您所在位置：网站首页 > 商业/管理/HR > 管理学资料XX大厦各岗案例分析及服务用语标准

XX大厦各岗案例分析及服务用语标准

18页

卖家[上传人]：lizhe****0920

文档编号：48527048

上传时间：2018-07-16

文档格式：PPT

文档大小：905KB

文档加载中……请稍候！
如果长时间未打开，您也可以点击刷新试试。

下载文档到电脑，查找使用更方便

15 金贝

/ 18 举报版权申诉马上下载

文本预览

下载提示

常见问题

1、各岗案例分析及服务用语标准金圆大厦营销部v总结案例中暴露的问题,明确下一阶段培训的方向v探讨存在问题的解决方案,提高督导管理水平v提高员工综合素质，主要指“说、笑、仪、技 ”培训目的v服务意识v服务用语的练习v优质服务案例赏析v问题解决方案培训内容服务意识酒店是一服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华，偏离服务意识的酒店常常是一塌胡涂。为宾客服务是酒店做作业人员的真正的和全部的工作内容，虽然平时酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作的目的是很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意。服务意识主要有三种v优质服务意识酒店从业人员不能只是将服务简化，而还须将服务工作做得更深一层，优质服务。让宾客感到满足基本需求的同时，还要让其感到更为高兴与愉快。 v全员服务意识正如前面所提及，服务是酒店行业的基本特征，是每们酒店从业人员都必须具备的最基本素质，不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守此规则，而不仅仅是要求普通员工注意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务等等，而部门经理或主管在扮官腔。 v宾客至上意识在平时我们

2、每位服务人员都可以背得出来，宾客需要第一，宾客永远是对的，以诚信承诺宾客，以人际关系稳住宾客，以高明有效的技术提供服务等等，但在个人产生情绪时，却又开始埋怨宾客的不对，关键在于大家时时刻刻牢记并随时约束自己。服务用语练习今天你说了吗？服务用语v欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 v问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。v祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。v道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。v道谢语：谢谢、非常感谢。v应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。v征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要，能够、）？请您、、好吗？v基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。v常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点：v三人以上对话，要用互相都懂的语言；v不得模仿他人的语言，声调和谈话； v不

3、得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗； v不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； v不讲过分的玩笑； v不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言； v不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；v不讲有损酒店形象的语言。优质服务案例赏析案例分析v某酒店两个包房内有两批客人在就餐，A包房的客人就餐接近尾声时，服务员送上一盘果盘称是酒店免费赠送的，恰好被B包房的客人看见，并提出要求：希望酒店也免费赠送他们一盘，服务员拒绝了，称是主管之命行事，只给A包房客人送。不公平的感觉使B包房的客人义愤填庸了，于是与服务员发生了争执。争执中，服务员甩下一句话：“不干我的事，你们找错对象了，去找主管吧！主管来了对客人解释说：“按本酒店规定，消费满300元方可赠送果盘，而你们只消费了100多元，不够条件，因此无能为力!”B包房的客人拂袖而去，走到邻近的一家酒店用餐，从此再未跨进这家酒店的大门。v思考：为什么B包房的客人会有如此遭遇？请你判断并分析以上情境中岗位用语的使用是否符合礼仪规范，如果你是服务员或主管，你如何解决。回顾1、接电话您好，这里是*酒店，很高兴为您服务，请问您贵姓。 2、客人报完

4、姓氏后林先生，您好，有什么我可以为您服务的地方吗？ 3、得知客人要订房时没有问题，我立刻为您服务。林先生可以请教您的大名吗？ 4、得知客人全名后，查询宾客档案林先生您好，我很荣幸能够接到您的电话，您没有到我们酒店住过，有什么我可以为您立刻办的吗？ 5、转接电话后林先生您好，我是*，关于您订房的事，我专门向您汇报。 6、订房满后林先生，真报歉，因为，房间已订满，不过您放心，您可以稍微等我一下吗？我会尽力为您挪出一个房间。 7、“挪”出房间后林先生，恭喜您，刚刚有一位顾客取消订房，很高兴为您服务。（确认客人车号、到达时间等信息） 8、电话结束我代表我们酒店的全体同仁热烈欢迎您的到来。培训游戏v服务沟通的练习：每两人一组，一方模拟客户，另一方模拟服务人员。v规则：模拟客户一方提出各种工作中可能遇到的问题，模拟服务方必须耐心细致的回答，中途不可出现不耐烦，不热心的情况。v目的：通过游戏，培养换位思考的能力。能够急客人之所急，想客人之所想并非天生能做到的，通过训练，每位服务人员均能达到以宽容、热枕的心对待每一位客户。v游戏内容：本周就客房在装修，前台人员登记入住时已向客

