(2010年)客服运营生产中心绩效考核办法

1、客服运客服运营营生生产产中心中心绩绩效考核分配效考核分配办办法法为全面提升客服代表等岗位的积极性，充分体现按劳取酬，多劳多得的分配原则，使整体效益和个人效益相结合，不断优化完善分配考核体系，特制定绩效考核分配办法，具体如下：一、绩效工资的含义绩效工资是与公司效益情况和个人工作业绩挂钩,按照个人工作量，结合计量或计件标准测算的薪酬。二、绩效工资的组成由计量工资和营销奖金与个人绩效考核得分组成。个人绩效考核得分应包括服务考核、业绩考核等，建议结合星级评定办法。服务考核和业绩考核内容要具体，考核标准要明确，采用百分制考核。客服代表绩效工资=（计量工资+营销奖金）*个人绩效考核得分要测算分专业或品牌话务量的单呼成本（包括 10010、10060 的宽带席和普通席），原则上单呼成本确定后，调整周期至少为半年或一年，前期可试行 3 个月。杜绝每月调整单呼成本。2、组长绩效工资=【（本组平均绩效工资*0.3）+（个人计量工资*0.7*个人绩效考核得分）】3、班长绩效工资=【客服代表平均绩效工资*1.1】*个人绩效考核得分主办绩效工资=（客服代表平均绩效工资*1.3）*个人绩效考核得分主管绩效工资=（

2、客服代表平均绩效工资*1.5）*个人绩效考核得分4、对于确实无法计件的后台支撑工作，比如培训岗、质检岗、投诉处理、统计分析等按照平均绩效核定，绩效工资=平均绩效*个人绩效得分。5、112 障碍处理人员及报表人员薪酬总额按照人均 900 元进行测算。6、宽带专席人员薪酬总额按照人均 1320 元进行测算。三、绩效考核细则 (一) 一线客服代表考核细则绩效评定分值总分 300 分。客服岗位（10010、10060）考评分为：服务质量考评、业务素质考评、日常工作考评三个部分。三项考评实行扣分制，将三个部分考核得分当月给全台 15%客服代表进行奖励。服服务质务质量考量考评细则评细则服务质量测评分为质检成绩、退单和总部拨测客服代表服务满意率三部分。考核标准：1、 质检成绩（每月以 80 分为标准）：月质检成绩80 分者不考核；75 分月质检成绩80 分者，每差 1 分扣 5 分；月质检成绩75 分者，扣 50 分。2、退单：每个退单扣 2 分。3、总部拨测客服代表服务满意率以85%为标准，每月每人平均总部拨测客服代表服务满意率85%者，扣 30 分。业务业务素素质测评细则质测评细则业务素质测评分

3、为月业务考试和季度打字录入测评两部分。一、月考形式及分值比例（一）月考形式：一线客服代表采取班后会检测、实际操作测试、集中笔试、打字录入测试四项成绩累计，二线支撑人员采取集中笔试、打字录入测试两项成绩累计，满分均为 100 分。（二）分值比例：一线客服代表业务测试分值 100 分：1、班后会检测满分值 20 分：每月测试 2 次，每次 10 题，每题 1 分。2、实际操作测试满分值 10 分：考评业务知识库点击熟练程度。每题 2 分，共 5 题，合计 10 分。3、集中笔试分值 60 分。内容以当月培训内容、总部拨测、用户咨询热点、新增业务知识为主。4、打字录入测试分值 10 分。汉字得分数字得分80 字6 分14 组电话号码4 分60 字5 分12 组电话号码3 分45 字4 分10 组电话号码2 分35 字3 分7 组电话号码1 分28 字2 分7 组电话号码以下不得分17 字1 分二线客服代表业务测试分值 100 分：1、集中笔试满分值 90 分。2、打字录入测试分值 10 分。二、月考时间根据实际工作安排每月考试，分为定期和不定期进行。三、考试内容一线客服代表月考内容以拨测题目

