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饭店服务管理心理发展趋势——饭店服务管理创新

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  • 卖家[上传人]:lizhe****0920
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  • 上传时间:2018-07-16
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    • 1、饭店服务管理心理 发展趋势 饭店服务管理创新 前言从“谁动了我的奶酪”说起唧唧语录: 拥有奶酪就拥有幸福。 奶酪对你越重要,你就越想抓住他。 如果你不改变,你就会被淘汰。 如果你无所畏惧,你会怎么样呢? 经常闻一闻你的奶酪,你就会知道,它什 么时候开始变质。 朝新的方向前进,你会发现新的奶酪。 当你超越了自己的恐惧时,你就会感到轻 松自在。在我发现奶酪之前,想象我正在享受奶酪 ,这会帮我找到新的奶酪。 越早放弃旧的奶酪,你就会越早发现新的 奶酪。在迷宫中搜寻比停留在没有奶酪的 地方更安全。 陈旧的信念不会帮助你找到新的奶酪。 当你发现你会找到新的奶酪而且能够享用 它时,你就会改变你的路线。尽早注意细 小的变化,这将有助于你适应即将来临的 更大的变化。 随着奶酪的变化而变化,并享受变化。奶酪引申出人生的10大策略1、成为明白的人之一。 2、承认和接受生活的责任。 3、认清驱动自己和别人行为的报酬。 4、对自己的生活和生活涉及的人采取现 实的态度。 5、做出谨慎的决定,然后再迅速地行动 。6、认清你看待世界的滤器。 7、学会控制自己的生活。 8、承认而不要抱怨人们对待你的方 式。 9、睁开

      2、眼睛看看愤怒和不满对你造 成了什么后果。 10、自己想要什么先要搞清楚,之 后才逐步得到。江泽民指出:“创新是一个民族的灵 魂,是国家兴旺发达的不竭动 力。”一个没有创新能力的民族是 难以屹立于世界民族之林的。人因创造而伟大。不创新必 灭亡。达尔文在物种起 源中说:“物种生存不取决于是否强大和聪明, 而取决于它们是否不断 适应变化的环境。”时代:高速变化的知识经济时代竞争合作的过剩经济时代21世纪是学习的世纪我们处在多变、快变、剧变、巨变、速变 时代。 用三大能力来迎接巨变时代: 反应能力、创新能力、学习能力。德鲁克:企业创新是管理的核心的核心创新的内容: 技术创新:设计、产品、服务创新 管理创新:新思想、新理念、新观念 制度创新:新关系、新体制、新机制思维方式要创新管理理念要创新经营思路要创新思维要创新,换个思 路,成功就这么简单。现代城市发烧膨胀成群奢极 欲的城市。当今“先富起来”的人 们周身是卡,满脑密码。生活 在这“鼠标”下的万花世界,这些 人拼命在消费中寻找乐趣,在 占有中寻找刺激。在这初级阶 段,经营酒店没有新招,怎能 适应?如果你的饭店生意太清淡了、太伦 落了,你就非要研

      3、究出一个究竟来不 可。常常是产品跟不上时代。如果你的事业一旦沾染上了“落伍” 两个字,一切顾客立即就会逃的精光 。追在时代前面的人,人人走向了成 功。我们最早的行为方式是:不是 党所号召的事,都不能做; 之后我们的行为方式又是:国 家要我们做什么,就做什么; 现在我们的行为方式是:凡是 法律许可的事情,我们都可以 做。年长的人经常说一句话“ 我过的 桥比你走的路还多” 。请你不要相 信这句话,也不要说这句话。要知 道:过去走的是独木桥、小泥路; 可现在,他们过去走的桥早就拆光 了,路也有了高架路。时代在变, 环境在变,观点也要跟着变。假如 他们观点还不变的话,他们很难找 到过去走过的桥了。如果你事事都依循惯例、思维僵 化,那结果毫无例外的就是原来的你 。如果你的列车行进在错误的轨道上 ,那么你到达的每一个车站都是错误 的。要明白一切的改变都是从态度和思 维的改变开始。“今天是你余生开始的第一天。”问:在祈祷时可不可以抽烟?神父回答:“不行”;问:在抽烟的时候可不可以祈祷?神父回答:“当然可以。”美国著名作家马克吐温在一次演说 中骂道:“美国国会有些议员简直就是狗 娘养的”,遭到了麻烦。

