XX沙锅业务流程(优化)编制说明
54页1、业务流程(优化)编制说明1北 大 纵 横济公砂锅餐饮管理(北京)有限公司业务流程(优化)编制说明北大纵横管理咨询公司 二零零三年十二月业务流程(优化)编制说明2北 大 纵 横流程是企业创造价值的机制什么是流程(process)?(Hammer)流程就是一组共同给客户创造价值的相互关联的活动进程活动一活动二活动三客户需求输入产品、服务输出序、基本概念业务流程(优化)编制说明3北 大 纵 横流程的作用优质的流程能够提升企业的核心竞争力 快速、正确、低耗、方便流程是对业务运作的规范,可以不断的总结和固化优秀的经验序、基本概念业务流程(优化)编制说明4北 大 纵 横企业必须建立业务流程管理机制建立规范的业务流程体系 定期评估流程的运作绩效 建立流程持续优化的机制把流程从职能组织的背后移到前面来部门一部门二部门三部门四部门五客户需求产品或服务流程A流程B序、基本概念业务流程(优化)编制说明5北 大 纵 横业务流程体系的层次化流程体系文档应该包括: 一个企业流程模型 对每个流程的定义 对关键子流程的定义 对关键活动的操作规范序、基本概念业务流程(优化)编制说明6北 大 纵 横详细业务流程时序线(举
2、例)获取客户终止客户 关系人力资源管理雇员招聘雇员福利雇员培训雇员绩效雇佣终止雇员评估呼叫中心管理选择呼叫中心产品付款呼叫中心设备管理呼叫中心终止呼叫中心评估市场营销广告设计活动建议书广告分发活动培训广告效果评估客户体验客户查询订单完成产品发运开帐单客户付款服务终止开始提供服务支持服务财务报告收集付款和开支数据准备财务报表评估公司财务绩效报送财务报表序、基本概念业务流程(优化)编制说明7北 大 纵 横流程识别工作表通过驱动事件识别流程业务业务域:手机交易 驱动驱动事件子流程名称潜在客户有购手机的需求或愿望 潜在客户了解手机广告市场推广潜在客户与公司联系客户查询 客户接受价格、下订单订单完成 要求服务 服务初始化 发运手机服务初始化客户收货手机发运 客户开始使用手机通话服务通话支持服务 免费期结束开帐单客户以支票、信用卡付款通过邮局、电话或网上 支付客户付款流程指定日期前客户没有付款 客户取消通话服务服务终止序、基本概念业务流程(优化)编制说明8北 大 纵 横子流程描述概要业务业务域: 子流程名称描 述市场推广通过各种渠道和媒体,将公司和产品的特征信息传递给 潜在用户 客户查询呼叫中心员
3、工接到潜在客户的查询,提供所要信息 订单完成客户接受公司的条款后,呼叫中心将交易记录在公司的订单接收系统 中 服务初始化服务部门接到呼叫中心转来的客户订单 ,根据客户订购 的产品和订购 特点进行服务初始化。本流程的终点是向客户发送产品和服务 电话支持服务每月客户享有的产品和服务的独特用途 开帐单每月适当时候,系统自动开帐单给 客户 客户付款流程客户通过邮局、电话或互联网付款到公司 服务终止如指定日前款项未收到、或应客户要求,即终止服务序、基本概念业务流程(优化)编制说明9北 大 纵 横流程有多种界定范围方式活动一活动二活动三活动二活动三活动一活动二活动三活动二活动三一个大流程多重连续小流程序、基本概念业务流程(优化)编制说明10北 大 纵 横流程图的活动与岗位的匹配关系岗位必须是具体和明确的 流程中的岗位可以包括外部的顾客、供应商、协作者 流程中应同时标出部门和岗位 一个岗位可以在流程中执行多个活动 流程中的一个活动可以由几个岗位共同承担序、基本概念业务流程(优化)编制说明11北 大 纵 横BPI(业务流程优化)的简化步骤一、选择流程,建立团队二、编制收集信息计划三、面谈和流程现状建模
4、四、评估流程现状、差距分析五、设计未来流程六、持续改进业务流程(优化)编制说明12北 大 纵 横选择流程要考虑的原则判断原则一:绩效低下是否是问题流程 判断原则二:重要性是否是重要的核心流程 判断原则三:准备度实施优化是否有较大的困难一、选择流程,建立团队业务流程(优化)编制说明13北 大 纵 横组建流程优化团队思考:谁来当流程优化项目经理? 项目成员是来自各业务单元的代表,可以按以下分类: 功能区域 地理位置 产品线 客户群或市场 项目参与者有时还包括客户和供应商一、选择流程,建立团队业务流程(优化)编制说明14北 大 纵 横收集信息计划对流程进行框架性的理解 识别流程的主管或单元主管 访谈流程主管 访谈单元主管 工作流调查和数据收集二、编制收集信息计划业务流程(优化)编制说明15北 大 纵 横为什么要了解现状流程了解现状流程的理由: 为了识别流程改进机会点 关注事实而非印象 建立绩效改进的基线 显示利益相关者 识别与其他流程和系统的关联性三、面谈和流程现状建模业务流程(优化)编制说明16北 大 纵 横面谈的基本规则借力 安排充足的时间 安排单独的会面地点 创造友好的氛围 积极地聆听
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