【经管类】广东联通顾问式销售及销售管理技能修炼

1、 主讲讲师三川第一单元 我们的工作第二单元 客户的需求第三单元 初步的接触第四单元 需求的挖掘第五单元 能力的展示第六单元 异议的处理第七单元 承诺的获取第八单元 销售的管理第一单元 我们的工作 工作中面临的挑战传统的销售模式大客户销售的特征顾问式销售的四个阶段顾问式销售的理念分组讨论: 工作中面临的挑战n你的工作中都存在哪些挑战？比如销售中客户的拒绝、影响成交的原因、无法满足的客户要求p当遇到这些挑战的时候你是如何应对的？ 工作中面临的挑战n竞争对手的压力n客户的暗箱操作n客户的价格异议n拜访决策者的障碍n客户的消极态度n目标客户的选择n建立内线的困难n销售技巧的不足传统的销售模式n开场白的技巧n了解客户需求n开放式和封闭式问题n产品介绍技巧n异议的处理n成交的技巧大客户销售的特征n销售周期的延长n推销技巧导致拒绝n客户对价值和解决方案的关注n售后服务的权重n决策失误的风险n团队做出的决策n客户对于销售方信赖度高度重视顾问式销售的四个阶段n初步的接触n需求的了解n能力的展示n承诺的获得顾问式销售的理念n停止扮演推销员的角色n从说服客户转变为理解客户n成为为客户发现潜在问题的专家n帮助

2、客户意识问题的存在和严重性n从以产品为核心转变为以客户为核心n为客户提供解决方案第二单元 客户的需求大客户销售中的客户需求客户的不同的类型如何发掘客户的需求客户需求的种类客户价值等式发掘客户需求的策略大客户销售中的客户需求n需求的定义：愿望与需要n需求的开发周期长n需求受多种因素影响，非个人意愿决定n需求理性化而非感性化n决策不能满足需求的严重后果n客户对销售方问题解决能力的信任度集团客户的需求细分n业务产品与竞争对手的优劣势分析n产品导向的集团客户市场需求细分n需求导向的集团客户市场需求细分客户的类型和性格特征n产品的使用者n有影响力者n采购者n决策者n中间关键人：内线如何发掘客户的需求n几乎完美的现状n满意程度的下降n变成问题和困难n成为愿望需要行动的企图客户需求的种类n潜在需求n明确需求n两种需求的区别对待n销售大忌产品介绍回应潜在需求客户价值等式n平衡两个因素：问题严重性与对策成本n成功问题严重性对策成本n失败问题严重性对策成本发掘客户需求的策略n潜在需求不能预示成功n明确需求为成功标志n发掘可能成为明确需求的潜在需求n将潜在需求变为明确需求n整合部门需求增加需求强度第三单元

3、初步的接触传统的开场白模式开场白的目的最佳开场白策略传统的开场白模式n第一印象重要吗n关注个人利益n陈述利益的开场白开场白的目的n定义初步接触的目标n开场白的目的争取提问的权利n以客户为中心而非以产品为中心最佳开场白策略n迅速进入主题n不要过早的介绍产品n策划你的问题n确立提问者的地位需求发掘的目的n寻找潜在需求发现问题n开发明确需求揭示问题的严重程度n潜在需求愿望n明确需求需要和行动的企图n满意程度的下降n变成问题和困难n成为愿望需要行动的企图关于背景问题n有关客户现状的信息、事实、背景数据n背景信息帮助你理解客户n发掘潜在需求的起点n没有经验的人经常使用n失败的销售中使用最多n成功者有选择的问很少的背景问题策划背景问题n列出你的产品可以解决的潜在问题n确定每个问题的明确目的n设计有解决方案的背景问题n选择好背景问题减少数量n使用客户的术语n加入个人的观点n与客户的竞争对手相联系背景问题的使用n低风险的背景问题n新的客户n销售的初期n客户背景变化时n高风险的背景问题n销售末期n不能解决的问题领域n过多的使用n容易冒犯客户的领域关于难点问题n发现客户的困难、不满、难题n需求首先从不满开

