如何从咨询顾问的角度解决企业问题

1、如何从咨询顾问的角度解决企业问题？-对企业内咨询和培训的借鉴 - 1时间安排 时点时段内容11:2030点评： 介绍performance consulting9:0030相互介绍9:3040讲解9:4520问答 10:4030练习1：问题树如何将咨询技巧用在培训中？10:3015休息午餐11:506023直觉数据问题方案商业需求 竞争的 组织的 财务的 操作的管理 团队 客户分析 构架 事实/数 据 分析 结论陈述 结构 简明领导层 认同 激励 授权实施 监控 评估管理咨询顾问解决问题的模型123454上图说明商业需求。没有问题（或者更宽泛地说，没有客户需求）也就别谈什么解决问题了。在商业社会中，客户的 需求往往来自这几个方面：竞争性的，组织方面的，财务的以及操作上的分析。一旦识别了问题，就可以开始着手解决问题了，你可以单兵作战，也可以寻求公司的帮助（或是 外界客户的帮助）。“以事实为依据，以假设为导向”的问题解决过程是从构建问题开始的：界 定问题的边界并将问题细分，这有助于团队提出可行的初始假设。第二步是设计和分析：收集必 要的数据资料，设计出能够证明或证伪初始假设的分析方案。最后

2、是解释结果：根据分析，证明 或证伪初始假设，并为客户提供一套行动方案5续上图说明陈述。你或许提出了一个解决方案，但是只有客户了解并接受之后，它才真正具有价值。要达到这个目 标，你务必构建“结构化”的陈述报告，以便能清晰、简明地表达你的观点和理念，并确保在场 的每一位听众都“买进”你的方案管理。为了顺利完成问题的解决这一过程，好的管理（包括几个不同的层次）是不可或缺的！根据问题 的需要合理地组建团队，因人而宜，恰如其分地进行人员安排，并在解决问题的过程中，不断地 激发和调动团队成员的积极性。时刻与客户保持联系，让客户参与进来 ，形成互动式的交流。个 人要协调好工作与家庭之间的关系，只有这样才能满足客户与团队的期望！6续上图说明实施。或许你的提案已被接受，但还未付诸实施。这就需要：“奉献”更多的精力，提供更充分的资 源；对实施过程中可能出现的一些问题迅速做出反应；跟踪实施全程，确保顺利完成。此外， 反复也是必须的，这会有助于你不断地改进工作。反复过程需要对实施效果进行再次评价，并 根据评价结果适时做出调整领导层。领导层是连结方案和实施的纽带。掌握公司大权的决策者们一定要对公司的发展有一个战

3、略构 想（或者说要具备一定的战略眼光）。一定要为那些具体负责实施的人员提供激励机制。一定 要从整体出发，通盘考虑，正确授权7直觉数据问题方案商业需求 竞争的 组织的 财务的 操作的管理 团队 客户分析 构架 事实/数 据 分析 结论陈述 结构 简明领导层 认同 激励 授权实施 监控 评估管理咨询顾问解决问题的模型1234581这个阶段最大的挑战在于完整、准确地把握客户需求，并区分这些问题之 间的关系和轻重缓急如何把握客户的真正需求？ 有些客户自己不清楚想要什么 有些客户有明确的目标，但不能 正确地表达 客户内部不同层次向咨询公司传 递不同的内容 客户所关心的问题不一定是最关 键的问题，甚至于有误导作用如何区分问题之间的轻重缓急？ 企业的问题往往不能完全切分开 来，之间存在错综复杂的关系 资源永远是有限的，20%-80%原 则 项目失败的一个常见原因是没有 明确需要解决的核心问题 只要有2-3个问题得到了很到的解 决，项目就是成功的如何才能准备一份给客户带来最大价值的项目建议书？挑战91了解客户需求的关键在于与客户高层的充分沟通行业发展趋势客户的基本情况（如：销 售额、利润、员工数、业

