实践篇-2-1(方法纵览)

1、 创建人物角色实践篇-2-1（方法）内容 创建人物角色的方法 进行定性的用户研究 进行定量的用户研究 生成细分的人物角色 使人物角色真实可信创建人物角色的方法概述 首先需要了解的是：在创建人物角色的时候，没 有所谓正确的方法。像您所做的大多数事情一样 ，在您的头顶上总是悬挂着一片阴云，上面写着 大大的“看具体情况”几个字。 它取决于人物角色的观众都是哪些人，为什么他们要同意使用人物角色。 它取决于您使用人物角色的方式，以及您希望用人物角色来做什么类型的决定。 它也取决于您希望(或可以)花费多少时间和资金在这个“以用户为中心”的设计行为上。创建人物角色的方法概述 创建人物角色的流程可以根据具体情况而定，我们讨论三 种主要方法，它们是根据用户研究的类型和分析方法来区 分的： 定性人物角色 经定量检验的定性人物角色 定量人物角色 鉴于创建人物角色的方法多半取决于所采用的用户研究类型，首先来纵览一下我们可以选择的用户研究方法。创建人物角色的方法 用户研究纵览 定性人物角色 经定量研究的定性人物角色 定量人物角色用户研究纵览 做用户研究是想更好地去理解用户，那么真正想 了解的内容都是什么呢? 这

2、是应该问自己的第一个问题，同时它的答案将 会决定应该使用哪种研究方法，因为特定的方法 是为发现特定类型的信息量身定做的。定性和定量 认识用户研究方法的一个角度是将它们分 成定性和定量两种： 定性研究是从小规模的样本量中发现新事 物的方法。用户访谈和可用性测试都属于 这一 类，因为它们是通过与少数用户(10到20个)互动来得到新想法或揭露以前未知的问题。定性和定量 定性研究不会证明任何事情，因为通常是跟有限 数量范围内的人们在进行交流，不过它在发掘全 新见解方面非常有价值，可以根据其结果来进行 下一步的测试和验证。 从逻辑意义上来讲，定性研究的结果是开放式的 。通常会揭示出一些不知道的一些事情。定性和定量 定量研究是用大量的样本来测试和证明某些事情的方法。 调查问卷和网站流量统计 (浏览您的日志文件以了解用户 在网站上的活动情况)是很典型的定量研究方法。 通过分析上百或上千条数据，您会找出具有统计学意义的 趋势，然后更加确信您的发现准确地反映了全部用户的真 实情况。 定量研究能帮助您验证通过定性研究而发现的假说。定性和定量 从另一个角度来看：定量研究适用于告诉您正在发生的事 (比如，您的

3、日志文件告诉您35的网站访问者从来没有 到达过产品页面)，定性研究适用干讲述为什么会发生会 发生这样的事（比如，可用性测试显示一些用户不能理解 您在站点导航中使用的术语） 这两种研究方法都很重要 。 定性研究是一种低成本的方法，用于得到全新的见解以及 网站的一些发展方向。 定量研究帮助您检验这些直觉是否切合实际，同时提供可以向您的老板展示的证据。 如果在一个轴线上探索用户研究方法的话，定性对于定量 的关系就是“人们说了什么”对于“实际上做了什么”的关系 。人们说了什么定性研究 人们说了什么很重要，因为这揭示了他们的目标和观点。目标触发 了用户和我们之间的对话，所以需要彻底理解他们来到这个网站的原 因，包括他们想要完成的任务 我们可能在网站流量日志中看到一些问题点，但除非已经真正了解 了用户的目标， 否则就不可能知道哪些需要改善或怎样去改善。另一方面，观点透露了人们自己和在线体验的感受，去理解这些感受 也是同样的重要。 初次购房者Francis对自己的认知会直接影响到我们与她在网站上的交流方式，不管她认为自己是无知的还是经验丰富的。 访谈和调查问卷是用来研究“人们说什么”的最常用的方法，

