2012中国建设银行-对公客户经理电子银行业务培训

1、 对公客户经理电子银行业务培训 电子银行部2012年2月主要内容第一部分：正确认识电子银行第二部分：如何发展电子银行第三部分：风险防范一、如何正确认识和理解电子银行 核心任务 以电子渠道为骨干，通 过多渠道协同，实现泛 在的、无障碍的银行金 融服务以电子渠道为纽带，建 立新型的社会化关系管 理模型，提供智慧的银 行金融服务以电子渠道为平台，以 开放应用整合资源为吸 引，突破经营边界，开 展跨界的银行金融服务泛在：从网点到电子渠道再到客户身边物理渠道电子渠道跨界：突破经营边界，形成服务新蓝海从商业服务模式 跨界从应用合作模式 跨界 以电子银行为平台，以开放应用、整合资源为吸 引，创新突破经营边界，开展跨界的银行金融服务 利用建行在全社会较好的品牌优势及庞大的客户基础 ，未来通过互联网提供跨界增值服务机会不容错过与行业企业合作 跨界 以金融服务为强势介入点，与大型行业企业进行强强 联合，跨界突破银行传统行业领域智慧：合适的客户、合适的渠道、合适的产品、合 适的时机 全面、完整、及时、一致 的客户信息记录。 提供含客户网络行为在内 的360度客户统一视图个性化产品与服务推荐 客户利益代言 基

2、于规则的推荐 基于协作的推荐 基于内容的推荐客户行为分析与挖掘 通过漏斗分析等改进 产品与流程；通过客 户行为分析进行精确 的客户细分关键业务能力与目标大幅提升电子银行客户满 意度，取得同业的领先地 位电子银行5大能力建设取得 同业的领先水平保持电子银行总体规模市 场地位基本稳定5大 能力 建设渠道交易能力未来的渠道交易：无论是否有建行账户，是否登录建行网站 均可使用建行电子银行服务。实现随时、随地、任何设备 (计算机、手机、PDA、TV等基于芯片的设备)的接入 银行应用围绕客户广泛部署 多样化渠道接入与企业级渠道协同 支持多样化的终端 云银行，随时随地接入，便捷的提供一致服务 客户群体广泛，潜在客户群包括线上网络会员及线下非 建行客户系统服务能力 未来的系统服务：在提供全面的金融服务基础上 ，依托银行传统优势资源，搭建开放应用服务平 台，整合第三方，向客户提供商机资讯，交易撮 合，财务管理，进销存管理，IT资源等全方位的 非金融跨界服务 建立自主的电子商务平台，占领众多的小众细分市场 ，获取金融创新所必须的网络客户资源 建立应用商店式平台，聚集第三方应用资源与创造力 ，为客户提供覆盖

3、生产、销售、经营、管理全方位的 服务资源 建立金融社会化网络关系社区，形成建行主导的，客 户经理参与的，高度互动的应用商圈平台销售能力 未来的平台销售：无论客户通过何种渠道，都能准 确识别客户，预测客户，以建行特色金融信息流服 务为基础，提供跨渠道、跨阶段、跨平台、人机协 同、第三方协同、连续一致的金融产品与服务销售- 渠道共享客户信息360视图与应用管控- 客户行为记录与分析- 基于规则、协作、内容的个性化推荐- 支持前后台协作的流程化、阶段化业务- 网站与网银“打通”，实现信息流与资金流的高度融合- 实现非物理渠道的账户开立风险控制能力未来的风险控制：基于风险可控的原则，建立事前防范、事 中监控，事后快速处理三位一体的立体风险防控体系，敢 于承诺先行赔付，让客户放心 针对细分客户群体提供不同的前端安全工具 基于客户行为分析的实时风险监控系统 风险事件快速处理机制和小额赔付机制 案件协防机制 多种策略，提高客户安全感 从控制风险逐步转变为经营风险业务创新能力未来的业务创新：建立一系列机制、体制提升创新能力，形 成电子渠道特有的创新文化，紧跟社会与客户网络化步伐 ，不断突破常态化的信息

4、收集机制，基于信息的战略分析机制加大从创意到商用的孵化力度内部知识库建设以及知识共享机制持续的产品创新创意奖励机制知识产权奖励机制引进社会的创造力电子银行是银行业务的载体，是银行业 务的主渠道之一电子银行是客户交易主渠道 电子银行是服务客户主渠道 电子银行是产品销售主渠道电子银行不是金融产品，不能以推销产 品的方式发展电子银行，不能将电子 银行当作任务计划来突击完成，而是 要将其渗透到日常服务当中延伸物理渠道的时空拓宽了服务客户的手段，提升客户服务质量，提高 客户满意度深度挖掘客户价值，尤其发掘、创造和实现中小客 户价值，长尾理论颠覆传统二八法则客户越来越“懒” ，客户越优质越“懒”客户到银行办理业务时间、经济和体验成本 越来越高网络经济和生活改变着客户的行为习惯什么样的客户不需要电子银行没有多少钱，偶尔才需要存款、取款或汇款有足够的时间可以耗费在等候和排队上虽然有钱，但平时不怎么动，金融需求很少年纪较大，不懂电子银行双向选择：1、需要电子银行的客户，正是银行想要的客户！ 2、大部分不需要电子银行的客户，也往往不是银行好的客户！二、如何快速发展电子银行使用了解电子银行产品，亲自实践全员

