有效沟通--

1、傅爱玲 罗会齐 谢 曼 林少銮 滕明仙 吴志国 蔡 润吴君凯 王 军 彭寿财 刘 杨 卓伟超 陈尧茂梁食好周天志 黄晓芬 李 俊阳 洋 吴丽芳 詹小映杨彩莲柳毓斌 黄俊辉 王凤 卓小格 黄振辉 刘光铸 史晓华廖金旺 罗 丽 石雕龙 赵梦辉 冯宇媚 张家欣曾宝妹 第一组第二组第三组第五组第四组请按照下面的分组名单坐到相应的位置上分组v 人到心到，手机关掉或调为震动，不在课堂内接电话，如有紧急事情需要处理，请到外面接听;v 尊重他人，办公场所不大声说话;v 如有问题，举手提问；v 全身心参与（不设 “观察员”）;v 等互动，随时沟通;v 最好，离开时做好5S(整理、整顿、清扫、清洁、习惯化）。我们的约定*3有效沟通Keep Moving 将超越自我的精神融入每个人的生活！游戏方法：小组成员排成一排，任意提名一位学员自我介绍姓名、家乡 、店铺职位、爱好，第二名学员轮流介绍，但是要说：我是* 后面的*，第三名学员说：我是*后面的*的后面的*，依 次下去 最后介绍的一名学员要将前面所有学员的名字、单位复述一遍。 如果出错，从头开始。三分钟准备时间，三分钟演示时间。按照演示时间长短确定 各组排名顺

2、序。破冰游戏串名字5*沟通。从摇篮到坟墓。6*有效沟通（一）、什么是沟通（二）、沟通的方式（三）、沟通的目的 （四）、沟通的障碍（五）、有效的沟通（六）、7* 普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析 ，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只 占成功因素的25%，其余75%决定于良好的 人际沟通。 哈佛大学调查结果显示：在500名被解职 的男女中，因人际沟通不良而导致工作不 称职者占82%。沟通无所不在8*中国改革开放以来的十大口号理 解 万 岁9*（一）什么是沟通v有人说空气到处都在，我们说沟通无处不在 v日常生活（电影发展、网络、点播电视等等） v自然界 v人与自然 v生物之间 v组织管理中。10*请在白纸上用一句话描述：你对沟通的 理解与定义。讨论1：什么是沟通？11* 沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人 之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具 为媒介，所从事交换信息的方法。”大英百科全书 “沟通是文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换。” 韦氏大辞典 “沟通是意义的传递和理解。” 斯蒂芬.P.罗宾斯 “沟通是什么人说什么，有什么路线传至什么人，达

3、到什么 结果。” 拉氏韦尔 “沟通可视为任何一种程序，借此程序，组织中的一成员， 将其所决定意见或前提，传递给其他有关成员。”西蒙沟通的定义12*沟通的定义（一）沟通的概念v沟通就是信息通过一定的渠道从发送者转移 到接收者，并被接收者理解的过程和行为。 人际沟通 人机沟通 机机沟通13*对沟通的理解v沟通发生在两个或两个以上的人或人群之间；v沟通不仅仅是一种行为，更是一个过程。 14*沟通的定义：达成共识或协议沟通的目标 传递的内容 传递的方向：信息、感情、思想 ：双向、反复有效沟通并不是沟通双方达成一致的 意见， 而是准确地理解信息的含义.15*沟通过程模式发讯者发讯者编码编码渠道渠道收讯者收讯者解码解码反馈16*（二）沟通的方式和方法沟通的方式v书面沟通书面文字v口头沟通口头语言v非语言沟通动作和行为等非语言v电子媒介沟通言语和电子设备的结合18*1、书面沟通 2、语言 3、肢体语言 4、其他：书信、电子邮件、手机短信 ：谈话、会议、演讲、公告、广播 ：表情、动作、姿式 ：广告、招贴画、兴趣爱好讨论2：沟通的类型与渠道？19*沟通方式举例优点缺点书面沟通备忘录、信件、 报告书、通知