4、务等等）客户可能面临的主要问题相关的案例初步形成一份演讲稿沟通前的准备高层沟通第一次的演讲非常重要倾听客户的需求总结项目的内容和范围把握最关键的问题往往需要组建一个比较大 的团队参加沟通后的分析进一步归纳和总结客户的 需求确定可能的项目最终目标研究各个问题之间的逻辑 联系准备大致的项目建议书框 架有时候需要反复沟通101本阶段的最终结果是2-3个给客户带来最大价值的项目目标如何将明年的销售额提高30%？项目目标可以用问题的方式来表达如何避免第一流人才的流失？如何制定明年的预算？说明“目标问题”不能太多 “目标问题”必须得到客户的认可 “目标问题”必须是能够给客户带来最大价值的问题11直觉数据问题方案商业需求 竞争的 组织的 财务的 操作的管理 团队 客户分析 结构 事实/数 据 分析 结论陈述 结构 简明领导层 认同 激励 授权实施 监控 评估管理咨询顾问解决问题的模型1234512项目启动之前需要就核心问题形成假设，结构化分解问题最好的工具是“ 问题树”2如何围绕客户的需求形成假设 - 举例客户希望 销售额 上涨10%头脑风暴向自己的客户提供 新的产品加强营销活动，促使客 户增加购买

5、开拓新的市场向自己的客户提供 新的产品加强营销活动，促使客 户增加购买开拓新的市场向自己的客户提供 新的产品加强营销活动，促使客 户增加购买开拓新的市场上海北京降价促销相关的产品全新的产品买一送一增加服务13利用已有的管理学分析框架，帮助形成所需要分析问题的“问题树”，有些 好的框架本身就是一个非常完整的问题树，并提出了解决问题的假设2用来分析问题的框架从来不是核心，解决问题才是核心价值链分析方法运用价值链方法所隐含的逻辑行业价值链分析是将行业价值链各环节展开后对其利润区分布及战略控制点作深入分析企业应将其价值链向高利润区进行延伸以获取更高的盈利能力价值链的战略控制点是指能对整个行业产生重大影响的关键环节(如，电脑行业的芯片)，如果可能的话，企业应将其经营范围覆盖战略控制点，或与之结成战略同盟，以此来巩固其在业内的优势地位行业价值链零 部 件利润率战略控制点?%12整机生产整机销售售后服务3?%?%?%?%?%14i根据“目标导向”的原则，确定解决问题所需要的信息2回答每个子问题所需信息最终需要回答的问题每个问题可以引发的子问题如何改善价格形象？牺牲部分产品的利润定价？能不能通过降价来

6、获得？通过大量的促销或获得？缩小价格带，集中于低价？现有不同品类价格水平竞争对手的价格水平价格敏感性比较强的品类哪些产品的价格敏感性强可以有多少产品用低价策略牺牲多大的毛利制定调查 问卷、访 谈提纲和 分析模型15访谈是获取定性信息的主要方式咨询公司都高度重视访谈这个环节。事实上，访谈已成为项目必不可少的一部分。因为通过访谈不 仅可以得到主要的数据，而且可以发现二手数据的信息来源。访谈的价值不仅仅局限于数据收集。 它还可以作为验证观念、与客户沟通的一种机制访谈成功的六个秘诀。让被访者的上司安排会面；两个人一起进行采访；聆听，不要指导；复述，复述，复述；采用旁敲侧击的方式；不要问的太多；216如何获得准确的内外部数据等定量信息是个很大的挑战输入输出Garbage in Garbage out 企业内 部系统不完整，不能 提供想要的数据企业内 部有好几套数据，不 知以哪一套为主企业所 提供的数据由于统计 方法的问题，不准确 ，甚至错误中国的 统计数据不准确，或 者没有相关的统计数 据对企业 和市场现状的错误判 断用以推 理的基础不准确、不 完整有可能 得出错误的结论错误引 导咨询顾问的思维