5、人解释过楼层会有噪音，客人进入房间6个小时后感觉房间噪音实在无法忍受，说前台员工入住时没有说明情况，要求退掉房费。如果你是前台或楼层服务员，你如何处理和解决此问题？v请参加的员工佩戴好你的身份牌。（前台员工、礼宾员、楼层服务员、大堂副理。）v门僮的“宾客预订表”及迎接用语、专致化服务v登记服务：1、林先生，您好！（惊喜）2、您一定很辛苦了，这么晚才办理入住，您只要确认一下没问题，我们可以到您房间为您办理手续。3、引领与退出房间时的礼仪4、房间登记：林先生，您好，欢迎入住*酒店，我是*，在这段您入住时间里特别为您服务的人，我叫*名字，为了让您在入住期间更加愉快，特别为您做一个简单的介绍，林先生，希望您把这里当做自己的家，房间里的免费提供，需要什么，一通电话就到。林先生，希望您把这里当做自己的家（重复），而我就是您的管家。问题解决方案程序规范化v服务程序规范化v操作流程规范化v检查规范化红炉效应标准化流程及建立具有可操作性、便于目视管理、符合自身特点的模板； v教练体系的建立模板复制功能；（一对一培训模式的建立）v有效监督体系的建立自我修正。（红炉效应）v不断更新改善服务质量从这里开始v从这里传递v口口相传v手手相传v心心相传谢谢大家!

《XX大厦各岗案例分析及服务用语标准》由会员lizhe****0920分享，可在线阅读，更多相关《XX大厦各岗案例分析及服务用语标准》请在金锄头文库上搜索。

点击阅读更多内容

TA的资源

（苏教版）2016年秋九年级语文上册配套：第二单元品味感悟欣赏八多收了三五斗

八年级物理上册1.2测量长度和时间（沪粤版）

2015湘教版政治总复习第一部分教材知识梳理八年级（上册）第二单元感悟生命珍爱生命

【人教版】八年级上册英语 Unit3 SectionB（3a Self Check）

2015年秋八年级英语（外研版）上册课程同步讲练：Module 9Unit 2重点精析

2015-2016学年八年级语文上册（语文版）习题：19.海洋是未来的粮仓

湖南省长沙市麓山国际实验学校2014-2015学年七年级地理上册第1章第1节《我们身边的地理》课件

15-16学年八年级英语上册（人教版）习题：Unit 7 第四课时　Section B(2a2b)

2015版人教版中考英语复习教材考点：考点精讲三　七年级（下）Units1~4

新人教版三年级下册数学《认识东、南、西、北》新授课课件

历史：第17课科学技术的成就（一）（人教版八年级下册）

历史八年级上册16课

八年级英语上册第10单元第一课时

【仁爱版】八年级英语上册 Unit 4 Topic 3 复习

【人教版】八年级地理下册第六章第一节自然特征与农业公开课

【人教版】八年级下册历史第1课中国人民站起来了

2015届政治（人教版）中考：八年级（下册）第一单元权利义务伴我行

浙教版七年级数学上册3.5实数的运算

新版新目标七年级上短语句子复习课件

七年级地理上册 3.4 世界的气候课件新人教版

点击查看更多

新上传的PPT文档

监理工作方法及措施市教育系统全年工作要点融资租赁合同（售后回租修订版) 检验安全操作规程最新范例：一家煤炭集团工作分析实施操作详细案例8 胰岛素计算用量主题班会教案男女平等《成绩表的制作》教学设计北京交通大学21秋《城市轨道交通客流分析》平时作业一参考答案12 产品生命周期理论(Product Life Cycle) 广东省近岸海域环境功能区域邹越演讲观后感想 (完整版)新概念二全部课文人力资源管理师二级课程考点汇总手术室护士年终总结通用7篇