上海大众汽车-神秘访客调查培训(讲师手册)
45页1、1神秘访客调查培训(讲师手册)部门 Department SNT 版本号 VersionNo.最终版保密级别 Secrecy level 内部级更新日期 Date 2011.01.312目录神秘访客的培训及执行4神秘访客概念及作用1神秘访客调查操作流程及方式 2356神秘访客调查反馈与跟进神秘访客的招募神秘访客调查问卷及背景设计3目录神秘访客的培训及执行4神秘访客概念及作用1神秘访客调查操作流程及方式 2356神秘访客调查反馈与跟进神秘访客的招募神秘访客调查问卷及背景设计4神秘访客概念及作用您有很多客户悄悄流失了,您知道是哪些客户吗? 您可知道顾客不满意的后果有多严重吗?您的服务人员没有按照公司的要求执行服务准则,您知道吗?公司只能听到4%不满意顾客的抱怨,另外96%不满意的顾客则默默离去!一个不满意的顾客会把他的不满平均告诉25个人!获得一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5倍!5神秘访客概念及作用神秘访客调查怎样才能帮助公司以消费者的视角观察最真实的服务流程,了 解客户到底需要什么样的服务?6神秘访客概念及作用神秘访客:是指接受过相关培训或指导的个人,以潜在消费者或真实消费者的身
2、份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价,然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。-市场研究协会标准的“神秘访客”定义7神秘访客调查 最早出现在美国银行与零售业,用来防止员工偷窃行为; 二 十世纪40年代,“Mystery Shopping” (神秘购物/神秘访客调查 ) 一词正式 出现,并且开始使用这种方法评估客户服务;二十世纪70年代与80年代 , Shopn Chek 公司普及了神秘访客调查 ,为其开拓了广阔的发展空间;二 十世纪90年代,得益于互联网的发展,神秘访客调查 行业经历 了前所未 有 的快速增长阶 段,并取得了公众的认可。神秘访客概念及作用神秘访客调查的由来8隋炀帝神探狄仁杰“东厂、西厂、锦衣卫”康熙微服私访中国历史上中国历史上 的神秘访客思想的神秘访客思想神秘访客概念及作用我们管理的理想状态是“领导在与不在一个样”,但是实际上 这个几乎不可能做到。为了监督领导不在时的真实状态,古 人也有很多的方法,但说到底都是“间谍”的特务方法。9神秘访客概念及作用神秘访客的应用行业(例举)10神秘访客最主要的特点当然就是“神秘”1 1神秘访客调查首先是一次面访,而且是一次不寻常的
3、面访2 2神秘访客调查也是很重要的观测过程3 3神秘访客调查也具有实验调研的一些特点4 4神秘访客调查还有一个与其他调查方式根本不同的环节,那就是 客户亲自体验5 5神秘访客调查是介于定性研究和定量研究之间的一种模式,兼具 两者的一些特点6 6神秘访客概念及作用神秘访客的特点111卓越经销商认证期间进店的神秘访客,对我们员工的 行为有何影响和改变?请问神秘访客概念及作用12 作为管理者不只是局限于通过神秘访客发现问题,同时还应该能够针对出 现的问题和不当之处进行改正 通过神秘访客的记录,可以发现一线服务中的闪光点和先进员工,作为表彰 的基础,同时对其他服务人员起到激励作用,有利于整体服务质量的改进 神秘访客再神秘也是顾客,因此可以以一个消费者的眼光看待接受的服务 ,由此发现管理者或服务人员发现不了的问题了解实情 通过神秘访客的监测还可以使管理层得到最接近事实的信息保持压力 通过神秘访客的监测可以给一线员工时刻保持一种无形的压力,促使其在 整个工作期间始终不敢放松,保证良好的服务质量发现问题实现奖惩提升管理神秘访客概念及作用对内:13 了解动态 寻找差距了解竞争对手的行动(分周期性了解和
4、突发事件性的了解)比较竞争对手与自己之间的服务差距神秘访客概念及作用对外:14目录神秘访客的培训及执行4神秘访客概念及作用1神秘访客调查操作流程及方式 2356神秘访客调查反馈与跟进神秘访客的招募神秘访客调查问卷及背景设计15神秘访客调查的操作流程及方式客 户 关 爱 部调查 问卷 设计设定 目的 方式神秘 访客 招募协助 执行 调研神秘 访客 培训整理 检测 记录神秘 访客 培训执行 调研提交 检测 结果检查 检测 结果销 售 部神 秘 访 客设定 目的 目标协助 问卷 内容 设计上传 检测 结果数据 分析 整理问卷 数据 输出制定 改进 行动 计划改进 监测弱项 改进16神秘访客调查的操作流程及方式n电话询问n现场体验n网站登陆神秘访客的调查方式17神秘访客调查的操作流程及方式n调查问卷n录音设备神秘调查中使用的工具18目录神秘访客的培训及执行4神秘访客概念及作用1神秘访客调查操作流程及方式 2356神秘访客调查反馈与跟进神秘访客的招募神秘访客调查问卷及背景设计19神秘访客调查问 卷及背景的设计市场调研的每一步骤都是重要 的,但是,一个调研项目最多 只能和设计的问卷一样好。问 卷的
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