      4、在他检讨时,他 郑重地声明:“美国国会有些议员不是狗 娘养的”。按照美国法律,无法追究他了。电影院为制止妇女在看电影时戴 帽子影响他人的视线,没有采用“通告 制止”之类的正常思维方法,而是在荧 幕上映出一则通知:“本院为照顾衰老 有病的女客,可允许她们照常戴帽 子,在放映电影时不必摘下帽子。”通 知一出,所有的妇女都怕别人说她衰 老或有病而摘下了帽子。取得了奇妙 的效果。有位建筑师设计了位于绿地四周 的办公楼群,竣工后,园林管理部 门问他,人行道该铺在那里?他答 “把大楼之间的空地全铺上草。”秋 天,这位建筑师让人沿着那些被踩 出来的痕迹铺设人行道。这些从未 有过的优美设计,和谐自然地满足 了行人的需要。有个毛纺厂出产一种呢子,没想到质 量不过关,呢子上面有许多白色斑点 ,结果产品没有销路。这时厂里的设 计人员忽发奇想,既然有白色斑点的 毛病不易克服,能否将这些斑点由瑕 疵变成装饰呢?于是他们在生产中刻 意追求那种效果,将斑点加大,最后 生产出别具一格的产品,名叫“雪花飘” ,一上市便成了抢手货。厂里人称这 种经营方式为“歪打正着”。在过去,人们总是把猛兽关在 笼子里供人观赏。这些动物

      5、由 于环境不好,了无生趣。后来 ,让人在笼子里,把猛兽放归 自然,其最有价值的观赏目的 达到了。一幢高楼就要完工了。但当工人 们准备安装电梯时,发现电梯太大 。工程师认为:扩大电梯通道在技 术上是行不通的;而电梯公司指出 :更换电梯要花费好几个月的时间 。似乎没有人知道该怎么办。这时 一个路边的小孩说:把电梯安装在 外边。于是观光电梯就这样诞生了 。盲人晚上出门提灯笼。正常思维的人:没用 白费蜡;反向思维的人:别人不会 撞上他。企业竞争是学习的竞争,企业家以 更新观念为本。 改变的原点永远是自己 谁是你前进中的最大敌人?是你已 经养成习惯的老想法,用老想法办 新事。什么是笨?用同样的办法做 不同的事情,但想得到相同的结果 ,才是笨。世界上唯一不变的东西是变,当你 认为不必要改变的时候就要变。 学习意识:牛顿说:我是站在巨人 的肩膀上。这个肩膀就是学习。不 继承学习,怎么有发展?又怎么比 别人高大?一、饭店服务经营 从“饭店本位”向 “顾客本位”转化 顾客观1、经营理念创新创新者大多是得胜者。 跑得慢的羊被狼吃, 跑得慢的狼被饿死。市场的细分和专业化的经营 以网络营销为核心的经营模式 营

      6、造品牌优势,树立饭店良好形象 饭店管理模式现代化 饭店智能化管理 加速中国饭店业集团化、网络化做出别人不能或以为不应该 做的事,要敢于标新立异,不 仅要有新奇的念头,还要敢把 这种念头用新奇的方式表现出 来。如果你能这样做,别说是 卖豆芽,就是捡破烂,你也能 捡出财富来。缺乏文化内涵和风格特色的酒 店也缺少了营销的“卖点”和“热点” ,会流于一般模式,落入千篇一律 的雷同和俗套。现在酒店有一种浮躁之风,做什 么都是一哄而上。那种在别人后面 亦步亦趋跟风跑是不会有多大出息 的。流行的东西是短暂的,惟有不断 创新方能长盛不衰。在现实生活中,平凡的饭 店总是在模仿别人,出色的 饭店总是被别人模仿。因为 出色的饭店之所以出色是因 为他不仅懂得在模仿中跟随 ,更懂得在跟随中创新,在 创新中成长。没有永恒的道德,随着社会 的发展,道德一直再更新。 道德的标准首先是不对别人 构成危害,不侵害别人的利 益。工业经济:按劳动分工原理组织规模化生产 ,取得分工效率,最大限度降低成 本。标准化、规模化、模式化。卖方市场。生产导向模式(产品为中心):我产我卖你买 推销导向模式(销售为中心):我卖你买我产利润为