4、布 告、内部刊物等持久有形；能够核实；更加缜密 ；容易促进政策和程序保持一致耗时、效率低；易发 生编码错误；缺乏反 馈性口头沟通面谈、会议、讲 座、电话、演说 、讨论等比较灵活、传递速度较快、信息 量大，能够及时反馈，便于双向 沟通；效率高；较为方便；借助 表情、手势等可以增强沟通效果难以核实；易产生误 解；传递层次愈多愈 增强了信息的失真性非语言沟通动作、表情、体 态、语调、信号 等信息意义十分明确、内涵丰富， 适当的非语言沟通能够强化语言 沟通的效果，更加生动和直接传递距离有限，单独 使用时容易产生误解 ，不当的非语言沟通 往往会削减沟通的效 果电子媒介沟通传真、闭路电视 、计算机网络、 电子邮件等传递速度更快、信息容量大，更 宜于远程传递，可同时传递多人 ，传递成本低廉单向传递，缺乏情感 交流20*我们如何沟通?7%38%55%我们们所用的语语言语调语调 ，腔调调，声音非语语言性动动作（肢体语语言）比手画脚，猜成语一、每组抽取四个成语，进行演示，第一个人看成语，用动作演示不能说出口，中 间的人模仿第一个人的动作，最后一个人猜成语。22*倾倾听内心的声音我们们只能看到冰山的10%.

5、 剩余的都隐隐 藏在水面下方。水面下方的是什么呢?看到水面下方时时会有什么好处呢？想要暴露出水面下方隐隐藏的那部分 ，如何进进行对话对话 是比较较好的？23*沟通的要素噪音噪音发送 接受者发送 接受者环境渠道环境渠道信息反馈信息反馈信息反馈信息反馈24*沟通的要素 发送接受者（senderreceivers）外部刺激外部刺激各种生理反应各种生理反应对外释放对外释放编 码25*沟通的要素 发送接受者（senderreceivers）人们要有分享的信息、思想和情感，所以要进行沟通。自我实现尊重社交需求安全需求物质需求自我实现不断追求，自我实现，发挥个人的最大潜能， 在工作中运用最富于创作性和建设性的技巧 尊重对成就或自我价值的个人感觉，也包括他 人对自己的认可和尊重。社交需求对友谊、爱情、隶属关系、工作环境的需求安全需求对人身安全、雇用关系、收入、医疗保险、养 老保险、失业保险的需求生理需求对食物、水、空气、住房等基本的生理需求26* 信息（message）信息是一个由发送接受者要分享的思想和情感组成的。思想和情感只有在表现为符号时 才可能得以沟通。符号（symbol）是表示其他事物的某种

6、事物。符号分为语言符号和非语言符号。沟通的要素27*被编码的信息知觉解释选择编码刺激知觉解码解释选择编码甲乙信息反馈28*（三）沟通的目的v控制员工的行为（遵守公司政策） v激励员工改善绩效（参与管理时代） v表达情感（分享挫折与满足） v流通信息（情报）29*管理者的时间分配一般经理一般经理 成功的经理成功的经理 有效的经理有效的经理传统管理人力资源管理沟通联络30*（四）沟通的障碍31*思考题：v领导不理解你，是谁的错？32*想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%执行？%传递信 息的你接收信 息的人沟通漏斗沟通漏斗33*信息过滤漏斗信息过滤漏斗总经理100%部门经理63%区长56%店长40%基层员工30%把信息当危机把信息当权力34*沟通的四个层次不沟不通不沟不通沟而不通沟而不通既沟又通既沟又通不沟而通不沟而通35*沟通的四个障碍沟通的四个障碍1、语言障碍不同形式的信息沟通模式相对重要度调查7%38%55%开头声音肢体通天塔v 圣经上说，人类的祖先最初讲的是同一种语言。 他们曾在繁华的巴比伦城修建一座通天的高塔，来传颂自 己的赫赫威名，并作为集合天下弟

