店长、副店长的职责店长负责商店的盈亏与经营绩效

1、店长、副店长的职责店长、副店长的职责店长负责商店的盈亏与经营绩效，应确实执行工作职责所在， 不负公司厚望。 （一）店长的职责（一）店长的职责 店长负责商店的盈亏与经营绩效，其主要职掌如下所述： 1各项指令规定的宣布与执行（1）传达、执行总部的各项指令 和规定 （2）负责解释各项规定、营运管理手册的条文。 2完成各项经营指标（1）营业目标如月营业额 2000 万元。（2）毛利目标如月毛利率为 15；则月毛利额为 300 万元。（3）费用目标 如月费用率为 13；则月费用额为 260 万元。 (4)利益目标。 如月利益率为 2；则月利益额为 40 万元。 根据各项经营指标，各店长应结合本店的实际状况，制定自己 门店完成年度销售计划的执行计划（包括商品、销售、培训、人员 等项目的计划） ，可具体细分为月计划、周计划和日计划等。 3职工的安排管理 考勤的记录、报告、依据工作情况分配人员，对门店职工考勤、 仪容和服务规范执行情况进行监督与管理。4监电身改善门店各部门个别商品损耗管理 不同性质的门店，其损耗商品的类别会有所差异，店长应针对 本门店的主要损耗商品进行重点管理，将损耗降到最低。 5、监

2、督和审核门店的会计、收银等作业 6、掌握门店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的 淘汰。 7、维护门店的清洁卫生与安全 （1）店内设备完好率的保持；设备出现故障的修理与更换；冷冻 柜、冷藏柜、收银机等主力设备的维护等。 （2）门店前场与后场的环境卫生。一般按区域安排责任到人，由 店长检查落实。（3）在营业结束后，店长应对店内的封闭情况、保安人员的到位 情况、消防设施摆放情况等主要环节做最后的核实，确保安全保卫 工作万无一失。 8、教育、指导工作的开展 9、职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议 10、顾客投诉及意见处理 11、其他非固定模式的作业管理 12各种信息的书面汇报 有关竞争店的情况，顾客的意向，商品的信息，员工的思想等 各种信息，应及时用书面形式向企业营运汇报。（二）副店长的职责（二）副店长的职责 店长助理店长助理 店长的事务面广，并繁杂。门店的整体工作计划制定以后，就 需要副店长协助店长按照计划深入到各个具体环境中，细致地逐项 安排落实，并且检查实际作业的效果，做到拾遗补缺。 代理店长代理店长 在门店店长因事外出或不在店内时，由副店长代行店长的职责， 负责门店的全

3、面管理工作，并与店长轮早、晚班。 实习店长实习店长 通常，企业会有意识地在各门店安排一批副店长实习，让他们 熟悉并掌握门店店长的全面管理工作，为今后企业的不断发展，培 养后备的经营管理人才。四、店长的作业时段管理四、店长的作业时段管理 商店工作繁重，店长要掌握工作流程是管理关键所在。 表表 1 超市店长作业流程时段表超市店长作业流程时段表 时段作业项目作业重点 晨会作业主要事项布置 职工出勤状况 确认出勤、休假、病事假、人员分配、仪容表 及工作挂牌检查。8：0 0 9：0 0卖场、后场状 况确认商品陈列、补货、促销及清洁状况检查 后场仓库检查（包括选货验收等） 收银员、找零金、备品及收银台和服务台 的检查昨日营业状况 确认营业额 来客数 每位顾客购物平均额 每客购物平均品项数 售出品种的商品平均单价 未完成销售额预算的商品部门表表 1 超市店长作业流程时段表超市店长作业流程时段表: 续一：续一：1 时段作业项目作业重点 1. 开门营业 状检查1各部门人员、商品、促销等就绪 2店门开启、地面清洁、灯光照明、 购物车（篮）等就绪9：00 10：0 02各部门作 业计划重点 确认1促销计划