      7、中心,饭店导向,为“卖”而卖,由内而外知识经济:成本利润转化为顾客满意度、客户保持 率。多品种小批量生产。个性化、 差异化、网络化、速度化。以人为本、创造品牌。买方市场。 需求导向模式(需求为中心):你买我产我卖 顾客导向,为买而卖,由外而内千店一面:千篇一律的长方形客房、千 篇一律的小黑箱卫生间、千篇 一律的客房陈设、千篇一律的 方方正正餐厅、千篇一律的餐 单、千篇一律的礼貌用语、千 篇一律的娱乐活动。全中国饭 店几乎都是千店一面。2、顾客理念创新顾客满意理论 顾客忠诚理论 顾客资源理论(1)客户分析 顾客概念: 外部顾客(使用者、影响者、决策者 、批准者、购买者、把关者;消费客户 、中间客户、公利客户) 内部顾客(下道工序、下级,如提水 桶的救火队) 外部顾客,高价值客户; 内部顾客,高效率客户。顾客三角图:忠诚顾客满意顾客(回头客、常客)现实顾客潜在顾客(2)顾客满意理论 顾客满意(高高兴兴的经历)的三个层次 高高兴兴的来,高高兴兴的回去 满意客 高高兴兴的再来,高高兴兴的再回去, 回头客 高高兴兴的带着亲朋好友再来,高高兴兴的 带着亲朋好友再回去。 口碑效应忠诚客(3)顾客忠诚

      8、理论 忠诚客标准: 购买频率、购买次数; 购买量占对产品总需求的比例; 对品牌的关心程度; 购买时的挑选时间; 对产品价格的敏感程度; 对竞争产品的态度; 对产品质量事故的承受能力。(4)顾客资源理论 客户的亲和力和忠诚度是企业取得 成功的重要因素。 一个满意客户可引发8笔潜在生意, 一个不满意客户可影响25个人的购 买意愿。 客户升级:寻找客户、吸引客户、 留住客户、升级客户。赢得客户、 拥有客户。 建立关系、维持关系、增进关系。客户升级与利润:二八规律,20%的 因素决定80%的效果,命运掌握在少 数人的手中。寻找培养20%的忠诚客 户。酒店的效益是22%的客人产生 78%的效益,78%的客人只产 生22%的效益。所以才有了VIP 客人,饭店经营要逐步选择客 人。忠诚客常客顾客潜在客成本 利润(5)漏桶流失理论 客人的忠诚是有限的,客户流失是正常的,要 巩固扩大忠诚客。 客户流失的原因:价格、产品、服务、市场、 技术、心理。 投诉抱怨是宝贵的资源。客户流失比出废品更 糟糕。 更好的抱怨处理=更高的顾客满意=更高的顾客 忠诚=更好的业绩3、营销理念创新传统的4P理论:产品、价格、渠道

      9、 、促销 现代的4C理论:忘掉4P,考虑4C考虑顾客的需求和欲望、考虑以顾客的心理价位来定价、考虑一切要方便顾客、考虑要和顾客进行双向沟通。22:78是大自然神奇的客观法则它规定着自然界某些恒定的成分。 例如空气中氧气与氮气的比例大约是 22:78;人体中,其它物质与水的重 量之比大约是22:78;而在一个正方 形里,除去内切圆后剩下四只角的面 积总和,与其内切圆面积之比也大约 是22:78。聪明的犹太人把这神奇的数字比例运用于 富人与普通人(包括穷人)的比例之中。 他们发现:在整个人类中,富人与普通人 的数量比例也大约是22:78,但富人总共 拥有的财富,与普通人总共拥有的财富之 比正好倒过来大约是78:22。因此, 无论是生产还是做生意,要想多赚钱,就 要和富人打交道。要了解他们需要什么, 对什么产品感兴趣,然后根据他们的需要 决定生产什么,这样才能赚大钱。这就是 犹太人从几千年的生存经历中总结出来的 经商法则22:78法则。22:78法则到处可见:女同志经常穿的衣服只占22%, 78%是不大穿的。商场里的顾客, 78%是女客;家庭开支78%是女人 花的。市场的78%是食品。犹太人 悟出结论:做富人的生意、做女人 的生意,做嘴巴的生意最赚钱。饭店人员结构:78%是员工只得22%的工资额, 管人的人只占22%,却获得78%的 工资额。因此员工失误,78%应是 管理层的责任,员工只能占22%的 责任。 没有落后的员工,只有落后的领导 ;员工工作不到位,是管理层工作 不到位。因此22%的管理层是核心。要对“核 心员工”倾斜。首先制定政策:奖励核 心员工,留住核心员工。如晋升、给 个头衔、奖励、多面手补贴-;其次, 优先安排,如适当的位置、当培训员 让他们充分爱一行、干一行(而不 是干一行、爱一行);第三,优先外 派培训,其他员工只能分批培训。间隙理论:它把每一种商品或服务所覆盖的消费群 比做一个个圆圈,而众多的圆圈合在一起

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