【管理课件】《旅行社运行与管理》

1、旅行社运行与管理 （第三版）高职高专旅游与饭店管理教材新系 21世纪“产学结合型”新概念教材第第1 1章章 旅旅行社的建立行社的建立第第4 4章章 旅旅游服务的采购游服务的采购第第2 2章章 产产品的开发与设计品的开发与设计第第3 3章章 旅旅游产品的销售游产品的销售第第5 5章章 团团体旅游的接待体旅游的接待第第6 6章章 散散客旅游的经营客旅游的经营第第7 7章章 旅旅游投诉与旅游事故的处理游投诉与旅游事故的处理第第8 8章章 旅旅游者生病、死亡与旅游保险游者生病、死亡与旅游保险第第9 9章章 旅旅行社的财务管理行社的财务管理第1章 旅行社的建立目录 旅行社类型与业务 旅行社的类型 ）水平分工的旅行社 ）垂直分工的旅行社 ）混合分工的旅行社目录旅行社的职能与业务 ）旅行社的职能 （1）生产职能 （2）销售职能 （3）组织协调职能 （4）分配职能 （5）提供信息职能目录2）旅行社的业务 （1）产品开发业务（2）服务采购业务（3）产品销售业务（4）团体旅游接待业务（5）散客旅游业务目录 旅行社的建立旅行社的建立 ）营业场所2）营业设施 （1）国内旅行社 （2）国际旅行社3）注册资本和质

2、量保证金 （1）注册资本 （2）质量保证金目录.申办旅行社的基本程序 ）申办材料 （）设立申请书 （）可行性研究报告 （）旅行社章程 （）旅行社负责人的履历 （）验资证明 （）经营场所证明 （）经营设备情况证明）申办程序（）申请营业许可 （）办理注册登记 （）办理税务登记目录.旅行社营业场所的选择 ）目标市场 ）方便顾客 ）位置醒目 ）相对集中目录 营业场所的室内布局）占地面积 ）室内布局（）入口及等候区 （）接待与咨询服务区 （）后勤工作区目录）营业场所内的装饰 （）采光 （）声音 （）色调 （）墙壁 （）地面 （）家具 （）其他装饰物 第2章 产品的开发与设计目录 旅行社产品的类型 旅游动机分类法）观光旅游 ）度假旅游 ）商务旅游 ）会议旅游 ）奖励旅游目录6）探亲旅游 7）专业旅游 8）修学旅游 9）宗教旅游 10）探险旅游目录 产品内容分类法 ）包价旅游 （1）团体包价旅游 （2）散客包价旅游 （3）半包价旅游 （4）小包价旅游 （5）零包价旅游目录）组合旅游 ）单项服务目录 客源市场的调查与预测 产品市场调查 ）旅行社产品市场调查的内容 （）旅游市场需求调查 （）旅游者消费行

3、为调查 （）产品调查 （）价格调查 （）销售渠道调查 （）旅游服务供应状况调查 （）竞争情况调查目录）旅行社产品市场信息资料 （）信息资料的类型 u原始资料 u二手资料 （）信息资料的收集方法 u二手资料收集方法 u原始资料收集方法目录 旅行社产品市场预测 ）定性预测方法 （）专家意见法 u个人判断法 u专家会议法 u德尔菲法 （）经验判断法 u经理人员判断法 u专业人员分析法 u综合判断法目录）定量预测方法（）简单平均法（）加权平均数法目录（）指数平滑法 Ft+1=Ft+R（Xt-Ft）（）一元线性回归法 y=a+bx目录 现有产品的筛选 四象限评价法 ）明星产品 ）问号产品 ）金牛产品 ）金钱陷阱产品目录 矩阵评价法 ）产品吸引力评价 ）产品竞争力评价目录 产品生命周期评价法）产品的投入期 ）产品的成长期 ）产品的成熟期 ）产品的衰退期 旅行社新产品的开发 新产品的类型）全新型产品 ）改良型产品 ）仿制型产品目录 新产品的开发过程 ）创意阶段 ）选择阶段 ）产品研制阶段 （）全新型产品 （）改良型产品 （）仿制型产品 ）产品试销阶段 ）产品商业化阶段 第3章 旅游产品的销售目录3.