4、2 商品计划 3、勤计划 4 其他营业问题点 追踪营业未达销售预算的原因分析与改善 电脑报表时段别商品销售状况分析，并 指示有关商品部门限期改善10：0 0 11：0 0卖场商品态 势追踪缺品、欠品确认追踪 重点商品、季节商品、商品展示与陈列 确认 时段别营业额确认 12：3 0 13：3 0午餐交代指定代管负责卖场管理工作1竞争店调 查同地段竞争店与本店营业状况比较（来 客数、收银台开机数、促销状况、重点 商品等） 2部门会议1各部门协调事项 2如何达到今日之营业目标 教育训练1新进人员在职训练 2如何达到今日之营业目标13：3 0 15：3 04文书作业 及各种计划、 报告撰写与 准备1人员变化、请假、训练、顾客意 见等 2月、周计划、营业会议内容、竞 争对策等1后场 库存状况 确认仓库、冷库库存品种、数量及管理状况 了解及指示11：0 0 12：3 0营业高峰状 况掌握1各部门商品表现及促销活动效果 2后场人员调度支援收银 3服务台加强促销活动广播表表 1 超市店长作业流程时段表超市店长作业流程时段表 续一：续一：2 时段作业项目作业重点 时段别、部 门别营业额 确认1各部门人员

5、、商品、促销等就绪 2店门开启、地面清洁、灯光照明、 购物车（篮）等就绪15：30 16：30 ：全场态势巡查、检核 与指示卖场、后场人员、商品清洁卫生、促销 环境准备及性改善指示16：30 18：30营业问题 点追踪1后勤人员调度支援卖场收银或 促销活动 2收银台开台数、找零金确保正 常状况 3商品齐全及量感化 4服务台配合促销广播 5人员交接班迅速且不影响对顾 客的服务 18：30指示代理 负责人接 班注意事 项交代晚间营业注意事项及关系店事宜5、制定标准化管理流程、制定标准化管理流程 企业的成功，离不开严格的管理，尤其是要采取标准化企业的成功，离不开严格的管理，尤其是要采取标准化 作业，才能确保公司的优势。作业，才能确保公司的优势。表表 3 收银员每日作业流程表（营业中）收银员每日作业流程表（营业中） 收银员服务台 招呼顾客招呼顾客 为顾客做结账服务贩卖服务台陈列之商品 为顾客做商品入袋服 务为顾客做结帐服务为顾客做商品入袋服务5特殊收银作业处理。包括： 赠品兑换或赠送 现金抵用券或折价券的折现 点券或印花的赠送 折扣的处理特殊收银作业处理。 包括： 赠品兑换或赠送 现金抵用券或

6、折价券的折 现 点券或印花的赠送 折扣的处理无顾客结帐时： 整理及补充收银台各项必备物品 整理购物车、篮 兑换零钱 整理顾客的退货 擦拭收银柜台，整理环境 资源回收作业，如宝特瓶、玻璃瓶、电 池等无顾客结帐时： 整理及补充收银台各项必 备物品 整理购物车、篮 兑换零钱 整理顾客的退货 擦拭收银柜台，整理环境商品包装服务 换发厂商识别证7收银台之抽查作业8顾客作废发票的处理 9中间收银款作业 保持收银台及周围环境的清洁收银台之抽查作业协助、指导新人及兼职人员顾客作废发票的处理客询问及周围环境的清洁 中间收银款作业收银员交班结算作业 单日营业总额结账业保持收银台及周围环 境的清洁单日营业总额结账作业换货、退货处理 宣导顾客寄物助、指导新人及兼 职人员顾客遗忘寄物或未带走物品处理 店内广播 接听电话客询问及周围环境 的清洁发放店内的宣传单、特价单 收银员交班结算作 业 单日营业总额结账 业留意店内出入人员，注意收银台状况， 以及各收银台的购物车篮是否累积等。制定标准化作业流程制定标准化作业流程 企业的成功，离不开严格的管理尤其是要采用标准化作业， 才能确保公司的竞争优势。 收银台服务台 1清

