大家挑-客户是左手,员工是右手

1、2003 年初，山东威海两个有雄厚实力背景的大型购物广场几乎同时在黄金位置 并肩开业。A 购物广场门庭若市，逐渐成为该商务区的购物中心；而 B 购物广 场车少人稀，不到一年的经营时间关门大吉。笔者对比二者发现：购物设施、 运做模式不分伯仲；B 购物广场输就输在员工身上。虽然两家员工都经过了专 业的微笑服务，但是 A 购物广场员工灿烂笑容发自内心，而 B 购物广场员工一 脸苦笑。调查发现：B 购物广场的员工对自己企业极为不满。连自己员工对企 业都不满意，顾客哪能得到满意服务？ 美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”：“关爱你的客户， 关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。”“客户”是企业的外部客户， “员工”是企业的内部客户，只有兼顾内外，不顾此失彼，企业才能获得最终 的成功。现实中有许多企业象 B 购物广场这样只注重提高客户满意度，而忽略 了员工满意度的提高。 豪无疑问“客户是企业的上帝”，那么“上帝”如何才能满意呢？只有员 工真诚的服务才能让客户感到满意。如果员工对企业不满，他的情绪和态度会 直接影响客户的满意度，使销售和管理工作的执行力大大折扣。员工轻微的不 满会导致怠慢

2、客户，给客户造成不良企业形象；员工中度不满会在不同程度上 贬低自己企业，对客户的购买决策造成负面影响；员工如果出现高度不满会辞 职，甚至与企业反目成仇，成为原企业业务的破坏者。服务的关键在于真诚， 员工对企业满意是真诚服务的源泉。如果员工满意度低，靠管理和培训可以改 变员工的外表行为，而无法提高服务的实际质量。不注重员工满意度的提高， “客户就是上帝”就变成了一句空头口号，而无法变成实质行动。上海波特曼 丽嘉酒店连续两年分别蝉联了“亚洲最佳商务酒店“和“亚洲最佳雇主“的第一名。 总经理狄高志（MarkJ.DeCocinis）喜欢勾画出一个三层金字塔，来解释一切的 基础来自于员工满意度：“从下至上依次为员工满意度、顾客满意度和酒店赢 利，所以我最重要的工作就是要保证酒店的员工们在每天的工作中都能保持愉 快的心情。” 因此要想客户满意，首先要服务好自己的内部客户员工。根据著名的 人力资源咨询公司翰威特的“最佳雇主调查“，员工满意度达到 80%的公司，平 均利润率增长要高出同行业其他公司 20%左右。 要想提高员工满意度，必须从保健因素和激励因素两个角度下手。所谓保 健因素就是与员工生活密切

3、相关的基本因素，如：工资、地位、安全、工作环 境、人际关系等。保健因素是员工满意的基础，提高这些因素不会给员工带来 多大的满意度；但是降低这些因素会导致员工的不满。比如，本文案例中提到 B 购物广场员工已经连续数月没有发工资，员工身在曹营心在汉、出工不出力。 该公司员工都在努力的寻找新的工作，哪能安心服务客户？无论企业遇到任何 困难，必须首先保证员工的基本生活要素，否则会形成数倒猕猴散的恶性循环， 加快企业的倒闭使企业无力回天。 所谓激励因素是指能够提高员工积极性和工作效率的因素，如：赏识、提 升、奖金、发展空间、责任和成就等。提高员工的激励因素，会增强员工的企业荣誉感和个人成就感，从而提高客户服务质量。以下是四种不增加薪酬前提 下的激励方法： 一、增加员工参与公司事务的机会。员工是企业的一线情报员，他们最清 楚客户的需求和不满。他们的建议和意见会提高客户服务的质量，因此要努力增加员工参与公司事务 的机会。员工参与公司事务不但为公司带来好的改善思路，而且及时地发泄出 了自己的不满，增强了他们的成就感和归属感。员工参与公司事务的形式要力 求多样性，比如“十大建议评选”、以建议员工姓名命名