7、兄的标记，以免分散。 v 因为大家语言相通，通心协力，阶梯式的通天塔修建 得非常顺利，很快就高耸入云。红八哥自助网站系统， 水印识别！ v 上帝耶和华得知此事，立即从天国下凡视察。上帝一 看，又惊又怒，因为上帝是不允许凡人到达自己的高度。 他看到人们这样统一强大，心想，人们讲同样的语言，就 能建起这样的巨塔，日后还有什么办不到的事情呢？于是 ，上帝决定让人世间的语言发生混乱，使人们互相语言不 通.37*2、倾听障碍沟通的四个障碍沟通的四个障碍用口去听用耳朵朵听 用眼睛看用心聆听38* 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听聆 听 的 原 则39*优秀经理人花在各种沟通技术上优秀经理人花在各种沟通技术上时间时间的百分比的百分比资料来源：有效沟通，桑德拉.黑贝尔思著，P45倾听倾听53%53%写14% 读 17%说说16% 16% 40*3、理解障碍工作和生活中为什么会有那么多的不满、埋怨和误会？ 为什么“理解万岁”会让那么多的人产生共鸣？ 沟通的四个障碍沟通的四个障碍41*3、理解障碍沟通的四个障碍沟通的四个障碍最

8、根本的原因是：由于经验、地位、视野、习惯和思维的差异， 导致理解上的分歧。42*知觉对比43*知觉v 个体为了理解周围环境而对他们的感性的印象进行组织加工和解释的过程。 v 人的所有行为都是以对现实的知觉而非现实本身为基础的。44*知觉的心理特征*知觉的相对性形象和背景 形象是指视觉所见的具体刺激物，背景是指与具体刺激物相关连的其他刺形象是指视觉所见的具体刺激物，背景是指与具体刺激物相关连的其他刺激物。激物。 在一般情况下，形象和背景是主副的关系：形象是主题，背景是衬托。在一般情况下，形象和背景是主副的关系：形象是主题，背景是衬托。45*错觉横竖错觉（horizontalvertical illusion）缪莱氏错觉错觉（Muller-Lyer illusion）46*错觉编索错觉编索错觉（twisted illusiontwisted illusion）黑森林错觉（黑森林错觉（Black forest Black forest illusionillusion）47*错觉48*错觉数数有几个黑点数数有几个黑点49*盲人摸象盲人摸象50*4、情绪障碍沟通的四个障碍沟通的四个障碍甲：说了

9、半天，你不就是想跳槽吗，我偏不放你走，跳、闹、泡、告，随你便！ 乙：你敢不放我？！我有的是办法对付你，咱们走着瞧！对话一：对话一：对话对话 中断中断51*4、情绪障碍沟通的四个障碍沟通的四个障碍甲：警告你，再挤兑我，我就对你不客气啦！ 乙：谁挤兑你了？再说了，就算我挤兑你，你能奈我何？！冲突立刻爆发。对话二：对话二：冲突冲突 爆发爆发52*（五）有效沟通53*v正确对待沟通v积极倾听v加强双向沟通v营造良好的沟通环境v缩短住处传递链，拓宽沟通渠道v完善信息管理v利用好行沟通v建立特别委员会或非管理工作组克服沟通中的障碍54*成绩=意愿+知识+技巧知识技巧意愿行为首先：态度决定一切55*案例：首先：态度决定一切56*5个核心理念尊重所有人 理解所有人 帮助所有人 全力以赴真诚合作首先：态度决定一切57*正直的人忠于自己的感受双赢品格正直（正直（IntegrityIntegrity）成熟的人有勇气表达自己的想法和感受用体谅的心看待他人的想法与感受成熟（成熟（MaturityMaturity）有富足心态的人相信世间有足够的资源，人人得以分享富足心态（富足心态（Abundance MentalityAbundance Mentality）58*有效沟通59*关于倾听定义：倾听（listening）是接受口头和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程 。（1 1）词面意思；）词面意思；（2 2）肢体语言；）肢体语言；（3 3）隐含意义；）隐含意义；（4 4）回应行动。）回应行动。60*听的五个层次(一)创造性地听创造性地听设身处地听设身处地听专注地听专注地听心不在焉地听心不在焉地听虚应的听虚应的听61*1.我在（身在）：

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