谁能让客户满意-全员营销PPT
17页1、谁能让客户满意全员营销演讲人:谌小平n完整的,有生命力的企业的主要职能:销售,生产,研发,人力资源,财务n企业的最终目的:最大化利润n利润来自于客户销售观念,营销观念的区别起点 终点方法目的销 售 观 念工厂产品推销 促销通过销售来创 造利润销售观 念营 销 观 念顾客 需求整体 营销以销定产 产需结合通过顾客的满 意创造利润菲利浦科特勒是这样解释营销:n营销是企业的一项重要功能活动,其任 务是确认顾客的需求和欲望,决定组织 最能满足其需求的目标市场,设计适当 的产品、服务和方案来满足这些市场的 需求,并且动员组织内的每一个成员都 要为“顾客着想,为顾客服务”。 1-3-11原则n基本上有两种顾客群:新顾客和老顾客。n保持顾客的关键是使顾客满意,一个满意的顾 客会:n1、再次购买;n2、较少注意竞争的品牌和广告;n3、购买公司新加入产品的其他产品;n4、向至少3个人说公司的好话。n与之相反,一个不满意的顾客会对11个人抱怨 所买到的产品。 公司成立前期n开拓市场n营销为主要职能生产 财务营销顾客公司扩展期n进入规模化运作n营销观念融入n顾客处支配地位n营销是较为重要职 能营 销生 产
2、人力资源财 务公司的未来n顾客是核心,是共同 的对象n营销为综合职能n营销与其余部门是 协作关系顾客营销 顾客生 产财务 研发人力资源“顾客满意”营销策略的具体做法是n在产品功能、安全、使用和成本上,在新产品 开发上,在价格设定上和分销促销环节上,在 完善售后服务系统等方面竭力为顾客着想,最 大限度地使顾客感到满意;并通过原有的顾客 满意,为企业传播良好的信誉和形象,扩大顾 客队伍。n这就要求企业的每个部门,包括研发部、技术 服务部、 物流部等,都参与企业的营销管理 中来。 全员营销n包括营销手段的整体性和营销主体 的整体性n营销手段的整体性指企业对产品、价格、渠道、分销等可控因素 进行互相配合,实现最佳组合,以满足顾客的 各项要求;营销主体的整体性n指公司应以营销部门为核心,采购、生 产作业、人力资源、研究开发、财务、 物流管理等部门统一以市场为中心,以 顾客为向导,进行营销管理,参加企业 的整个营销活动的分析、规划、执行和 控制,尽量为顾客创造最大的让渡价值 ,使顾客满意最大化,使公司从中获得 长远发展和长期利润。n首脑部门确定公司的使命、目标、一般战略和 政策,各项营销管理活动须
3、在首脑部门的管理 计划中进行决策;n财务部门关心的是能否取得执行营销计划所需 的资金,将资金有效分配至各种不同的产品与 营销活动上;n研究开发部门负责处理各种技术上的问题,改 进产品使之更符合顾客的需要;n采购部门负责控制成本,供应所需的原材料;n生产制造部门提供足够的设备与人力, 以完成生产制造质量高、性能好、令顾 客满意的产品;n物资管理部门控制物流量,达到可供应 的存货量,有效地进行全员营销管理,非营销部门应 该做到n1、对-以顾客为向导的社会营销观念-达 成一致确认,全力争取和支持企业的目 标顾客与未来市场。n2、各部门协调一致,全过程、全方位地 参与整个企业的营销管理活动,将有助 于价值链的改善,顾客让渡价值的增加 ,从而增加顾客满意度与忠诚度。n3、各项营销管理活动,可能使得各个部门的 利益受到一定程度的损害,或增添管理上的困 难,如产品设计和原材料采购成本增加,生产 日程受到干扰,产品制造困难加大,增加存货 ,以及造成预算上的麻烦。但保持或争取更多的顾客将使公司获得长期利 益,最终企业部门利益与企业的共同利益达成 一致。n当一个公司认识到一个忠诚的顾客在几 年内可使公司增加收益这一事实,就会 感到忽视顾客,在小事上使顾客委屈, 使顾客抱怨增多是愚蠢的。例如国际商 用机器公司规定,每一个业务员对失去 的每一位顾客,要写一份详细的报告来 采取一切办法使顾客恢复满意。市场营销只是一个部门时,是难于开展 工作的;只有当所有员工都重视他们在 使顾客满意上所起的影响作用时,才能 开展工作。只有当企业所有部门与员工协调一致地 成功设计和实施那些富有竞争性的价值 让渡系统,营销部门才会变得卓有成效 。
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