4、该方法或技术、专项 问题公司大讨论。比较重要的决策事务也可以选举员工代表参加，这样会避免 决策的片面性。 二、加强与员工的沟通。每个人都希望得到别人的理解，尤其是上级的理 解，因此有“士为知己者死”之说。要时刻注意员工的情绪变化，多与员工交 流工作、生活等问题，及时帮助他们解决生活和工作中的问题。八小时之内与 员工一起研究解决思路，传授解决问题的方法，帮助他提高；八小时之外多与 员工交流生活和观点，让你成为他的朋友。有时即便你无法解决员工的实际问 题，但只要你去让他感受到你对他的关心，员工也会对上司心存感激。与员工 沟通会增强员工对企业的安全感和归属感。 三、及时肯定员工取得的成绩和进步。卡耐基先生曾经指出：每个人都渴 望得到别人的赞扬。员工一旦取得良好成绩或者进步，要及时并且当众表扬， 不要吝啬自己的赞美。不要以为现在的员工只注重钱，一句口头的表扬或者一 张荣誉证书会超过几千元现金的激励作用。员工经常得到上司赞扬容易产生一 种被赏识和重用的愉快心情，而且因为得到赏识与上司产生共鸣，会更加敬佩 上司。当然，如果员工违反规定绝不能丝毫手软，否则回伤害正直人的心，破 坏了良好的工作氛围。

5、四、给员工更大的责任和权利。员工一般都希望在公司获得更大的发展空 间，来体现自己的个人价值。每个人都觉得自己能做更大的事情，这不单是物 质回报的需要，也是心理回报的需要。对于比较积极的员工要赋予他更多的责 任和权利，让他从自己的工作中获得快乐，否则会影响他们的工作热情，严重 者会导致有能力的员工另谋高就。在做好授权的同时要做好帮助和监督工作。乐王的酒店用品、厨房设备在网上卖了两年多了，相信在网络上卖大件机器的 朋友都会说不容易。为什么呢？因为物流。 这两年多以来，乐王因为物流失去了不少潜在客户及回头客。请看我们以 前发表过的博文：1 年来物流让我损失近百万订单！物流，网商心中的痛！ 经过了数次大的教训之后，尽管痛恨物流，但依然还要和他们打交道。于 是我总结了一下，有哪些因素造成因为物流而流失的回头客，然后对症下药。 关于运费太贵！ 如果网上货物的价格加上运费比客户在当地的采购价格还高，那么我们将 失去这位客户。由于发物流基本上都是到付物流费，因此我们往往没有主动去 询问物流公司运费是多少，这就给了一些小物流公司乱来的机会。大物流公司 虽然规范，但运费实在太贵，所以我们一般会选择择直达专

6、线的小物流。只要 选择正确的物流，发货前告知尺寸和重量，询问价格，物流费还是可以控制的。关于物流时间。 老实说，物流的时间还是很不好说的。我们也希望物流能快一点到达，但 不是我们能控制的。我们能做到的就是跟踪物流，提前沟通，尽量让物流到在 合理的时间内送达。如果延时，也要让客户有心理准备，大部分客户还是能接 受物流的送货时间的。一定要主动沟通，千万不要等到客户催货才去跟进。 如何确保货物运输过程不破损？ 有时候客户从不问这个问题，但作为卖家，我们要替客户考虑这个问题。 我们刚开始还没有打木架包装的机器，机器发快递和物流往往要请人打木架包 装才行。按道理来说，这个费应该由客户承担，因为我们在网上做批发的利润 都很少。但也因为这样，往往让客户不能接受。如果因为这个而失去客户，我 觉得是很冤的。后来我们就自己买了一套打木架包装的设备，从源头上控制了 这方面的成本。而且自己可以把包装打得更牢固，让机器最大程度受到保护。 做好了上面三点，我们也慢慢赢得了客户的信任，现在已经有不少客户成 了乐王的回头客。昨天和经理出差，不过庆幸的是不远下午就能回来。中午的时候我有一个客户 说来我这个厂家考察，离我

7、们这边几百里地，我心想也不远估计自己开车来就 行了，但是事与愿违，他坐车来的而且让我们去接他，更让我感到雷人的是给 他打电话他说他那是长途加漫游，啪一声就挂了，我说这客户得有多抠啊，我 这心也凉了半截肯定不是什么大客户。不过也要珍惜这次机会。等我们去了接 到他的时候一嘴的外地口音，我一句都听不懂心想连普通话都不会说更不是什 么大客户了。我这心啊彻底凉了，不过我毕竟是做这一行的我也要笑着面对客 户，无论他定量大还是小他都是我的潜在客户。痛下决心硬着头皮上吧。我还 是很细心的完成了这次介绍。而且也很周到的照顾他，虽然很多时候和他没法 沟通。甚至以为这只是来考察而已不会订单的。不过今天来上班惊喜来了。他 一下定了我们 25 吨黑色母粒，而且还得到了老总的重视。 通过这件事让我更透彻的明白了，无论什么样的客户都要用心去对待。而 且不要很嫌弃哦。每一个客户都是我们的潜力股的。所以我告诉自己加油。只 要做好自己的本职工作。我相信上千万的客户也会有的。面包会有的。客户企业的信息可以为我们提供很多有价值的内容，从而有效的指导我们的销售工作。但市场处处竞争，信息变得隐蔽，不完整，如何获取我们所需要的 信

