生产与运作管理——服务业的运作计划

1、生产与运作管理Production & Operation Management第九章 服务业的运作计划9.1 服务运作管理的特点9.2 服务质量及其管理9.3 人员班次计划9.4 服务业的控制9.1 服务运作管理的特点n 服务业的类型劳 动 密 集 性 程 度顾客接触程度低高低服务工厂 航空公司 运输公司 饭店 健康娱乐 在红心服务车间 医院 汽车修理 其他修理业高大量服务 零售 批发 学校 商业银 行的分店专业 型服务 医生 律师 会计师 建筑设计师图91：服务流程矩阵服务工厂服务车间大量服务专业 型服务 服务务的特点 服务的种类有限多种多样有限多种多样 新服务或特殊 服务不经常经常不经常经常流程的特点 资金密集性程 度高高低低流程模式刚性弹性刚性弹性设备 的 关联性设备 固化，选择 性少有多种选择与设备 关联不强 ，但与设施机器 布置关联较 强与设备 或设施关 联都不强人、物、设备 之间的平衡对 均衡流程的重 要性平衡非常重要不太重要不重要可能重要富余能力的允 许程度不希望有富余能力富余能力不是问 题富余能力意味着 要调整劳动 力不希望有富余能 力 日程计划的难 易较难 ，高峰需

2、求难以 对应日程计划容易出日程计划容易出规模经济 效益有一些有一些，但最好 充分利用设备很少，除非使用 库存很少服务工厂服务车间大量服务专业 型服务 能力的度量比较清楚，有时可用 物理单位模糊，很大程度 上取决于需求的 组合，只能用货 币单 位有时较 模糊，能 力限制往往取决于 设备模糊布置倾向于流水线专业 化或固定布 置固定布置但常变专业 化布置能力的增加有多种增加方式，需 要考虑人力和资金的 平衡有多种增加方式 ，能力平衡比较 模糊需要对设 施进行 较大的改变，有 时可以通过增加 人员加速流程意味着增加人员服务务的特点 面向顾顾客的特点 周围环 境的吸 引力的重要性非常重要不太重要重要不太重要顾客的参与程 度很少可能很多有一些非常多顾客化服务很少很重要很少很重要 管理高峰和非 高峰的难易通过价格调整可做到非高峰时间 可作 促销，但有难度非高峰时间 可作 促销，但有难度难以管理，与价 格无关 流程质量控制可用标准的方法可用标准的方法 ，容易确定检查 要点通常难以用标准 的方法，员工培 训非常关键通常难以用标准 的方法，员工培 训非常关键服务交付系统管理中的问题及处理n 顾客参与的影响

3、 顾客参与影响服务运作实现标准化，从 而影响服务效率。 为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会 造成服务能力的浪费。 对服务质量的感觉是主观的。 顾客参与的程度越深，对效率的影响越 大。生产活动顾客参与程度高的系统顾客参与程度低的系统选址生产运作必须靠近顾客生产运作可能靠近供应商，便于运 输或劳动 力易获的地方1 设施布置设施必须满 足顾客的体力和精神需要设施应该 提高生产率产品设计环境和实体产品决定了服务的性质顾客不在服务环 境中，产品可规 定较少的属性 工艺设计生产阶 段对顾 客有直接的影响顾客并不参与主要的加工过程编作业计 划顾客参与作业计 划顾客主要关心完工时间生产计 划存货不可存储，均衡生产导 致生意损失晚交货和产均衡都是可能的工人的技能第一线的工人组成服务的主要部分，要求 他们能很好地与公众交往第一线工人只需要技术技能质量控制质量标准在公众的眼中，易变化质量标准一般是可测量的，固定的时间 定额标 准服务时间 取决于一起顾客需求，时间 定额 标准松时间 定额标 准紧工资可变的产出要求计时 工资固定的产出允许计 件工资能力计划为避免销售缺货，能力按尖峰考虑通过库 存调节 ，可使能力

4、处于平 均水平 预测预测 是短期的，时间导 向的预测 是长期的、产量导向的n 减少顾客参与影响的办法 通过服务标准化减少服务品种 通过自动化减少同顾客的接触 将部分操作于顾客分离 n 影响需求类型的策略 固定时间表 使用预约系统 推迟交货 为低峰时的需求提供优惠n 处理非均匀需求的策略 改善人员班次安排 利用钟点工作人员 让顾客自己选择服务水平 利用外单位的设施和设备 雇用多技能员工 顾客自我服务 采用生产线方法9.2 服务质量及其管理n 服务的质量于制造业产品的质量存在很 大的差别，服务质量特别时一些无形的服 务时无法直接检测的，但事实上每一种服 务都应该有一些特征，特别是被服务的顾 客对服务有一定的期望，这些期望可以作 为比较和选择的标准和依据、评价服务质量所依据的关键因素 可靠性 响应性 能力 接近程度 移情性 交流 信誉 安全性 熟悉用户 有形实体n 服务质量体现在给顾客提供的价值与顾 客所期望的服务的差。 n 服务的价值从以下两个角度来理解： 从企业角度，意味着把服务提供给顾客，它 包括与顾客接触的前台和不与顾客接触的后 台，并对顾客实行一定的诱导或管理。 从顾客的角度，即顾