4、1 旅行社产品价格的制定 3.1.1 影响旅行社产品价格制定的因素 ）内部因素（）固定成本 （）变动成本 （）利润目录）外部因素 （）供求状况 （）竞争状况 （）汇率 （）季节目录3.1.2 产品价格的制定原则 ）市场导向原则 ）质价相符原则 ）价格稳定原则目录3.1.3 旅行社产品定价策略 ）新产品定价策略 （）取脂定价策略 （）渗透定价策略 ）心理定价策略 （）尾数定价策略 （）整数定价策略 （）声望定价策略目录3.1.4 旅行社产品定价方法 ）成本加成定价法 单位产品价格=单位产品变动成本总额（1+利润率 ） ）目标利润定价法）逆向定价法 ）边际贡献分析定价法 ）随行就市定价法目录3.2 销售渠道的选择3.2.1 旅行社产品销售渠道的类型 1）直接销售渠道 （1）优点u 简便 u 灵活 u 及时 u 附加值高 u 利润大 （2）缺点u 覆盖面窄 u 影响力差目录2）间接销售渠道 （1）单环节销售渠道 （2）双环节销售渠道 （3）多环节销售渠道 优点 影响面广 针对性强 销售量大 缺点 销售成本高目录3.2.2 销售渠道的选择标准 1）旅行社同目标市场的距离 2）客源市场的集中程度

5、 3）旅行社自身条件 4）经济效益目录3.2.3 旅游中间商的选择 1）考察旅游中间商 （1）地理位置 （2）目标市场 （3）合作意向 （4）旅游中间商的信誉 （5）旅游中间商的声誉目录2）间接销售渠道的选择策略（）广泛性渠道策略 u 优点 u销售范围广 u联系面大 u 缺点 u销售成本高 u合作关系不稳定目录（2）专营性渠道策略u 优点 u销售成本低 u合作关系稳定 u 缺点 u市场覆盖面窄 u风险大目录（3）选择性渠道策略u 优点 u销售成本低 u市场覆盖面宽 u合作关系稳定 u 缺点 u实行难度大 u具有一定风险目录3.2.4 旅游中间商的管理 1）日常管理 （1）建立业务档案 （2）沟通信息 2）折扣策略 （1）数量折扣策略 u非累进折扣 u累进折扣 （2）季节折扣 （3）现金折扣 3）适当调整 （1）旅游市场发生变化 （2）旅游中间商发生变化 （3）旅行社自身发生变化目录3.3 旅行社产品的促销3.3.1 广告 1）广告类型 (1)自办媒体型广告 u 户外广告牌 u 广告传单 u 载有企业或产品信息的纪念品目录(2)大众传播媒体型广告 u报纸 u杂志 u广播电台 u电视 u联

6、合广告 旅行社之间联合广告 产品到项链和广告目录2）广告预算 （）销售比例法 u 计划销售比立法 广告预算=计划中下一期产品销售额广 告费用占销售额的比例 u 上期销售比例法 广告预算=上期产品实际销售额广告费 用占销售额的比例 目录u平均销售比例法u销售增长比例法广告预算=上一期广告预算（1+下一期销售 额增长幅度） 目录（2）利润比例法 （3）竞争对抗法 u市场占有率法u增减百分比法 广告预算=（1竞争对手广告预算增减率） 本旅行社上年广告预算 目录（4）目标达成法 （5）支出可能法 3）广告效果的测定 （1）统计法（2）比值法目录3.3.2 直接营销 1）直接营销的类型 （1）人员推销 （2）电话营销 （3）直接邮寄 2）直接营销的特点 （1）直接营销的优点 u及时性 u灵活性 u可靠性 u针对性 （2）直接营销的不足之处 u促销费用高 u覆盖面窄 u合格人才少目录3.3.3 营销公关 1）新闻发布会 2）熟识旅行 3）邀请旅游中间商 4）专题讲座、学术会议目录3.3.4 营业推广 1）营业推广的类型（1）竞赛 （2）价格促销 （3）特殊商品促销 2）营业推广的对象 （1）针对旅

