传统酒店业的罪们

1、酒店知识最近我在网上看到一篇据说是季琦的文章：传统酒店业的二十宗罪。我是一个每个月至少有一半时间住酒店的人：这里有因公需要，还有就是纯属家里住得有点腻，听说有新酒店开张就去试住一下。对于我这样一个酒店爱好者来说，季文有一部分打中了我，但大部分我都不是怎么同意或者说也算不上我什么痛点。本文是我作为一个酒店消费者的立场来看待季琦的二十宗罪，我不是酒店经营者，一家酒店业没开过。我也没有丝毫对酒店经营的研究，门外汉一个。但我是消费者，仅代表个人，算是个人吐槽文吧。:)(第一宗罪：大而全)季琦认为，三星以上酒店都大而全，一点特色个性都木有。而且很多配套设施不赚钱，纯属浪费。我个人的看法是这样的：酒店要什么特色个性，酒店的服务就应该是标准化的，因为我在订酒店的时候，完全还不知道这个酒店什么样子。光靠看两张特殊处理过的照片，看那些不知道是不是雇佣来的水军评论最重要的是，张三即便不是雇来的，他说好就是好啊?有可能他一辈子住汉庭偶尔住万豪(还是人买单请客)猛然觉得好的，所以，这些完全不能帮助到我预判这个酒店到底怎么样。我之所以喜欢国际连锁酒店品牌的原因就是一条：它的服务是可预判可预期的。当我把信用卡上的

2、钱划出去的时候，我大致明白我未来几天会得到什么样的服务。我个人预定酒店，从来不订什么艺术酒店、特色酒店。就是因为：服务无法预判。(第二宗罪：门童 行李员)季琦觉得，拉门的毫无必要，行李员会让他尴尬和不情愿，尤其是有些行李员会赖在房里要小费。他说，除了豪华酒店，绝大部分中高档酒店都可以考虑取消门童和行李员，这种服务费人工，但客人并不欣赏。门童拉门有没有必要?当你左右手都有东西的时候，他就是有必要的。季琦大概一直是商务出行，手上就一个箱子，自然自己有手拉门。我倒是觉着那个转来转去的旋转门太让人痛苦了，这种门都该取消才是。行李员要不要?太需要了。季老板扛过 28 寸以上的大箱子没?如果是女人，更遭罪了。至于行李员讨要小费，那是酒店业者培训得不好。严令禁止讨要小费，否则客户可以投诉并把这一条告诉客户，不就完了的事。不要把这种问题推给消费者，那是你们业者的教育问题。我觉得最需要的是：帮我叫车的人，尤其是下雨天帮我跑马路上去要车。这个角色很重要。(第三宗罪：高大尚的大堂)季琦觉得，很多酒店大堂除了派头，就没什么用处了，他甚至说，大部分酒店光鲜在大堂，寒酸在客房，客房家具老式，棉织品陈旧，墙壁斑驳。

3、这个我很同意，顺便告诉大家一下，北京的 JW 万豪就是这个调调，大堂很光鲜，客房很老旧。嗯，绝逼就是这么个德行。(第四宗罪：大堂吧)季琦这一段我有点看不懂，似乎他说酒店大堂吧收费不好，你坐下来就有人问你要消费什么，感觉很差。但酒店似乎大堂和大堂吧是两回事。大堂免费坐的酒店我去得多了，没见什么人跑来问我要消费。像 SPG 旗下很多酒店大堂还有免费饮料取用。至于收费的大堂吧，有人愿意去，有人不愿意去，更重要的是，有人在必要的时候需要去。酒店得提供不是?酒店，尤其是高端酒店，有一个理念我觉得很重要：客人需要的服务这里都能提供(酒店自己提供还是外包提供，那是另外一码子事)。季琦老说现在各种服务很发达，言下之意就是客人可以自己跑外头就找。但出门在外，我知道那个城市里那个服务在哪里啊?出门两眼一抹黑的好不好?(第五宗罪：餐厅)酒店餐厅贵且不好吃，这点是真的。季琦认为不如外包，因为餐饮管理复杂度高于客房。这点我很同意，而且我强烈要求，取消 15%服务费，而且我还强烈要求，但凡敢自诩为三星的，就得有 24 小时通宵。如果外包的话，我觉得所有酒店都该提供 24 小时餐饮服务(夜宵送客房)转自：查开房记录