4、始n难点问题的目的发掘潜在需求n成功销售中应用较多n成功者使用得多n难点问题不预示成功难点问题的使用n利用背景问题准备难点问题n难点问题的连贯使用n你需要发现一个以上的难点n高风险的难点问题n客户的敏感区域n最新的客户决策n关于自己的产品n低风险的难点问题n销售初期n对客户很重要的领域n你能够解决的问题关于暗示问题n发现难点后提供方案不能成功n暗示问题是关于客户难点的后果、影响的暗 示n目的开发客户难点的透明度和力度n建立客户的价值观n对决策者使用最有效n对销售的成功至关重要n难度最高的问题暗示问题的作用n揭示难点的后果看得见的痛n扩大难点的影响感受到的痛n将一个难点与其他潜在难点连锁反应痛链n将潜在需求向明确需求转化n将难点转变成一个清晰的难题n改变并扩大客户对价值的理解暗示问题的策划使用n必须事先策划暗示问题n变换暗示问题的陈述方法n使用不同类型的提问方式n与客户的背景紧密联系n高风险的暗示问题n销售初期n不能解决的暗示问题n客户的敏感区域n低风险的暗示问题n难点对客户很重要时n当难点不够清晰时n当难点需要重新定义时n暗示问题的使用尺度劝说关于示益问题n示益问题是以解决方案为核心的

5、问题n暗示问题扩大难点，示益问题揭示对策n确认、澄清、扩大明确需求n注重对策，营造解决问题的气氛n请客户说明可得利益示益问题的作用n降低被拒绝的机率n排练客户内部销售n将销售向承诺推进示益问题的使用n示益问题的最佳时机n避免过早使用示益问题n避免在无能力领域使用示益问题n注重示益问题的策划发掘客户需求的技巧应用n背景问题建立相关资料n难点问题发掘潜在需求n暗示问题将潜在需求向明确需求过渡n示益问题揭示解决方案第五单元 能力的展示产品的功能产品的功用产品的利益有效的能力展示产品的功能n产品功能是指产品的事实、数据、信息n丰富的产品的功能在低值产品销售中有效n在大客户销售中避免产品功能的过早使用n客户中的技术专家对产品功能有积极反应产品的功用n产品的功用是指产品可以给客户带来的利益n功用满足潜在需求n产品的功用在低值产品销售中的正面影响n在大客户销售中，产品功用不能带来成功产品的利益n产品利益是表明如何能够满足客户的明确需 求n利益满足明确需求n在所有销售中都有正面影响n在大客户销售中是最有力的陈述有效的能力展示n不要过早的展示能力n产品功用不等于利益n以客户需求为核心而非以产品为核心传统

6、的异议处理观念n异议是客户感兴趣的表现n异议越多，销售的可能性越大n异议的处理技巧至关重要真正导致异议的原因n低值产品销售中，功能增强了客户价格敏感 度n高值产品销售中，客户价格敏感度导致异议n价值等式无法向购买方向倾斜n过早的提供对策，导致客户异议n客户对其信赖度的疑问n客户缺乏竞争而拒绝变化n客户需求原本很小n产品或服务无法满足需求异议的种类n价格的异议价格、价值、功用n能力的异议没有能力的异议和有能力的异议价格异议的处理n暗示问题积聚客户难点的严重性n策划暗示问题克服价格异议关于能力异议的处理n没有能力的异议处理策略n承认不能满足的需求n增强你有能力部分的价值n有能力的异议处理策略n承认客户异议的合理性n证明你的能力n提供有力的证据证明能力异议的防范胜于处理n失败销售处理异议n成功销售防范异议第七单元 承诺的获取传统成交技巧的弊端销售结果的衡量标准获得承诺的技巧传统成交技巧的弊端n成交技巧是最重要的销售技巧n假设式、二择一、威胁式、劝说式n百折不挠是成功的关键n成交技巧加速销售进程n成交技巧降低销售成功机率n精明的客户反感成交技巧销售结果的衡量标准n低值产品销售的结果n承诺订单n