4、汇总、日常班后会培训内容要点、业务知识库中各类基础业务知识及常见问题解答为主，制度、业务指标为辅；二线客服代表月考内容将结合本岗位的工作特性，以岗位职责、指标、流程和近期新业务为主，拨测题目、增值业务、业务知识库中各类基础业务知识及常见问题解答为辅。汉字录入速度测试内容以常用、难度适中的为主。四、考核标准对全台一线客服代表总分进行排名取值，以上一年的平均值为满分线，以 09 年均分 74 分为例，60 分74 分之间，扣相应的差值；60 分以下按照双倍分值评扣（如 57 分，扣 6 分），将两部分分值相加，作为业务测评最终绩效考核。日常表日常表现现考考评细则评细则为了提高客服代表的工作效率，确保客服中心日常生产的正常运行，最大程度地发挥客服代表工作积极性特制定此考评办法。一、考评内容：包括三部分：出勤违纪、服务质量投诉、工作量及效率指标。二、具体细则：（一）日常表现项项目目内内 容容扣扣 分分1、客服代表进入机房后，应在 2 分钟内及时签入、交接班后十分钟不得以任何理由离开座席。下班时间以班长通知为准，不得随意签出。4 分/项2、班前会须保持安静，严禁在机房、培训区内大声喧哗，嘻笑，聚

5、众。2 分/项3、机房为机要重地，客服代表在非当班期间，非因公事及相关业务查询、未经许可不得擅自入内、如有特殊原因可请示班长，但必须着工衣及拖鞋。2 分/项4、班前会结束后，由组长带客服代表进入机房，进入机房须按规定座席就位，由班长监督。如发现不按规定座席就位，进行考核。交接班时不得互相交谈。2 分/项5、客服代表不得在机台做与工作无关的事（如玩游戏、看书、剪指甲、听音乐、上班期间在机房睡觉等）。5 分/项6、未经班长允许，不得随意离席。严格执行离席签字、翻牌的规定，离席、示忙、保持须按操作规范点击相应的项目，并准时签入或签出。4 分/次7、现场工作期间保持良好坐姿、不得趴、仰靠机台或座椅、不跷二郎腿、来回摇晃等。2 分/次工作工作纪纪律律8、客服代表进入机房不得带与工作无关的任何物品进入机房（如镜子、杂志等）。2 分/项9、接听电话完毕后，不得在机台上评论及辱骂用户（无论用户是否挂机或按闭音键）。50 分/次待岗 1 天10、男客服代表离席不得超过 6 分钟，女客服代表离席不得超过5 分钟。每超时一分钟扣 0.5 分11、培训、例会、考试、加班、值班等同于正常上班，执行相关考勤制度。

6、按考勤制度考核12、不服从工作分配、不服从领导管理。5 分/次13、当班期间，不得接、打私人电话，进入机房后手机必须关机、如遇特殊情况，须经班长同意在班长台拨打4 分/次14、客服代表之间不得使用内部呼叫通话，随意改动公配设备、在机台使用软盘。10 分/次情节严重者待岗或辞退15、未经许不可带非工作人员进入机房。10 分/次16、严格遵守保密制度，不得私自泄露客户的资料，不允许了解客户隐私，不随意查阅、打印客户详单或利用工作之便，私自违规操作等。10 分/次17、未按规定交接座席的各项公配物品。2 分/次18、客服代表严禁拨打 10010 人工系统咨询或投诉。10 分/次19、不得在生产楼内打扑克、玩麻将等影响公司形象的活动。10 分/次20、无故不参加月考者。、无故不参加月考者。21、消极怠工。、消极怠工。10 分分/次次10 分分/次次 待待岗岗一天一天 考核考核 200元元1、机房内未着工作服，未换拖鞋，工作服不整洁，未扣好扣子。下班时未出机房即脱工作服（未配制服人员除外）。2 分/次2、客服代表不允许将头发染成鲜亮颜色，女员工未将过肩长发盘起，浓装艳抹，配戴夸张饰物，涂鲜艳或色

7、彩夸张的指甲油，男员工头发不得超过 8 厘米，胡须应经常修剪。夏天不得穿吊带上衣、膝盖以上短裤（最短为五分短裤）及无袖上衣。不得直接穿毛裤、秋裤进入机房。2 分/次仪仪容容仪仪表表3、在机房内随意站立和走动，在工作区内勾肩搭背。2 分/次4、客服代表严禁纹身。辞退1、客服代表接班后应使用本人的工号进入操作系统，接听用户电话，及时为用户提供话费查询，业务咨询，投诉建议等服务。4 分/项2、客服代表如遇到本人无法、客服代表如遇到本人无法处处理的理的问题应问题应及及时转时转交交监监控班控班长处长处理，重大理，重大问题应问题应及及时时向上向上级领导请级领导请示示处处理。理。4 分/项3、工作现场必须保持良好的生产秩序，做到文明生产、安全生产，对一切违反通信纪律和劳动纪律的现象，班长必须予以制止。2 分/项4、客服人、客服人员应员应保保证证最后一最后一项话务处项话务处理完理完毕毕退出操作系退出操作系统统，整理，整理机台离开工作机台离开工作现场现场。 。2 分/项5、机房不得携、机房不得携带带任何食物任何食物进进入。入。10 分/项6、机房内注意用电安全，禁止使用任何未经批准的电热器具及进行手机充