8、息呢？ 能找到你想要的信息的十个方法： 1、搜索：动动你的手指，信息尽在指尖；网上信息让你搜企业网站、 新闻报道、行业评论等等。优点：信息量大，覆盖面广泛。缺点：准确性，可 参考性不高，需要经过筛选方可放心使用。 2、权威数据库：他们是谁；国家或者国际上对行业信息或者企业信息有权 威的统计和分析，是可供参考的重点，对企业销售具有重要的知道作用。优点： 内容具有权威性和准确性。缺点：不易获得。 3、专业网站：很多是免费的；各行业内部或者行业之间为了促进发展和交 流，往往设立有行业网站，或者该方面技术的专业网站。优点：以专业的眼光 看行业，具有借鉴性，企业间可做对比。缺点：不包含深层次的信息。 4、展览：最值得去的地方；各行业或者地区定期或不定期会有展览。会有 很多企业参展。优点：更丰富具体的信息。缺点：展览时间的不确定性。 5、老客户：你忽略了信息价值吗；你的老客户同你新的大客户之间会有一 定的相同之处。而同行业之间会有更多的相似之处，因此，你的老客户 也会很了解其他客户的信息。销售企业可根据同老客户的关系， 获得行业内部的一些信息，优点：信息的针对性和具体性，可参考性高。缺点： 容易

9、带主观思想色彩。 6、竞争对手：让对手开口告诉你你的客户信息。 7、客户企业：他会为您提供相应的一些必要信息。 8、市场考察：想畅销就得做。 9、会议与论坛：注意那些头脑们的观点，这些观点对行业的发展会起到很 深的影响。 10、专业机构：为你提供专业信息。 从多个渠道收集我们所需要的信息，是保证我们信息全面的有效方法，因 为客户信息对我们后面的专业判断影响甚大，因此要严格认真的对待。 在获取客户信息时，要充分明确自身信息需求，积极汇聚潜在客户信息， 要以敏锐的触觉感知市场，洞悉自己的竞争对手，实时跟踪动态信息的流变， 要对行业市场全貌有所了解。 信息收集后要进行归类整理，便于及时回复和节省时间。要学会挖掘提炼 信息价值，使收集的各类资料最大限度的服务于企业销售。 第一，大客户基础资料 其为什么样的客户?规模多大？员工多少?一年内大概会买多少同类产品？ 大客户的消费量、消费模式和消费周期是怎样？其组织机构是什么样的？我们 所拥有的通讯方式是否齐全？客户各部门情况我们是否了解？客户所在的行业 基本状况如何？大客户在该行业中所处地位、规模？并根据大客户自身的变化， 进行适当的动态管理。第二，项目资料 项目信息是评估的关键因素，在对大客户实行战略规划时，若没有对大客 户项目有基本的了解，就无从谈起后面的交流合作。客户最近的采购计划是什 么？通过这个项目要解决的问题是什么？决策人和影响者是谁？采购时间表、 采购预算、采购流程是否清楚？客户的特殊需求是什么？ 第三，竞争对手的资料 身处激烈的市场竞争条件下，不得不多关注自己的对手，以防止竞争对手 突如其来的攻击，从而影响本企业的销售。竞争对手资料包括以下几方面：产 品使用情况，客户对其产品的满意度，竞争对手的销售代表的名字、销售的特 点，该销售代表与客户的关系等。 在产品同质化和市场的趋同严峻的市场中，如何制胜？挖掘到客户的实际 内在需求，打动客户；了解客户的家庭状况，毕业的大学，喜欢的运动，喜爱 的餐厅和食物，饲养的宠物，喜欢阅读的书籍，上次度假的地点和下次休假的 计划，日常行程，在机构中的作用，同事之间的关系，今年的工作目标和个人 发展计划和志向等，从心底里让他信任你，爱上你。本文由大家挑返利网：http:/ 整理发布

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