门店客诉处理技巧培训
32页1、20122012年年2 2月月2020日星期一日星期一20142014年年9 9月月2121日日门店客诉处理技巧门店客诉处理技巧2目录目录一、投诉处理的意义3目录目录什么叫投诉?消费者投诉,是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,与经营者之间发生消费者权益争议后,请求消费者权益保护组织调解,要求保护其合法权益的行为。简单的说,就是客户对产品、服务等产生的不满而引起的抱怨。WHAT?4目录目录投诉的实质投诉的实质 表象:表象:客户对产品或服务的不满与责怪。本质:本质:客户对企业的期待度、需求度和信赖度不高,或说达到不到客户所需的。与此同时也充分体现出企业的弱点所在。客户投诉的主要原因也就是因为服务方法不正确和产品品质不良。5目录目录投诉处理的意义投诉处理的意义一一6投诉处理的意义投诉处理的意义一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的产品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话,较少注意竞争品牌的广告,并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服
2、务的好主意投诉处理的意义投诉处理的意义一个满意的顾客一个满意的顾客7一个投诉不满意的顾客背后有25个不满的顾客24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人,并拒绝该公司的产品投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客继续与公司保持关系投诉处理的意义投诉处理的意义一个不满意的顾客一个不满意的顾客8投诉处理的意义投诉处理的意义开发一个新客户需要1万元,失去一个客户勿需1分钟一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍任何处理人都应该有非常强的市场意识: 我们应该尽全力挽留所有接触过的客户!投诉处理的意义投诉处理的意义恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件9正确看待客户投诉正确看待客户投诉二二10正确看待客户投诉正确看待客户投诉1 1、客诉对我们的作用:、客诉对我们的作用:客户投诉所传递的信息对我们至关重要;客户投诉所传递的信息对我们至关重要;客户投诉为我们提供了一种市场反馈的机制;客户投诉为我们提供了一种市场反馈的机制;帮助我们迅速转换思路。帮
3、助我们迅速转换思路。2 2、影响力:、影响力:当有个人向你表达不满的时候当有个人向你表达不满的时候18251825人人八卦了!八卦了!1 1 个人表达不满;个人表达不满;2525 个人实际已经不满;个人实际已经不满;最多有最多有500 500 人被听到这个消息;人被听到这个消息;最多约有最多约有1300 1300 人得到这个坏消息;人得到这个坏消息;当当1 1 个人表达不满时,可能已经有个人表达不满时,可能已经有25+500+1300=182525+500+1300=1825人,人,知道了你服务不好的这个坏消息。知道了你服务不好的这个坏消息。11正确看待客户投诉正确看待客户投诉3 3、小节:、小节:投诉是客户给予我们弥补自身不足的机会,投诉是客户给予我们弥补自身不足的机会,很多不满意的客户直很多不满意的客户直接选择放弃,所以珍惜机会;接选择放弃,所以珍惜机会;(1 1)失误不代表彻底失败,可以补救;)失误不代表彻底失败,可以补救;(2 2)及时补救反而令客户满意度提升;)及时补救反而令客户满意度提升;(3 3)鞭策服务质量不断地改进;)鞭策服务质量不断地改进;(4 4)在客户的世界里他
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