4、 kfwkkfwk 还有啊，送餐的那个托盘能不能别那么大?上面就一碗面，你搞那么大个盘子干求?(第六宗罪：商务中心)季琦觉得，随着移动互联网越来越发达，商务中心很多功能都不会有人光顾了。打印需求可以通过酒店打印机共享给客人即可。商务中心不需要专门配备。完全同意。(第七宗罪：入住登记)季琦吐槽入住登记有两个问题：其一是时间长，要排队;其二是收押金。我的确始终不明白搞那么长时间是干嘛，我曾经在万豪(嗯，又是万豪，我真心认为这个牌子很差)的前台看着一个妹子忙活了 20分钟才给我房卡，当时我还是飞机晚点大半夜到达酒店，真叫一个又饿又渴又累又气。至于押金的事，这个我倒是可以理解，有信用卡当然就不用押金了，但没信用卡，你还是得让客人掏点。中国人对酒店里的设施或无意破坏或有意顺走，多了去了。(第八宗罪：退房)我完全同意季琦的看法，那就是退房的时候要查房，实在是太让人不爽，即便你是刷信用卡的情况下。不过就我个人在国际连锁品牌高级酒店的经历来看，一般前台就问一句：小吧台消费过没?你答一句没 ta 也不会去当场求证。季琦说的那些，都是中低档酒店干的事儿。我对退房这个环节最不满的，也是我认为酒店最大的一宗

5、罪季琦从头到尾没提过无论你什么时候进店，总是需要 12 点退房，不然就要多收钱(高级会员什么的例外)。我认为这种收费制度太不合理了。属于恶得不难再恶的酒店惯例，居然横行了那么久!(第九宗罪：高房价)季琦说的倒不是酒店价格太贵，而是说价格歧视。比如说“合约价” ，比如说前台要到的价居然是最贵的(比如携程艺龙贵)。这点我很同意，我也想不明白为啥我跑到前台你自家门口要到的折扣居然是最低的，这不欺负人嘛!但我个人倒是理解酒店所谓高价然后巨幅折扣的事，一来可以满足我这个消费者占到便宜的心理，二来酒店业有淡季旺季，还有冷不丁冒出来的热门时间(比如当地有个重大活动)，总得给人一个充分宰人的机会不是，哈哈哈(第十宗罪：WIFI 收费)反正季琦主张的是免费 wifi，我呢，偏偏主张收费 wifi，只有收了费，才会有一个高速网络。汉庭那种网络，那也好意思叫“高速互联网”?别逗了。季琦还主张“酒店可以没有客房电话” ，唉，季大人你是活在互联网里的，老人们呢?打电话总比上网找服务员来得方便吧。(第十一宗罪：早报纸)季琦也主张取消。我表示无可无不可，因为我的确不看报纸。不过要说酒店业提供报纸是成本，我倒是觉得，

6、有点搞笑。想想，报纸上飞机都是要给钱的，进酒店貌似也可以让它们掏钱。哈哈，把酒店客人当成受众卖一次，季老板这点互联网思维要有啊!(第十二宗罪：夜床)我绝逼同意这个服务应该取消，毫无必要。我在包床这件事上和季琦看法也完全一致：把被子塞在席梦思下塞得那么紧你还给不给我睡觉了?(第十三宗罪：套房)作为消费者，我必须说，我喜欢套房。不过我的确会因为套房太贵就买标房了。关键是看什么地方的酒店。城市里的，一般都是商务出差，标房我就够了。但如果是旅游景点，那就不同了，我倾向订套房。道理很简单：一家人旅游嘛。我同意季琦的看法，中低档酒店，套房就取消了吧。(第十四宗罪：办公台面)季琦批评了酒店办公桌上东西太多，我特别同意，乱七八糟的各种资料毫无意义。台灯的面积也一般太大，能不能做成嵌在墙上的?我看到过有吊在屋顶拉下来的，这个设计不错。我现在想说的是，办公台面附近，一定要有足够多的电源位置。电脑、手机、平板、充电宝，形形色色各种各样的数码设备。这些电源位置要充分明白一点：一个 2 眼+3 眼的电源通常是无法插入两个插头的。数码设备的插头设计极其糟糕，苹果的插头巨大无比，没法子，它大概集成了一个变压器之类的

7、玩意儿。今天的酒店，一定要懂得提供足够多的电源位置。(第十五宗罪：开关)和季琦一样，我也搞不太懂一些高端酒店里的开关。本来我一直以文科生不懂作为一个理由，没想到理工男的季琦也不懂，于是我泰然了：那是酒店设计糟糕。前阵子去长白山，住在凯悦，它非常奇怪地把夜灯开关的位置设计在床头(左侧右侧各一)，而且正对着床头。夜灯开关上一般会有一个小的亮点，以便你黑灯瞎火地也能知道它的位置。我就在左右两个红色的亮点照耀下，睡了一个很诡异的觉。我经常吐槽说，酒店搞工程的，果然是工科男，完全不懂人性是什么。(第十六宗罪：磁条门卡)多谢季琦的常识普及，我总算搞明白了什么是磁条门卡，什么是芯片门卡。我以后要注意一下到手的门卡，磁条是万万不能和手机放一起的。季琦做了一把营销(其实他每条吐槽后面都跟着自己的营销)，说以后他家的酒店会无卡开门，请大家不要惊讶。千万不要。理工男，懂点人性好不好?没钥匙我会没安全感的。嗯，我当然知道，其实酒店职员谁都能进我房间，但我要的就是那种安全感。关于磁条门卡另外一个不方便的地方是电梯中。高端酒店都需要在电梯中插入门卡，才能去客房层。这是一种保护住客的设计，很好，但很多时候很不灵敏，