7、洁、整理收银作业区。 包括： 收台、包装台 收银机 收银柜台四周之地板、垃圾桶 收银台前头柜 物车篮放放置处 清洁、整理服务台。 包括 服务台 收银台 务台四周之区域 服务台的商品柜 整理、补充必备的物 品包括： 购物袋（所有尺寸） 、包装纸 圆磁铁、点钞油 卫生筷子、吸管、汤匙 必要之各式记录本及表单 胶带、胶台 干净抹布 笔、便条纸、剪刀 订书机、订书针 统一发票、空白收银条 铃钟或警铃 装钱布袋“暂停结账“牌整理、补充必备的物品。 包括： 购物袋（所有尺寸） 、包装纸 圆磁铁、点钞油 卫生筷子、吸管、汤匙 必要之各式记录本及表单 胶带、胶台 干净抹布 笔、便条纸、剪 订书机、订书针 统一发票、空白收银条 铃钟或警铃 装钱布袋 “暂停结账“牌3、补充收银台前头柜之商品3、补充服务台所贩卖之商品 集备放在收银机之定额零 用金。包括： 各种币值的纸钞 各种币值的硬币4、备放在在收银机之定 额零用金。包括： 各种币值的纸钞 各种币值的硬币收银台服务台 检验收银包括： 发票存根联及收银联的 装置是否正确，号码是否相同 日期是否正确 机内的程式设定和各种 统计数值是否正确或归零5、检验收银机

8、。包括： 发票存根联及收银联的装置是 否正确，号码是否相同。 日期是否正确 机内的程式设定和各种统计数 值是否正确或归零。收银员服装仪容的检查包括：制服是否整洁，且合乎规定 是否佩带工号卡 发型、仪容是否清爽、整洁6、收银员服装仪容的检查。 包括： 制服是否整洁，且合乎规定 是否佩带工号卡 发型、仪容是否光天化清爽、 整洁熟记并确认当时特价品、 变更售价商品、促销活动，以 及重要商品所在位置7、熟记并确认当日特价品、 变更售价商品、促销活动，以 及重要商品所在位置 早会礼仪训练8、早会礼仪训练 9、 打开上锁之烟酒柜 10集备服务台贩卖的各种速 食品或饮料，如可乐，爆玉米 花11补充当期之物价单、宣传 单于服务 12、集备当时的广播内容稿表表 收银员每日作业流程表（营业结束后）收银员每日作业流程表（营业结束后）收银台服务台 整理作废发票以及各 种点券整理作废发票以及各种点券结算营业总额结算营业总额 整理收银台及周围的 环境整理收银台及周围的环境关闭收银机电源并盖 上防尘套关闭收银机电源并盖上防尘套擦拭购物车、篮并放 于定位擦拭购物车、篮并放于定位协助现场人员处理善 后工作协助现场人员处

9、理善后工作清洁烹调速食的各种器具 锁上烟酒柜 9、关闭服务台各项电器用品，如音 响、麦克风等的电源。运用表单加以管理运用表单加以管理 表单式管理是经营的灵魂工具，店长善用检核表，可轻易掌握 商店营运状况。 工作要顺利，必须透过重点管理，而运用表单式管理是最方便、 有效的方法之一。 店长的重点式管理，即店长对门店营业活动的统筹与管理。店 长每天应认真并实事求是，填写所制定的门店时段检核表，对门店 进行重点式管理。 （） 店时段管理检核表一般分为营业前、营业中、营业后 及时段检核不符合项目登录表四个部分，必须由店长（或副店 长）填写。 （） 时段管理检核应按时进行（不得提早或延误） ，一般 规定门店每一星期将检核表装订一次，由店长在每星期的店长 例会上递交。 （3）门店执行段管理考核表的工作情况，将纳入企业考核门 店指标之中。 表门店时段检核表（营业前）表门店时段检核表（营业前） 检查时 段类 别项目 是否 员工是否轮班正常出勤 员工是否依照规范作营业准备人 员 工作人员仪容、工作服务和工号牌是否 依照规定 早班生鲜食品是否准时送达无缺 鲜度差之商品是否按规定已撤下 各部门调价商品是否已陈列齐全营 业 中商 品所有商品是不是做好 100%陈列8陈列正面朝外是否已做好 9入口处是否清洁 10地面、玻璃、收银台清洁是否已做好 11厕所是否清洁干净清 洁12办公室是否清洁干净 13卖场灯光是否控制适当 14收银员找零金是否已准备 15购物袋是否已准备就位 16购物监是否已准备就位其 他17前一日营业额是否已发生 表表 6 门店时段检核表（营业中）门店时段检核表（营业中） 时 段类 别检查时间 检查项目/ 91 01 11 、 21 、 31 、 41 、 51 、 61 、 71 、 81 92

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