团队跨部门的沟通交流(问题引导式)
41页1、 培训导师:顾樾时间:2006.4.22 团队跨部门的沟通交流团队跨部门的沟通交流(问题引导式)(问题引导式)浓缩版浓缩版1学员将能够掌握以下知识与技能:1. 学习沟通定义、要素科学法则 2. 分析部门沟通问题和解决方法3. 运用有效企业内部的沟通工具4. 掌握有效 TCS 客户服务技巧培训目的培训目的2开场白团队跨部门的沟通交流 大雁与狼群的故事团队、部门与矩阵3从案例分析: 执行力执行力是 的科学 三令五申 拖而不决令行禁止 贯彻落实. 4执行力推理与分析工 作 方 法低高 投 入不作为模范蛮干低高目标战略运营人员5第一讲: 信息传递的法则信息的特点 1、反映 2、记录 3、 4、交流6信息的定义与作用信息定义:是人们在各种实践和认识活动中获得的关于社会 的总和,是人们对 、反映的结果任何信息都具有: 信号特性、反映特性、主体特性、特性7信息与管理市场信息 企业信息 信息8信息四大目的1. 说明事物 2. 表达 3. 建立关系 4. 达成目的信息的生命在于9第二讲: 有效沟通的过程 1. 沟通的七个基本步骤 2. 倾听的四步骤五层次 3. 反馈技巧的二种类型 4. 表达技巧原则与方
2、式10沟通定义与三要素 沟 通 概 念:为了设定的目标,把信息,思想和在 个人或群体间传递,并达成共同协议的过程11沟通的意义 沟通的心理需要沟通的生理需要合作与发展的需要 12沟通五大基础(1) 双赢 (2) 利他 (3) 认同 (4) 调频 (5) 互爱 13沟通的三大危机(1) 不听的危机 (2) 误听的危机 (3) 偏听的危机 14沟通沟通七个基本步骤 1. 2.表达方式 3.传送途径7.行动 5. 4.收到 6.同意 15沟通的程序 传送者接收者编码管道解码16倾听四步骤复述 澄清 摘要 17练习与自我检查倾听禁忌检查要点 是 否 随便打断他人的谈话只听自己想听的没有眼神的交流不断地晃动手或腿经常 只做记录,没有适当 18语言沟通的三种常见形式 1、陈述观点 2、回答问题 3、提出 19第三讲: 沟通失败的原因 对100家企业调查:信息从最高层 通过5个管理层次传递给操作工人后, 信息平均损失率高达80%。副主管只能 理解主管部门信息63%;一般主管只理 解56%;车间主任只能理解40%;初级管 理人员只能理解30%;操作工人理解程 度降到20% 20沟通的障碍:(1) 一般
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