7、217对重要数据建立模型，可以帮助提高数据质量，从数据中得出更多的结论关键数据的模型一些关键点根据数据的逻辑关系在Excel建立起基 础数据模型对每一个关键数据进行双/三向检查（ Double/Triple Check）培养对数据的敏感性对每一个关键数据所代表的内涵要有 充分的了解不要轻视一些关键数据的小变化，往 往会有放大效应通过大量的访谈来获得一些经验性的 关键数据作为对比可以请些行业专家做一些预测218但是最重要是的获得问题的解决方案：通过平衡定量和定性的信息，来证 明或者证伪最初的假设，得到对于问题的解决方案为了避免陷入数据分析的汪洋，建议对于每一个子问题作如下工作：写出关于答案的最初假设 按优先顺序列出用来证明或证伪最初假设的分析方法 确定实施这种分析所必须的数据 收集所有可能的数据来源（包括内部资料和外部资料） 发现关键驱动因素。大部分商业问题的成功取决于众多因素，但其中，某些 因素远比另一些因素重要。因此，一定要直接钻向问题的核心 要关注大画面。当你想方设法去解决一个困难而复杂的问题时，如果同时盯 着许多需求，就容易丧失目标。当你感到完全被它包围时，就应该后退一步，琢 磨

8、琢磨你正在努力完成的内容。问问自己，现在干的事情与大画面吻合得如何？ 它是否引导团队向目标进军？ 确定负责最终交付产品的人选和最终产品的交付日期 在有限的时间内做出最好的决策219直觉数据问题方案商业需求 竞争的 组织的 财务的 操作的管理 团队 客户分析 构架 事实/数 据 分析 结论陈述 金字塔原则 结构 简明领导层 认同 激励 授权实施 监控 评估管理咨询顾问解决问题的模型1234520对问题最终解决方案的陈述与问题树的分解过程一一对应，只是方向相反 ，最终报告的结构也与问题树的层级一一对应3对客户的需求问题的最终回答 - 举例如何将 销售额 增加10%向自己的客户提供 新的产品加强营销活动，促 使客户增加购买开拓新的市场向自己的客户提供 新的产品加强营销活动，促 使客户增加购买开拓新的市场向自己的客户提供 新的产品加强营销活动，促 使客户增加购买开拓新的市场上海北京降价促销相关的产品全新的产品买一送一增加服务A.向自己客户提供新产品3 A.1 产品线一 A.2 产品线二B.加强营销活动，促使客户增加购买 17 B.1 价格 B.2 促销 B.3 品牌延伸C.开拓新的市场D.27

9、E.44如何将销售额增加10%21最终报告主要有两种表述方式，用于论证原因的“logic chain”和用于展 开说明怎么做的“logic group”3对客户的需求问题的最终回答 - 举例为什么要引发这 个改变？现状的问题可能带来的 负面影响但是，结论 是必须改变内容一内容二内容三如何实现这个 改变？ .D etailsD etailsD etailsD etailsD etails223正式的演讲是有效客户沟通的一部分，特别在需要进行说服性陈述的阶段 性总结报告中应用较多如何做好一次演讲？ - 一些小技巧通过问一些问题来引导听众的思维注意控制自己的演讲速度和节奏关键是讲出每一张chart的重点，而不是把chart上的内容读一遍与听众保持比较紧的眼神交流自信而冷静有些时候需要用一些幽默来唤起听众的兴趣整个演讲过程应该象在讲述一个故事多考虑一些交互式的演讲23研讨会也是一种重要的和客户沟通的工具，但主要用在项目进行阶段，或 者中期报告等3研讨会指就一个或多个专题邀请客户方的相关人员同咨询顾问一起进行研讨的一种 方式研讨会是一种很好的方式，因为通过研讨会可以 集思广益 获得一些创新想法 深入全面地了解问题所在 增进交流 达成共识但是研讨会有时候也存在一些风险 由于经验和知识的限制，客户的贡献度差，效果不理想 客户参与度不高，认为许多问题应该是咨询顾问的事 由于没有充分准备，研讨会没有达到预期目的 对咨询顾问的要求较高24直觉数据问题方案商业需求 竞争的 组织的 财务的 操作的管理 团队 客户分析 构架 事实/数 据 分析 结论陈述 结构 简明领导层 认同 激励 授权实施 监控 评估管理咨询顾问解决问题的模型12345254咨询性项目的项目管理对于项目至关重要，工作安排应该尽可能清楚而细 致周月项目阶段和模块67891012345678101112 1314 1516

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