12366纳税服务热线绩效考核制度
2页1、为提高“12366”服务质量,促进 12366 热线坐席人员素质全面提高,从细节入手,强化监 督管理,充分调动坐席人员工作积极性,特制定本制度。一、考核原则(一)客观公正原则。以明确的考核项目和统计的事实资料为依据,用数字化指标来衡 量工作成果,客观公正、全面公平地反映被考核人的真实情况。(二)质量管理原则。严格按照岗位职责所规定的各项标准要求,以履行岗位职责和完成 “12366”工作目标的质量作为考核的主要内容。(三)激励原则。考核结果要记录备案,在每月工资 900 元基础上另拿出 200 元与考核 结果挂钩,兑现绩效工资,使其具有激励性,激发工作人员的责任感和上进心。二、考核方式采取定性考核与定量考核相结合,日常考核与综合考核相结合,笔试和随机考试相结 合的方式,按日统计、按月考核、年终汇总,严格落实各项考核指标。三、考核标准考核实行计分制,每月总分为 100 分,绩效工资/总分*每人得分=每人绩效工资,年终 按每月考核得分汇总,排出名次,连续三年考核成绩排在末位的,实行末位淘汰制。(一)答复准确性考核指标(15 分) 。要求坐席员对纳税人提出的问题要给予准确答复, 答复准确率应在
2、 100。由班长及业务专家根据“即时答复”记录的语音录音和问题答复 记录定期或不定期进行考核,每人每月随机抽查记录不得少于十条,根据当月个人抽查记 录数与受理总记录数、错误记录数等项目关系计算扣除分数,总分 15 分。每人每月抽查扣 分数值按以下公式计算:抽查记录数/受理记录总数错误记录数15 分100%。(二)答复及时性考核指标(10 分) 。要求坐席员对纳税人提出的问题给予及时准确答 复,凡即时答复的经专家考核准确率为 100%的得 10 分,凡每月即时率高于当月平均即时 率 1%的,每上差一个百分点加 1 分。(三)回复结果考核指标(5 分) 。回复是指当时不能独立给予准确答复,应在限期内将 结果回复给纳税人的情况。限期为 1 天,回复率要求在 100,因坐席员原因未能及时回 复的,每发现一次扣 1 分。(四)受理咨询业务量考核指标(20 分) 。按照每位坐席员受理电话数量进行统计,凡 每月每位坐席员受理电话量超过当月平均受理电话量的 1%,每超过一个 1%,加 1 分。(五)受理咨询业务量反馈考核指标(5 分) 。按照每位坐席员受理的咨询业务量每月随 机抽查两户纳税人,凡是对坐
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