情况，对销售 人员的介绍特别留意， 并会认真记录。第六步分析比较这是购车决策前的一个很重要的 步骤与过程，此时，他们需要对 已经了解到的情况有一个明确的 断判，缩小选择的范围。会主动与他们认可的“行 家”或买过某款汽车产品 的熟人联系，征求相关 的意见，此时听到的意 见对他们影响很大。客户的消费心理判断n消费者购车的心理发展过程步骤心理模式说 明表现形式第七步找出问题通过比较，他们已经缩小了选 择的范围，对汽车产品也有了 进一步的认识，同时找到了他 们影响他们决策的问题，如产 品品质、售后服务、价格等。把问题写在产品说明书 上或写在专门的记录纸 或本子上，以防忘记。第八步求证问题通过对问题的求证来证实他们 的判断正确与否，最大限度地 降低投资风险，同时确定是否 还需要作进一步调查。再次回到专卖店或电话 与销售人员联系，了解

5、他们关注的问题，此时 ，他们会用一种特殊的 眼光、特殊的听力去评 价销售人员的意见。客户的消费心理判断n消费者购车的心理发展过程步骤心理模式说 明表现形式第九步确定投资目标 范围在充分调查评估的基础上， 修正原有的投资目标和条件 ，缩小投资的范围。客户选择的产品目标 已经缩小在价格相近 、配置相差不大的3- 5个左右品牌的车型 上。 第十步再次求证客户希望找出他们比较关注 的品牌、车型、销售商与将 要排斥的品牌、车型、销售 商之间的差异。此时客户所提出的问 题已经具有品牌针对 性，会较多地把销售 人员现在介绍的品牌 与其他品牌进行比较 。客户的消费心理判断n消费者购车的心理发展过程步骤心理模式说 明表现形式第十一步确定选择标准从降低投资风险、最大限度减 小投资风险的角度看，客户最 终会确定一个选择品牌、车型 、经销商的标准。此时关注的焦点已经从 产品转移动服务上，会 特别留意销售商的综合 能力。第十二步讨价还价客户根据调查分析的结果，最 终选定目标产品，设定最终的 投资金额和可让步的底线。客户对价格的要求变得 具体，但比较客观，因 产品的供需状况客户的 讨价能力会变化。客户的消费心理判

6、断n消费者购车的心理发展过程步骤心理模式说 明表现形式第十三步做出决策客户根据销售人员的条件和自 己的选择标准最终做出取舍客户确定与销售人员签 订购车合同，交付定金 。第十四步占有欲的满足这是客户最幸福的时刻，占有 欲得到满足，满足感增强。喜欢开着车在熟人面前 展示，希望得到好评。第十五步恢复平和心境经过一段时间的喜悦后，占有 欲望得到了满足，新鲜感已经 褪去，心态已经平和，对汽车 产品的认识也逐渐开始变得客 观。开始对使用中出现的问 题表示不满，甚至愤慨 ，但短时间内不会在其 他人面前说这款车性能 不好、有质量问题。客户的消费心理判断n典型的客户消费心理高估投资风险高估自己的投资价值小结：第二讲 汽车销售精英的快速职业化 n课程时间：2小时n课程内容：汽车销售工作的基本特点销售顾问应有的基本心态汽车销售团队的迅速形成汽车销售工作的基本特点n从产品的角度看汽车销售是一项复杂 的销售工作汽车是一个极其复杂的产品汽车是一个技术更新、产品升级换代快的 产品汽车是一个高产品价值和附加价值的产品汽车的投资行为与消费行为汽车销售工作的基本特点n从消费者角度看汽车销售是一个长期 的销售工作消费者极不