8、电。严禁客服代表随意调动空调。10 分/项7、下班人员整理业务受理记录，做好交接工作手续后，需按顺序签出，整理台面上的工作用品，尽快离开办公区域，不得逗留，聊天。2 分/项现现场场管管理理8、如需在机房内拍照、摄像，必须征得到客户服务中心主管领导的许可。4 分/次1、客服代表进入生产楼后，应保持各个区域的卫生，不乱扔杂物、随地吐痰、遵守相关的卫生制度。2 分/次2、座席未保持整洁、机台及微机配件有灰尘或检查为卫生不合格。 （ 桌面、抽屉、台席区域内，如发现垃圾、杂物等。 ）台面凌乱，在台面上乱涂乱画。2 分/次4、个人卫生不整洁。 （如：拖鞋、工衣有明显污迹等）2 分/次环环境境卫卫生生6、生产楼内不得吸烟。辞退1、随意删除、更改电脑中的程序，造成设备、系统无法正常运行辞退2、破坏机房内各公共设施。 （包括休息室、白板栏等）10 分/次公公配配设设3、敲打鼠标、摔耳机话盒、未经允许拆换座席上的设备。10 分/次施施 4、机房、办公室内公配物品应做好交接，如发现遗失照价赔偿。如损坏照价赔偿1、积极主动参加客服中心组织的各项活动。2 分2、团结友爱、互相帮助、不在客服中心制造并散播谣言。5

9、 分/次3、机房内与管理人员或客服代表之间发生争执，不能控制自己的情绪，在机房内大声争吵，破坏机房内的正常工作者。10 分/次4、客服代表故意扰乱客服中心现场秩序或在 FTP 等站点中发布非工作信息。10 分情节严重者辞退迟 到 或早 退1-3 分钟（0.5 分）、4-6 分钟（1 分）、7-10 分钟（1.5 分）、11- 15 分（2 分）、16-20 分钟（3 分）、21-30 分钟（4 分）（已转正 员工迟到 10 分钟以内含 10 分钟连带全组考核每人 1 分； 10 分钟以上（不含 10 分钟）考核双倍；未转正员工迟到不 连带全组、单倍考核）30 分钟以上旷工1、不得调班为 24 小时连班。1 分/次2、顶班者不允许请假，否则视为旷工。1 分/次3、大夜班不允许请假、调班，每月替换班不得超过 4 次 （含 4 次）。1 分/次集体精神集体精神调 班4、替换班必须填写换班条， ；由班组长签字后生效，不允许 私自替换班。1 分/次（二）服务质量投诉：考核项目考评办法备注因服务态度造成用户有理由投诉10 分/件工作差错或因工作差错造成用户有理由投诉5 分/件（赔付款大于 30 元，无需考 核分数）因服务质量问题造成用户升级投诉(新闻媒体、总部、信产、3.15 等)20 分/件普通服务态度类及业务差错类投诉当月第一起予以警告；凡用户投诉要求赔付均由客服代表自行承担（三）二线人员考核细则（见后附表）客服运客服运营营生生产产中心二中心二线线生生产产人人员员考核考核细则细则序号内容考核标准1每月 5 号之前上交个人工作总结 5 分/次2公务卡必须保证 24 小时开机 5 分/次3积极参与呼叫中心组织的各种活动 5 分/次4按时参加各种会议，并将会议精神准确无误的掌握并传达给未参加例会的同岗位人员，按照规定时限内完成上级领导安排的各项工作 2 分/次 5每月至少参加 4 次班后会培训，并做好培训记录及点评 （除相关主管人员和经理）2 分/次 6在工作中要以身作则，严格按照劳动纪律考核办法及相关制度对当班人员进行考核。考核要高标准、严要求，要做到透明化、公开化，考核过程一定要做到公平、

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