7、游者的营业推广 （2）针对旅游中间商的营业推广目录3.4 产品销售的运作 3.4.1 指定产品销售计划 1）调查分析 2）环境预测 3）综合分析 4）产品销售目标 5）产品销售预算 6）产品营销组合计划 7）检测、评价、控制目录3.4.2 业务洽谈 1）面谈 （1）准备阶段 u选择谈判人员 u了解谈判对手 u制定谈判策略 （2）业务谈判 u介绍产品 u购买谈判 （3）签订书面协议目录2）通讯洽谈 （1）传真 （2）电传 （3）函件 （4）电话 （5）网络目录3.4.3 对外报价 1）团体报价 （1）综合服务费 （2）房费 （3）餐费 （4）城市间交通费 （5）门票费 （6）专项附加费 2）半包价 3）小包价目录3.4.4 确认合同 1）制定接待计划 （1）制定接待计划的程序 u整理业务洽谈记录 u落实交通事宜 u落实各地的接待项目 （2）接待计划的内容 u旅游团（者）基本情况和要求 u日程安排 u旅游团（者）名单 2）接待计划变更第4章旅游服务的采购目录4.1 旅游服务的类型4.1.1 旅游交通服务 1）航空交通服务 （1）定期航班单程旅行 往返旅行 环游旅行 不完全来回程旅行 （2）

8、旅游包机目录2）铁路交通服务 3）公路交通服务 4）水运交通服务目录4.1.2.旅游住宿服务 1）旅游住宿服务设施类型 （1）饭店 根据饭店特色划分的饭店类型 商务型饭店 长住型饭店 度假型饭店 会议型饭店 公寓型饭店目录根据计价方式划分的饭店类型 欧式计价饭店 美式计价饭店 修正美式计价饭店 欧陆式计价饭店 百慕大式计价饭店 根据设施规模划分的饭店类型 小型饭店 中型饭店 大型饭店目录（2）旅馆 城市旅馆 乡间旅舍汽车旅馆 （3）辅助性旅游住宿设施 露宿营地 度假村 共管公寓目录2）旅游住宿服务设施的等级 （1）一星级饭店 （2）二星级饭店 （3）三星级饭店 （4）四星级饭店 （5）五星级饭店目录4.1.3 旅游餐饮服务 1）旅游者对餐饮服务的评价因素 （1）餐饮质量 （2）服务水平 （3）卫生条件 （4）价格与价值 （5）就餐环境 2）旅游餐饮设施的等级 （1）特级酒家（饭庄） （2）一级酒家（饭庄） （3）二级酒家（饭庄） （4）三级酒家（饭庄）目录4.1.4 旅行社接待服务4.1.5 旅游吸引物 4.1.6 其他旅游服务目录4.2 旅游采购的原则和策略 4.2.1 旅游采购的原

9、则 1）保证供应 2）保证质量 3）降低成本目录4.2.2 旅游采购的策略 1）集中采购 2）分散采购 3）建立采购协作网络目录4.2.3 旅游服务供需关系的调整 1）调整采购工作重点 2）调整预订与退订的关系目录4.3 旅游服务采购的程序与 方法 4.3.1 交通服务采购 1）个人独资企业的概念 （1）定期航班飞机票的采购 飞机票的预订 飞机票的购买 飞机票的确认 飞机票的退订与退购 （2）旅游包机的预订目录2)铁路交通服务采购 （1）火车票的种类 小孩减价票 伤残军人半价票 学生减价票 （2）火车票的采购业务 火车票的预订与购买 退票 车票签证 变更径路 3)公路交通服务采购 4）水运交通服务采购目录4.3.2 住宿服务采购 1）选择住宿服务设施 （1）坐落地点 （2）经营方向 （3）设施设备 （4）服务类型 （5）停车场地 2）饭店预订渠道 （1）组团旅行社预订 （2）委托饭店预订中心预订 （3）委托饭店销售代表预订 （4）委托地方接待旅行社预订目录3）确定饭店客房租住价格 （1）门市价格 （2）团体价格 （3）协商价格 （4）净价格 4）饭店预订程序 （1）提出租房申请 （2）交纳预定金 （3）办理入住手续目录4.3.3 餐饮服务采购 4.3.4 游览景点和参观单位服务采 购 4.3.5 旅游购物和娱乐服务采购 4.3.6 旅行社接待服务采购 1）信誉良好 2）较强的接待能力 3）真诚的合作愿

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