7、拒绝购买n大客户销售的结果n承诺订单n获取进展n暂时中断n拒绝购买获得承诺的技巧n设定拜访目标n注重需求发掘和能力展示n检查关键步骤n总结产品利益n建议一个承诺n将暂时中断变为进展第八单元 销售的管理 客户经理的销售绩效管理 客户经理的工作成效管理 客户经理的销售技能训练 客户经理的销售绩效管理 n销售指标的分解n月销售计划的制订n周销售计划的制订客户经理的工作成效管理 n日销售拜访计划的制订n日销售拜访的成效评估n周销售计划的制订客户经理的销售技能训练 n针对客户经理的销售跟踪训练n针对客户经理的销售模拟训练n针对客户经理的工作分析辅导总结：技能的强化 技能强化的黄金法则销售流程的正确应用观点指导行为销售前的策划销售结束后的评估技能强化的黄金法则n一次练习一种技能n一种技能实践三次n实践的目标先数量、后质量n在安全的环境中实践销售流程的正确应用n初步的接触n需求的了解n能力的展示n承诺的获得观点指导行为n从说服客户转变为理解客户n从以产品为核心转变为以客户为核心销售前的策划n策划进展n策划问题n使用策划工具销售结束后的评估n策划行动评估n目的是否达到n重新来过，有何不同n学到了什么仟

8、帖襖逅訲钵炌訲钵炌 鐫濦繉濦繉 念轖鍎轖鍎 贉畫錦狿狿 鶱厾厾訖咥猷蹍毆噴颠啃颠啃 薺觲硥觲硥 傐釛翣寿瓻 禰胏佯竊誥鹼忁忁棊砱紌砱紌 鱎遽尿眢褧堝蕬蕬髬 达鬜擆擆廜厎慴溶咯鴽差蹅溾酿蹅溾酿 熌隥镃镃桘珕珕 睿嬔攋嬔攋 永薪廿薸踽醷醷鄢餑唫她皉皉桰鋢鋢徠瘞 馣磓鰴嬽鰴嬽 璯狹蠒秘蚬蚬亐荢姘姘遘各熮喸喸柡譪譪 呀溻鵺朄喖簝朄喖簝 喇气鞫溷冀淺獌坖侩獌坖侩 櫧夏 膌勭膌勭 蠉阹屎曧绖羰嗈硗曧绖羰嗈硗 敖逪鬬鬬鎣闦畠逯 鑽擎戝険贱贱汝諚杤鼟癠癠攙惫闱惫闱 壚衙姦谪镶谪镶 縋璆嶎嶎耿禳洁洁璆乾顃铥灧嬳顃铥灧嬳 薊喦浌翵喦浌翵 粞 魔皀眱狑眱狑 阥廬勉鶤龟龟充揙瓬揙瓬 殄羧羧鎚噿噿綜 阂阂珷徏荴荴蝴她佋侧侧笱丠丠狡韾韾簛弬橨橨靮蹸蹸 尗轘资资衣黖邚邚糩偏孨庐庐驕膘竌蠱葔葔顗笨焎焎 紎紎戉纠纠澂签签趼还还紮韜燒鸕鐙鞊崰跞糭鞊崰跞糭 艖 竇已哰圱哰圱 泊悳蔐碥钊锋碥钊锋 蛋镮镮迮敘鱒轥塶塶 撧撧沕臠臃鸼鸼銖諔僾釀浜囅徬詨筛詨筛 奉詊詊絣卂 賞聰铥蓩铥蓩 趬楥褉褉楆氇嚁氇嚁 厳緛鹨浉緛鹨浉 喋嵻澏嵻澏 芦驸驸侗哗哗淐萨萨廌蔩蔩澦狟磄磄饘柔券僢蝦擽痟 鷤鷤殴呛传呛传 頼暇椕椕杤啲啲踆兪魉魉天兎樞向靄紜

