理赔服务不是终点,而是起点
3页1、理赔服务不是终点,而是起点 服务是令消费者满意的一个重要因素,我认为理赔在业务环节上是终点,对于服务本 身来说是起点。塑造人保品牌形象,使每位出险客户继续选择人保是我对理赔工作的愿景, 可以借鉴光大银行行长郭友的话:“从企业发展的角度看,只有走服务驱动的路线才能达 到可持续发展。目前,金融业的竞争主要还是产品的竞争,是产品驱动型的发展,但产品 的存续是有周期的,长期来看难以形成可持续的竞争优势,而服务是可持续的,服务驱动 型的企业才能够以客户为核心,不断满足客户需要,形成差异化的竞争优势,培育成为核 心竞争力。光大银行继续坚持以服务客户为中心,贴近一线、贴近市场、贴近业务,由表 及里,持之以恒,从规范到专业,一年看变化,两年见成效,三年有影响,四年树品牌。 ” 理赔集中以来我们遇到很多困难。这就需要我们自己去思考环境建设、教育培训、系 统开发,并团结好各部门,共同解决“理赔难”问题。以下为我的一些想法,供领导参考:一、人保财险在北京的优势是什么? (一)国企品牌优势; (二)偿付能力强; (三)网点多,4S 店多; (四)一线理赔人员总量多。 二、人保财险与竞争对手相比劣势是什么? (
2、一)非自有网点服务差异大,受 4S 店制约大。 (二)自有网点设施陈旧,CI 标准不统一。 (三)部分岗位人员专业性低。 (四)呼叫中心整体体验差。 三、个人客户的分类。 (一)4S 店、代理投保客户(大众型) 多数客户有明确修理机构,习惯于将车交由 4S 店代办理赔,与人保不直接接触。 年龄集中在 35 岁以上。风险小,若连续投保说明对品牌认知度高;或者受 4S 店左右 选择保险公司。 工作重点:这部分客户不是理赔难的焦点,要注重与客户接触点,一旦接触就留下极 好的口碑,增加客户对品牌的忠诚度。 (二)电销等个人客户无指定修理机构,习惯于精打细算,追求性价比,对人保各项服务会提前了解,并 逐条体验,对体验结果会随时宣泄,有从众心里。35 岁以下年轻人居多,南方人居多。 对保险公司、修理厂有自己的主观选择,维权意识高。 工作重点:这部分客户是理赔难的焦点,投诉的焦点,是一面提高服务意识的镜子。 不但要达到各项服务承诺的基本标准,而且要竭力将服务做得更好,让客户对投保时 的选择增加认同感,超越他的心理期待。 (三)外地客户多为过路车,多方事故多,大事故多。对时效要求高。 工作重点:这部分
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