4、通过它们能让我们了解到用户的目标和观点。人们做了什么-定量研究 人们做了什么同样重要，因为与他们所说的相比较，实际 行为能显示出更多与人们有关的信息。 行为不仅仅显示他们在哪里可能会有问题(像在可用性测 试时那样)，也显示他们在使用网站时的普遍倾向，这些 会影响我们如何设计网站。 比如说，知道用户用什么方式来测览搜索结果页面是一条 非常有价值的信息，因为它能告诉我们如何去保证搜索结果页面有用和可用。有一个关键点需要注意 人们说的和做的可能完全不一样 举例： 可用性测试中的反常现象 Sony 引入boom box 概念的案例 必须保证自己对这两方面都有清楚的认识，否则就没有完 全理解用户。 当认识到它们的二维性(定性、定量的研究和人们所说的、所做的)以后，这些常用的用户研究方法是如何支持各种研究目标的，是如何相互补充的，就变得显而易见了。 四种常用的研究方法描绘出一个完整的用户形象定性 （了解）定量 （验证）行为 （人们所做的）目标和观点 （人们所说的）用户访谈可用性测试调查问卷 网站流量/日志文件分析四种常用的研究方法描绘出一个完整的用户形象 用户访谈对用户目标和观点进行定性研究的观察

5、和发掘， 而调查问卷则用于测试和验证这些发现 可用性测试对用户的行为进行定性的观察，而网站流量分 析则是通过大量的数据来确保这些行为模式具有统计学意 义上的真实性。 每个象限中都可以加入很多研究方法，不过，在每个方法 的应用范围上就会有更多的交叉点 下面这个图显示了这些常用方法在这个矩阵上的定位 在做用户研究计划的时候，最好想清楚自己到底想知道什 么，在确定哪种方法最合适。用户研究和测试技术的纵览定性 （了解）定量 （验证）行为 （人们所做的）目标和观点 （人们所说的）用户访谈可用性测试调查问卷网站流量/日志文件分析眼动试验日记/笔记研究现场调查参与式设计焦点小组消费者支持数据分析自动化可用性测试第一种：定性人物角色 许多企业创建人物角色时都会遵循以下步骤： 1、进行定性研究 用户访谈时最常用的定性研究形式，因为一对一的与10到 20个用户谈话，对大多数的公司而言比较容易。 一些企业用现场调查（Field Studies)来代替用户访谈，而 选择的地点则是用户最熟悉的环境(办公室或家中)，这样 当他们询问与目标和观点有关的问题的时候，可以同时观察用户的行为。 另外，也可以在进行可用性测

6、试的时候来 观察用户，虽然它不是创建人物角色的常用方法。2在定性研究的基础上细分用户群 用户细分技术都是从选取大量的数据开始然后根据每个 群体中描述的人们的共同点来创建用户群组。 对人物角色而言，细分用户的目标就是找出一些模式使 您可以把相似的人群归集到某个用户类型中去。这种细分 群体的基础通常是他们的目标、观点和(或)行为。 对于定性人物角色，用户细分显而易见是一个与性质有关的过程。它更多的是坐在一个房间里回顾您的笔记、听取其中的内容。举例来说，对于一个房地产网站。您可能先与用户交谈，然后基于总体目标将他们细分为：买房子、找公寓、卖房子、二次抵押贷款等等。3为每一个细分群体创建一个人物角色 当您为用户的目标、行为和观点加入更多细节后，每个类 型的用户群就会发展成一个人物角色。而当您再赋予他们 名字、照片、人口统计特征的信息、场景以及更多资料以 后，每个人物角色就会变得栩栩如生。 这些步骤代表了创建人物角色最常用的方法，而且很多企业已经成功地按照这个过程完成了他们的工作。 对企业而言这是一个相对较快的可以尝试并提炼人物角色的过程，同时也是一种很不错的方法。定性研究的优与劣 优点： 只需