5、客感受到的服务，体现 在不同的顾客提供不同的服务。服务质量的评价从以下五各方面考察服务质量： 内容 过程 结构 结果 影响服务质量的管理n 质量成本与缺陷数的关系质量成本是指为改进质量所消耗的费用 ，一般来说质量成本主要包括：预防鉴定 成本与损失成本。 n 在质量与成本的关系上，一般呈PAF(预 防、鉴定、故障)模式。预防鉴定成本和 质量水平呈相同方向变化，而损失成本与 质量水平呈反方向变化。服务质量的控制过程n 服务质量控制中，戴明的PDCA（Plan， Do，Check，Action）即计划、实施、检 查、行动是一个循环并不断改进的过程。 计划：就问题的数据实验作计划，就流程的 改进作计划。 实施：小规模地进行实验或流程改进。 检查：在实施的过程中观察结果或检查是否 出现问题。 行动：在观察的过程中，发现了问题，分析 问题的原因，然后做出改进。9.3 人员班次的计划n 常用术语 安排人员班次计划，一般以周为时间单位。 采取周一至周日的表示法，一周内有5天平 常日和2天周末日。 每个工人每天只能分配一个班次，不同天可 以被分配到不同种类的班次，如白班、晚班 、夜班等。 周末休息频率A

6、/B：在任意连续B周内，工人 有A周在周末休息。人员班次计划的分类可以从以下几个方面进行划分： 班次计划的特点个人班次计划和公共 班次计划 班次的种类单班次或多班次 工人的种类全职与兼职之分 参数的性质确定型或随机型班次问题单班次问题特点： 最简单、最基本的班次问题 可作为某些特殊的多班次问题的合理近 似 求解单班次问题的思想和方法，对建立 求解一般的人员班次问题的方法能提供一 些启示。设某单位每周工作7天，每天一班，平常 日需要N人，周末需要2人。求在以下条 件下的班次计划（1）保证工人每周有两 个休息日；（2）保证工人每周的两个休 息日为连休；（3）除保证条件（1）外， 连续2周内，每名工人有一周在周末休息 。（4）除保证条件（2）以外，连续2周 内，每名工人有一周在周末休息。设Wi 为条件（1）下最少的工人数；x为 大于等于x的最小整数；X在作业计划中 表示休息日。条件（1），每周休息2天。 对条件（1），所需劳动力下限为 W1max n,N+2n/5 （ 91） 求解步骤为： 安排W1n名工人在周末休息； 对余下的n名工人从1到n编号，1号至N号工人 周一休息； 安排紧接着的W

7、1N名工人第二天休息，这 里，工人1紧接着工人n； 如果5 W15N+2n，则有多余的休息日供分配 ，此时可按需要调整班次计划，只要保证每名 工人一周休息两天，平日有N人当班即可。工人 号一二三四五六日一二三四五六日123456789表93：条件1下的班次计划 例：N=5,n=8，求班次安排。解： W1max 8,5+28/59条件（2），每周连休2天。 对条件（2），所需劳动力下限为 W2max n,N+2n/5，(2N+2n)/3 （92 ） 求解步骤为： 利用（92）计算W2，给W2名工人编号； 取k= max 0,2N+n-2 W2； 1至k号工人（五、六）休息，（k+1）至2k号 工人（日、一）休息，接下来的W2-n-A名工人 周末休息（六、日）休息； 对于余下的工人，按（一、二），（二、三） ，（三、四），（四、五）的顺序安排连休， 保证有N名工人在平常日当班。 例：N=6,n=5，求班次安排。解： 按式92可计算出W28，k1工人 号一二三四五六日一二三四五六日12345678表94：条件2下的班次计划条件（3），隔一周在周末休息 对条件（3），所需劳动力下限为 W3ma

8、x 2n,N+2,2n/5 （93） 求解步骤为： 利用（93）计算W3，将W32n名工人安 排周末休息； 将余下的2n名工人分成A、B两组，每组n名工 人，A组的工人第一周末休息，B组工人第二周 周末休息； 按照条件（1）每周休息两天的步骤（3）、（ 4），给A组工人分配第二周休息日。如果5 W35N+2n,可以先安排1至W3N号工人周五 休息，按周五，周四，周一的顺序安排休 息日。 B组的n名工人第一周的班次计划与A组的第二 周班次计划相同。 例：N=7,n=4，求班次安排。解： 按式93可计算出W39， W32n1。工 人 号一二三四五六日一二三四五六日123456789表95：条件3下的班次计划条件（4），每周连休两天，隔一周在周末休息。（最复杂 的情况） 对条件（4），所需劳动力下限为 W4max 2n,N+2n/5，(4N+4n)/5 （94） 求解步骤为： 将W4名工人分成A、B两组：A组W4/2名工人，第一周周 末休息，B组W4W4/2名工人，第二周周末休息。 k=max0,4N+2n-4 W4，A组中k/2名工人（五2，六2）（ 即第2周星期五和星期六）休息，k/2名

9、工人（日2，一1 ） （即第2周的星期日和第1周的星期一）休息，B组中k/2 名工人（五1，六1）休息，k/2名工人（日1，一1）休息。 在保证周末有n人当班，平日有N人当班的前提下，对A 组余下的工人按下列顺序安排连休日（六2，日2）（四2， 五2） （三2，四2） （二2，三2） （一2，二2）；对B组余下 的工人，按下列顺序安排连休日： （六1，日1） （四1，五1 ） （三1，四1） （二1，三1） （一1，二1）。工人 号一二三四五六日一二三四五六日123456789101112表96：条件4下的班次计划 例：N=7,n=5，求班次安排。解： 按式94可计算出W412，k=2。给工人112编号 ，16号为A组，712号为B组。9.4 服务业的控制 n 服务标准服务业的标准有一部分与制造业的标准 一样，可以明确化，如时间标准和生产率 标准。与制造业不同的是服务业有些标准是不 能明确的，特别是无形的服务或一些不直 接提供产品的行业，期标准是认为定义并 且是非常模糊的。如厨师的水平、营业员 的态度等。标准类型例子确定方法时间顾客服务时间 处理订单电话时间随机时间 研究 电话 系统自动计时生产率每天处理的投诉 销售额

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