7、成熟消费者极不专业消费者的决策周期长消费者极容易受到不良信息的影响汽车销售工作的基本特点n从销售人员的角度看汽车销售是一项 专业性非常强的工作销售人员非常不专业目前汽车销售人员的角色与责任不清晰不清晰销售顾问的真实含义不知道自己是消费者与企业间的桥梁忘记了自己是企业的利润中心销售顾问应有的基本心态n热爱自己的职业n对公司、产品和自己充满信心n对待顾客真诚实在n不急于求成n永不轻视、怠慢客户，更不卑躬屈膝n耐心与韧性、决不言败 n 像海绵一样永远不放弃学习 汽车销售团队的迅速形成n销售失败的原因并非所有的失败都源自产品客户只相信他们看到的客户只相信销售商已经做到的n问题产生的根源：销售团队存在问题汽车销售团队的迅速形成n销售团队形成的障碍危机意识缺失职业目标缺失相互配合和理解的缺失补位意识的缺失汽车销售团队的迅速形成n迅速形成有战斗力的销售团队建立有效沟通的管道加强相互理解与支持细化工作内容与责任做好每一天的工作强化一站式服务配合建立团队销售模式相互的支持与鼓励小结：第三讲 流程致胜专业的汽车销售流程 n课程时间：2小时n课程内容：流程诊断什么因素影响了顾客的选择能够大幅提升现有销售业绩

8、水平的解决方 案流程诊断什么因素影响了顾客 的选择n讨论的重点：知名品牌的汽车销售流程通行的七步销售流程分析什么因素影响了顾客的选择知名品牌的汽车销售流程南京菲亚特知名品牌的汽车销售流程一汽奥迪知名品牌的汽车销售流程奇瑞汽车n第一步：开场白、打招呼n第二步：简单询问客户的情况n第三步：产品介绍与说明n第四步：处理顾客异议n第五步：讨论成交事宜n第六步：办理有关成交手续n第七步：交车通行的七步销售流程分析问题：什么因素影响了顾客的选择n顾客愿意来我们的汽车销售展厅吗？n顾客愿意接受我们的拜访吗？n顾客得到了及时、周到、满意的全方位照顾了吗？n销售过程中，销售人员是以自己为中心还是以客户为中心？n在汽车的购买或使用中，顾客感到方便吗？n当顾客的汽车发生问题时，是否得到了及时和有效的处理？n当我们上门拜访时，顾客会让我们停留多长时间？n顾客离开展厅后或我们离开顾客后，将会得到怎样的评价？n顾客提出过的问题或建议将如何处理或已经作了什么样的处理？n顾客在离开的时候愿意留下意见和联系方式吗？n第一次来的顾客会在展厅中停留多长时间？他们会再来吗？n他们会再次带自己的亲戚朋友光顾我们的展厅吗？能够大

9、幅提升现有销售业绩水平的 解决方案n讨论的重点：n建立与陌生客户融洽的沟通n有效收集客户的购买信息n把握客户对汽车产品的真正需求n汽车产品的有效说明与展示n掌握成交阶段的主控权n处理好成交时的临门一脚n进一步提升客户的满意度n进行完整的移交 n最大限度地消除顾客未来使用中可能出现的抱怨 建立与陌生客户融洽的沟通n做好开场白n让客户有足够的时间适应陌生的环境（展 厅或卖场）有效收集客户的购买信息n什么是客户的购买信息6W与2HWhat：顾客买什么样的汽车When：顾客准备什么时候买汽车Where：顾客准备在哪里买汽车Who：谁做出购买决策Why：顾客为什么要买车Which：顾客准备采取哪一种付款方式How：顾客准备怎样去达成目标How much：顾客准备花多少钱买车有效收集客户的购买信息n您要买的车会在什么地方使用？n您能告诉我平时会有多少人乘座这辆车吗？n您为什么要买车？n您怎样看待汽车销售商的承诺？n您能描述一下周边的朋友用车的体会吗？n除了您之外，还有谁会参与来做这次买车的决 定？n假若这款车适合您的话，您会在什么时候能够 定下来？n您家住在哪里？把握客户对汽车产品的真正需求n客户需求是购买的源动力n真正明确客户的需求四个为什么？n缩小客户的需求范围n建立客户的选择标准和评价体系 汽车产品的有效说明与展示n营造能够让顾客“用心听你说”的环境 n顾客不会因为制造商宣称的产品的卓越性能而 萌发购买的动机n产品展示与说明的方法 n产品的展示与说明需要借助非语言的因素来传 递正确、有效的信息 n明确顾客关注汽车产品的哪个方面 n汽车产品的比较掌握成交阶段的主控权n因为顾客还没有签字画押，还没有交纳定 金，顾客随时都会改变主意 n不能因为顾客已经表示出成交的信号而激 动不已 n注意顾客新提出的问题 n有效处理价格方面的异议 处理好成交时的临门一脚n容易发生的失败忽略成交迹象把协商阶段的问题留到了成交

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