空港服务有限公司质量手册)
37页1、精品资料网(http:/) 25 万份精华管理资料,2 万多集管理视频讲座精品资料网(http:/) 专业提供企管培训资料空港服务有限公司空港服务有限公司AirportAirport EliteElite ServicesServices Co.,Co., Ltd.Ltd.质量手册质量手册qualityquality menialmenial受控状态: 分发号:20042004 年年 0404 月月 0101 日发布日发布 2000420004 年年 0404 月月 0101 日实日实施施质量手册质量手册 编审人员编审人员编写人员: 年 月 日审定: 年 月 日批准: 年 月 日目 录前言 颁布令 1 范围 1.1 总则 1.2 应用 2 引用标准 3 术语和定义 4 质量管理体系 4.1 总要求 4.2 文件要求 5 管理职责 5.1 管理承诺 5.2 以顾客为关注焦点 5.3 质量方针 5.4 策划 5.5 职责、权限与沟通 5.6 管理评审 6 资源管理 6.1 资源提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境 7 服务实现 7.1 服务实现的策划 7.2 与顾客有
2、关的过程 7.3 设计和开发(删减) 7.4 采购 7.5 生产和服务提供 7.6 监视和测量装置的控制 8 测量、分析和改进 8.1 总则 8.2 监视和测量 8.3 不合格品控制 8.4 数据分析 8.5 改进 9 质量手册的管理 9.1 质量手册的编制 9.2 手册出版形式 9.3 手册的发放与保存9.4 手册的更改 9.5 手册持有者的责任 9.6 手册复审 9.7 其它空港服务有限公司空港服务有限公司文件代号QMS版本号2004A前前 言言页 码第 1 页/共 1 页前前 言言为顾客的服务质量是公司的生命和发展的基础。公司依存于顾客,“以人为本、安全 舒适、追求卓越、持续发展”是公司的质量方针,满足顾客的需求,增强顾客满意是公司 的承诺。 空港服务有限公司业务范围 一、要客服务 根据民航总局的规定,为进出机场的要客提供高效、优质的机场接待保障,包括安排 贵宾室、 车辆摆渡、航班信息提供等。 二、贵宾服务 为经常进出上海机场的贵宾提供办理登机手续、安排休息室、车辆停放、航班动态信 息、便捷礼遇通道等一条龙服务,方便贵宾抵离机场时办理有关手续,彰显尊贵身份。 二、会务服务 为在上
3、海及周边地区举办的大型会议或大型活动,做好机场方面的接待保障工作,给 会务单位 提供配套服务,展现上海机场文明窗口的良好形象。 三、拍片服务 为需在上海机场拍摄新闻宣传片、影视纪录片的单位办理相关报批手续,实施拍摄现 场的协调和管理工作。 四、参观服务 为加强机场的形象宣传,满足境内外旅游观光客人的需要,公司将提供来机场禁区内 参观、访 问团队的全程服务。公司充分运用公司及(集团)公司的现有资源和外部资源,为顾客提供延伸(外包)服务, 满足顾客要求。如:为客户提供异地机场的远程对接服务、针对会员同时开展包括酒店预 订服务、旅游组团服务、提供预约购票服务、即时购票服务、送票上门或定点取票服务、 为顾客提供公务机代理服务,简化地面登机手续,展现“空中办公室”的效率和理念,提 升顾客的商业信誉。本质量手册是依据 ISO9001:2000 标准,结合本公司为顾客提供满意的服务的实际, 遵循“可行、实效、系统、准确、简明”的原则编写的。经总经理批准发布,希望公司员 工认真学习、理解并遵照执行。通过手册的贯彻实施,必将提高员工的服务质量意识、能力和素质以及服务质量水平, 赢得信誉和顾客的持续满意。
4、公司名称:空港服务有限公司 地 址:上海市虹桥路 2550 号 电 话:(86)- 021-51141229 62691071 传 真:(86)- 021-51142121 邮政编码:200335E-mail: 空港服务有限公司空港服务有限公司文件代号QMS版本号2004A颁颁 布布 令令页 码第 1 页/共 1 页颁颁 布布 令令服务质量是空港服务有限公司的生命和希望,全体员工务必牢记公司“以人为本、安 全舒适、追求卓越、持续发展”的质量方针,并以此为己任,在服务中以质取胜,服务顾 客。 本手册根据 ISO9001:2000 质量管理体系 要求编制而成。现予以颁布,自 2004 年 04 月 01 日起生效实施。 本手册是公司服务质量管理的法规性文件,也是向顾客和认证机构提供信任的依据和 员工从事各项质量活动的行动准则。全体员工必须理解、贯彻并效力。总经理:2004 年 04 月 01 日空港服务有限公司空港服务有限公司文件代号QMS版本号2004A1 范围、范围、2 引用标准、引用标准、3 术语和定义术语和定义页 码第 1 页/共 1 页1 范围范围 1.1 总则 本手册按 ISO
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