5、开通电子银行产 品，亲自使用亲自体验 强化同步营销，避免重复营销为客户办理业务的同时营 销产品，为客户办理开户的同时签约电子银行 主动出击，深入市场发展客户充分利用移动开卡签约系 统 持之以恒，坚持不懈，反复营销 认真细致的做好客户的售后服务 建立良好口碑，口碑营销更高效 只需通过一两项功能打动客户即是成功的营销典型经验介绍1.河南南环支行(小产品大市场)2.河北献县支行(带动全行业务同步发展，客户存款 贷款其他产品 )3.身边的典型(和平路富士康代发校园卡)营销“三步骤” 1、售前选择目标客户(提高营销针对性、成功率)。 2、售中注重技巧（营销话术：安全、费用、优势） 3、售后做好服务秉持“服务重于营销，售后重于售前”的理念，采 取先易后难、先简再繁，主动服务、上门指导的 措施，实现电子银行渠道与银行业务的互动发展 八项必访内容 客户经理每月回访一遍自己的对公客户。 一访：对支行服务的意见建议； 二访：客户高级版企 业网银使用中有什么问题，是否需要上门指导； 三访：客户的结算渠道在哪个行，争取向建行倾斜；四访：领导和会计是否使用建行个人电子银行，尤其 是网银盾，对公和个人电子银行互补

6、情况如何； 五访：企业高层是否有建行理财产品，购买渠道是 什么，尤其是引导客户将账户金和基金等往电子渠 道迁移；六访：客户存款余额和结算量增减，资金 流向；七访：（对公柜员）为什么有了网银还到柜 面办理业务，详细了解原因，经常到柜面结算但不 装企业网银的客户，予以重点关注；八访：采取多 次回访、交叉回访制度，通过行领导带队上门维护 企业网银、全体员工交叉电话回访网银盾和手机短 信等，了解营销的真实性、有效性，了解客户对支 行工作及产品的意见和建议，挖掘客户的潜在需求 。三、如何防范电子银行风险电子银行改变未来事件经过某地财政局于2010年6月到营业网点申请办理高级版企业 网银，经办柜员审核法人代表资格不严，未仔细审核该 单位法人代表或授权代表人的证件资料，而是由财政局 下设的财务科室负责人直接办理签约手续。该财务人员 通过企业网银盗转资金，造成客户经济损失并且将客户 。 事件危害1.非授权委托人掌握U盾和密码，银行存在过失。 2.资金转移迅速，损失金额较大。企业网银欺诈事件电子银行改变未来事件分析表面上看“要素不全”、“客户签约资料不完整”违规性 质不特别严重，但其潜在的道德风险、法律

7、风险较大， 极易引发客户投诉，给银行带来资金损失。 U盾管理：签约时网点必须审验企业客户营业执照、组织机构 代码证原件，留存企业客户法人代表、授权经办人身份 证复印件，非企业法人代表本人办理的，需要有介绍信 。绑定网银盾时，应审验企业客户是否已在证书载体签收 单上签字、盖章。只有企业客户已经收妥网银盾、在 载体签收单上签字盖章后网点才能进行网银盾绑定操作 ，绝不能逆流程操作。 封闭转账、专项资金管理、短信验证。企业网银欺诈事件电子银行改变未来两个禁止 、三个必须坚决禁止虚增交易和代客交易 坚决禁止虚假签约和代客签约 虚假签约和代客签约行为是造成客户资金被盗用的重大风险隐 患，容易引发道德风险，给银行造成经济损失和声誉损失。 签约电子银行必须登记客户本人手机号码 签约申请表与回执单必须一致和完整 必须向客户提示防风险、防诈骗电子银行改变未来签约电子银行必须登记客户本人手机号码 2010年手机银行诈骗类风险事件的涉及金额已占到89.5% 。 办理手机银行签约，核对客户签约或登记的手机号码是否 是客户本人使用，提醒客户核对回执中的手机号码是否正 确。 对柜台签约的手机银行客户，必须在签约成功

8、后现场激活 使用，并强调登录密码、账户交易密码的安全使用要点。 凡在签约过程中发现客户签约手机银行的手机号与客户其 他渠道中预留手机号不一致的，必须向客户明示风险，核 实确认后再签。提醒客户核对回执中的手机号码是否正确 。三个必须电子银行改变未来签约操作必须不能有瑕疵业务签约开通是防范电子银行业务风险的首要环节确认客户申请资料的完整性、一致性 审核申请人与证件信息是否相符 联网核查客户证件信息 刷卡验密签约电子银行三个必须电子银行改变未来必须向客户提示防风险、防诈骗 提醒客户妥善保管账户介质、身份证件、安全产品等重要物品 提醒客户不要设置简单的、有规律的、容易猜测的银行密码。 提醒客户必须签约或登记本人的手机号码，如遗失或转让时要及 时注销电子银行服务。 提醒客户防止无抵押贷款、验资等各种名义的诈骗手段等。 提醒客户通过签约的渠道可以使用的各种服务功能和从事的交易 类型。 提醒客户开通我行手机银行后，即使更改了账户密码也可以进行 资金转账汇款。 三个必须电子银行改变未来对新签约客户安全提示正确登录我行网址： 不要通过电子邮件以及即时对话信息中的网址登录我行 商户网站 不要通过虚假短信中提供的网址登录网上银行 网上购物时不要随意接收和打开卖家传送的文件 网上支付时应仔细核对商户名称和订单金额 一旦发现被骗，立即挂失账户，暂停网银服务 留住客户，不再是将客户留在 柜台，要追赶客户的变化，把服 务留在客户的身边谢 谢！

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