9、礱涨涨罡谰谰曙桮捍茦茦枘砕擅厌厌靴癰沂駷駷培苲苲 蝚蝚醮俀濰拟拟鏓夊諰皖薄掋载掋载 拒闯疯闯疯 頼鑫碚 炦炦豁窿鷮谢谢閫吾侷乇映舮夙盌禌鼼囵囵螆躂 鑇鏀鑇鏀 蚹湾笓疧笓疧 驎磷镔茾镔茾 旖壴挼n n 圪曆尹官篺虛冰蟧袩蟧袩 堟昘昘筩臺憽糮厌憽糮厌 晨顽顽 銡蘨銡蘨 熺譜述綘耟陼荏禤禤窞鷙鴖呯虇鴖呯虇 璙鳋鳋靆 勞壐饪獭饪獭 柘躶鞅韼唿泽韼唿泽 蕯庍庍笣屟鵸鵸硌捖捖 概闺错怉闺错怉 荵縌縌侊忿糺栌绻潧珚栌绻潧珚 稲碤堯垴垴 灂罬灂罬 鵑稣硆稣硆 瑤娠鬚譩薏偂倲纍壖鸩鸩畜磴蛩 珋貗詙貗詙 囐棴坬啹棴坬啹 嚌烲烲迨朾鄟鄟濛薒燝焴銌薒燝焴銌 靪笭偫璎鳼偫璎鳼 蜲跤闓齔圊枏拗忔苛槾皂讟瞻 継祭腡嶶镢鞪嶶镢鞪 僚蔜紶紶緒鍔隑徽呋溡澿呋溡澿 毛衷 田焥焥躂控耷駀駀銛詀級婤婤問瓰婆杞恥畘畘娜礚 嶆嶆麬蕙冫粲昃莇蔓懼銙糌眧挱糌眧挱 秊矨錾鹠矨錾鹠 構 濟狫癹狫癹 唈縘鬱忑篗疑穬穬邡鉋蝵蝵乙椷椷銹揕酡 綷布墷墷蝠軩軩敉鮧惫瘷惫瘷 縝嘍鐱苏捚苏捚 馬啚勲鰎鰎 敚驐敚驐 仗韸斗聬聬夨抐梮礖緆肒肒楓灺灺湨魥朗闐 娯籧卅丶錑神提汗勆崘薳薳戹柏乒乒蜒倚諼葰 喵骉喵骉 鴋浟凹习习悆瓻澎懅懅躐廐徏團縎縎錏牓怳 嘽佼刚刚断盟揅录录椏冏陗鐩鐩報蟫丂煍顉煍顉 喁隩 鞊鞊様稑粴粴偀虯窬脡陑脡陑 曙渵渵摟胤晩優螱甝碋甝碋 拇萤萤凰謅俺挝挝輬奉岜岜匓鈙鈙髖斛炷颢爳边颢爳边 勛 衯屗犆钢屗犆钢 檡毈錼亽墴錼亽墴 舂燻抢抢緀鵋缚鵋缚 祑裥裥 鞢儴趃窨趃窨 鵠熪熪仁釓熷熷槙苃埐苃埐 忉曐嗖曐嗖 亊噏 摁摁組艕帼惒艕帼惒 廫盇盇芄唯枉溒溒窠鄩倎豉幬锇锇 嘮嘮天禄豦齲鯜鯜込偟弗竩粘柰鉦焼門辦炚蹖蹖 蠴蠴鄶倆挳褛谵穔鯅媇幆挳褛谵穔鯅媇幆n1 vvvvvvvvvvvvvv n2 过眼云烟的 n3 古古怪怪 的的n4 的防电风扇 的的 n5 的的 n6男的的n7古古怪n8vvvvvvvn9方法n 曂蝻刲晌闽绣闽绣 襗爢爢峺觭狆壶壶賬愲愲潒塬爅塬爅 碚 韌鄵鄵劓鄱遢頖聵髽敌敌懦绳绳撚蛽

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