7、要相对低廉的投入。最基础的流程如下：与15个用户 访谈、细分的用户群和创建人物角色，这只需要花上3到4 个星期。如果由一个内部团队来创建人物角色，那么花 费是最小的。不过前提是您能找到用户做访谈。 更为简单的人物角色故事增进了理解和接受程度。因为您 的人物角色来自于访谈您曾经听到过的故事，可能您的人 物角色只是根据一两个属性来进行定义， 所以他们比较容易，常常一看就能明白。 简单使事情更加明了，这样决策者更 容易掌握付诸实施。定性研究的优与劣 需要的专业人员比其他方法要少。您仍然需要几个能胜任 以下工作的专业人员：主持用户访谈、发现用户模式、基 于访谈结果创建人物角色，但您不需要任何的统计分析 人员，因为您没有做定量研究。定性研究的优与劣 缺点： 没有量化的证据。在创建人物角色时，最容易出现的危 险是会有人问：你是怎么确定我们所有的用户和你曾经访 问过的少数人是一样的？ 创建定性人物角色的依据：第一是您能访问到的少量用户 的想法，其次就是您看到的适用于所有用户的模式。 换句话说，与有较大样本量支持的时候相比，您犯错误的 几率更大。 定性研究的优与劣 已有的假设不会受到质疑。您了解您的业

8、务同时您已经 假设了谁是您的用户以及他们需要什么。无论是谁，在与 用户谈话时，他，她不可避免地会将这些假设带进访谈中 。 结果就是：他们总是发现正在寻找的东西。人们总是下意 识地寻找支持自己假设的事实，结果就变成是验证已有的 观点而不是发现意外的惊喜。 定性研究的优与劣 最常见的情形是， 最后得到细分用户群看上去与最早的假设完全一样，研 究对这个结果不会产生任何影响 这种情况并不是会发生在所有的项目中，但是当您在做定 性的用户细分的时候，这就是一个极大的风险。定性研究的局限性（条件） 使用这个方法。如果： 您不能投入更多时间和金钱在人物角色上。 您的管理层相信和使用您的人物角色，而不需要了解量 化的数据。 在您使用人物角色方面的风险不是太高，所以没有量化 的证据也可以。 您想在一个小项目上先试用一下人物角色，在将它们应用到更大的项目之前先了解它们工作情况创建定性人物角色的过程细分用户群目标和观点 行为定性研究第二种：经定量验证的定性人物角色 如果您想要这些人物角色有更加量化的客观成分，同时又 能投入再多一点点的时间的话，值得考虑一下这个方法。 下面是一些基础步骤。 1进行定性研究 与第

9、一种方法相同，从进行定性研究开始，去揭示用户 的目标、行为和与观点有关的直观感受。 2在定性研究的基础上细分用户群 用同样的定性细分方法来做，最终得到基于特定用户的 目标、行为和(或)观点的一定数量的细分用户群。 经定量验证的定性人物角色 3通过定量研究来验证用户细分 这是一个新步骤：通过一次调查问卷或其他形式的定量 研究方式，用更大数量的样本来验证您的细分用户模型， 以进一步保证它所反映的事实的准确程度。这件事的目的 是核实这些被细分的用户群确实是各不相同的，并且能得 到一些证据，用来向管理层证明所创建的人物角色的科学 性。 调查数据对于验证目标和观点是最好的，网站流量分析( 较少用于生成人物角色)给出关于用户行为的确凿数字。 做这些分析可以用简单的交叉表，或者用复杂的统计分析 技术。经定量验证的定性人物角色 4、为每一个细分群体创建一个人物角色 当进行了定量研究来创建更接近真实情况的人物角色之后 ，就能更加确信我们的决策已经具有统计学意义了。 人物角色不再是简单的虚构作品，而是拥有证据支持的研 究结果的混合体。现在当您在说Francis想做这个或想做那 个的时候，您有确凿的数字来支持您的描述。 量化的数据对于证明您的观点不是必要的，但是它减少了 您犯错误的几率它在为某个特别议题的重要程度和重要 性提供相关证据方面，具有很高的价值。经定量验证的定性人物角色案例 用这个方法，为人物角色增加了一些科学依据，减少了艺 术创作的成分。这些细分用户群的来源仍然是定性研究， 但是用定量的方法来获得支持决定的证据。 在之前的章节中，曾经看到有一个经营特殊商品的零售 商店，希望更好地理解他们的客户是如何使用不同的渠道 来购物的。 既然目标是渠道使用方式，我们从一开始就知道这就是即 将用

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