8、以至于插了好几次才能按电梯楼层，结果这个电梯由于其它层面的客人的按动而错过了自己的楼层。这种设计实在是太不人性化了。芯片门卡一般是扫的，灵敏得多。(第十七宗罪：地毯)我很需要地毯的，哈哈，因为光脚踩着舒服。但酒店运营者就会像季琦一样抱怨说，地毯的保养成本太高。好吧，地板我也就接受了，但千万不要全部都是地砖哈。卫生间那里用地砖可以，房间里就实在太.接地气了。(第十八宗罪：浴缸)我和季琦的看法完全不同，浴缸非常重要，泡一个澡绝对不是淋浴那种体验能替代的。问题是浴缸的不卫生，很多人都这么认为。这是酒店的事，酒店必须懂得一客一清洗(淋浴房不清洗其实想来也够恶心的)。你不能用不清洗来作为不放浴缸的借口。浴缸不卫生完全是酒店方造成的，你得洗啊!你不能说被子不卫生所以不提供被子吧?(嗯，我知道真的有酒店是不能做到一客一换的)不放浴缸的酒店，都是接地气的酒店，价格不能超过 300。(第十九宗罪：洗衣服务)洗衣服务的罪恶不在于它没必要，而是太贵。季琦说早上有人敲门问有没有洗衣服的，非常讨厌。我太同意了，我不止一次被这么弄醒过了，每次都气的想骂娘。我开了“请勿打扰”你没看见啊?所以酒店业的培训还是不够。但

9、我认为洗衣服务很有必要当然，在价格合理的情况下我曾经有一次连走五个地方，兜了一大圈，换洗衣服是不够的(我必须每天换内裤袜子和衬衫)。洗衣服务太有必要了。让我去外面连锁洗衣店去找?拜托，我两眼一抹黑，知道去哪里找!还是那个方案：外包可以不可以啊?至于烫衣板，季琦大概不需要烫衬衫，我反正是要的，行李打开，衬衫什么的，都是皱巴巴的，烫衣板当然需要。至于女人，可能更需要了吧?季老板省钱不能省到这个份上。(第二十宗罪：小冰箱、闹钟和保险柜)闹钟、保险柜的确没必要，小冰箱!娘的，太需要了。你不能因为我不喝你的可乐，就不许我外头买个可乐回来放着冰一下吧?季琦讲了二十条罪，我越看越明白，所谓“用户体验至上”是有前提的：在成本允许的情况下。这个道理其实本来很正常，但企业家们会有意无意地忽略这个前提，然后感觉似乎都是为我们消费者着想似的。在我看来，酒店业最可恨的地方就是 12 点结账。一般面上都是 2点才可以办入住，这样它已经把 22 个小时当一天用了好像小姐都是把 45 分钟当一个小时用的。而且 12 点结账和你什么时候入住是无关的。这点太 TMD 可恨了。第二个可恨的地方就是配套服务都贵得要死，而且还要加 15%服务费，大多还做不到 24 小时供应。酒店业如果这么贵还能赚钱也就算了，问题是餐饮什么的估计也赚不到：太贵了没人消费。配套服务的确可以考虑外包。酒店业完全可以把自己看成是一个接触用户的渠道，并利用这个渠道接入外部服务提供者，然后赚取渠道费用开放平台嘛，哈哈哈哈第三个可恨的地方就是卫生间里这点事，淋浴很少能做到水流极大的，洗起来很不舒服。有的酒店有浴缸却很小，完全不能用。住酒店洗澡非常重要，绝对是我体验的重中之重。牙刷牙膏要配置到位，别用那种很接地气的，一刷就废，牙膏也就一点点，受不了。第四个可恨的地方就是插座不够用，我有阵子是带着接线板到处跑的。床头一定要安置一个插座，这样可以给手机充电。手机放在床头柜的原因在于：它需要当闹钟用。凡是在床头不设计插座的，都是不懂用户需求的。这是我最不满的事，纯属消费者立场。酒店业怎么琢磨赚钱，那就不是我的事了。至于用什么新方法新技术(比如微信)来解决点鸡毛蒜皮的小事，我看还是省省吧。我不会因为你支持微信订房微信支付，就一定

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