银行客户经理管理办法 7986字 投稿：范鏢鏣

1、银行客户经理管理办法银行客户经理管理办法 7986 字字 投稿：投稿：范鏢鏣范鏢鏣银发2005288 号 2005 年 7 月 21 日印发第一章 总 则第一条 为建立面向市场、面向客户的金融服务体系和稳定高效的营销队伍，发展和巩固我行基本客户群体，扩大市场份额，提高我行综合竞争能力、整体效益和风险防范能力，特制定本办法。第二条 本办法所称客户经理是指为客户提供资产、负债、中间业务等金融服务并承担相关业务开发、风险防范及客户关系维护职责的市场营销人员。包括：支行营销科室，总分行公司业务部、个人业务部、国际业务部等营销部门内承担营销任务的人员。 支行行长、副行长，分行公司业务部、个人业务部、国际业务部担任副总经理以上（含）行政职务以及承担专业管理职责的人员，不执行客户经理序列。第三条 客户经理实行分类分级管理。客户经理分市场经理（资源型） 、信贷业务经理（资源能力型） 、营销设计经理及专业经理（能力型）四类。客户经理设高级客户经理、客户经理、助理客户经理、见习客户经理四个级别，共 11个档次。其中，高级客户经理设 4 个档次，客户经理设 3 个档次，助理客户经理设 3 个档次，见习客户经

2、理设 1 个档次。资深客户经理设 4 个级别。第四条 客户经理实行上岗资格管理。助理客户经理级 1以上（含）的市场经理、信贷业务经理、营销设计经理上岗前，需取得相应的客户经理资格。不具备客户经理资格的，不得享受相应的客户经理待遇。具备某级别客户经理资格，但业绩未达到该级别标准的，也不得享受该级别的客户经理待遇。第五条 客户经理实行业绩指标、职业道德、基础管理工作、信贷操作及管理、服务质量五个方面的全面综合评价考核。日常按季进行评价考核，年度进行全面评价考核。第六条 客户经理级档实行浮动管理。根据评价考核结果确定级档及应享受的客户经理待遇，能上能下。 客户经理实行绩效挂钩的奖励办法，根据评价考核结果享受奖励。第二章 客户经理岗位及行员等级设置第七条 市场经理为具有客户和业务资源，承担客户、存款、国际结算、网络银行等业务开发的人员。第八条 信贷业务经理为营销部门内承担客户及业务开发，并承办客户信贷操作及管理等业务的人员。第九条 营销设计经理为营销或营销管理部门内承担客户服务方案设计、营销策划、产品营销、理财服务等业务的人员。第十条 专业经理为国际业务、网络银行、个人业务等专业部门配合市场经

3、理或信贷业务经理进行业务开发和办理的人员。第十一条 市场经理、信贷业务经理设高级客户经理、客户经理、助理客户经理、见习客户经理 4 个等级共 11 个档次，其对应行员等级薪档从 12 级 1 档到 3 级 1 档。 营销设计经理设高级客户经理、客户经理 2 个等级共 4 个档次，其对应行员等级薪档从 9 级 1 档到 6 级 1 档。 专业经理不设级档，不参加客户经理序列评价考核。第十二条 各岗位见习客户经理、助理客户经理和客户经理级别人员对外统称“客户经理”，各岗位高级客户经理 。级别人员对外统称“高级客户经理”第三章 客户经理管理机构第十三条 总行、分行（含总行营业部，下同）分别成立由主管行长任组长，公司业务部、个人业务部、国际业务部、网络银行部、人力资源部、风险管理部等部门负责人组成的客户经理管理小组，负责辖内客户经理的管理。第十四条 总行客户经理管理小组职责：（一）负责拟订、完善全行客户经理管理办法，报总行行长办公会审定。（二）负责全行高级客户经理资格的审定。（三）负责全行资深客户经理资格的审定。（四）负责对分行客户经理管理工作进行检查、指导。（五）负责总行营销部门内客户经理的

4、管理。第十五条 分行客户经理管理小组职责：（一）负责拟订、完善本行客户经理管理实施细则。（二）负责制订本行各级客户经理业绩标准及考核办法。（三）负责本行各岗位客户经理资格、资深客户经理资格的认定。向总行推荐申报高级客户经理、资深客户经理资格的人员。（四）负责本行客户经理季度、年度评价考核结果的审定。（五）负责对辖内基层行客户经理管理工作进行检查、指导。第十六条 总行、分行公司业务部门是本级行客户经理的专业管理部门，在各级行管理职责范围内，负责辖内客户经理的日常管理工作。具体职责包括：（一）负责组织修订客户经理管理方面的相关办法、制度。（二）负责组织客户经理资格申报工作，进行初审，提交同级客户经理管理小组审定。（三）负责组织客户经理的季度考核、年度考核。进行业绩统计、核实、公示，汇总综合评价意见，提出初步考核意见，报本级行客户经理管理小组审定。（四）负责组织资深客户经理的资格申报及跟踪评价工作，进行初审，根据权限及程序报客户经理管理小组审查、审定。（五）负责对辖内客户经理的工作进行检查，督促落实贷后管理责任。（六）负责对重点客户的客户经理小组服务工作进行专业管理。（七）负责对基层行客户经

5、理日常管理工作进行检查、指导。（八）负责制订年度客户经理培训计划并组织实施。（九）负责辖内营销人员的专业管理，进行统计分析，提出调整意见。（十）负责客户经理的档案管理。（十一）负责执行客户经理管理小组其他决策事项。第十七条 总行、分行人力资源部门承担协同管理客户经理的职责：（一）协助修订客户经理管理办法、制定业绩标准及考核奖励办法、认定客户经理资格、审定考核结果，进行专业指导和把关。（二）根据客户经理考核奖励办法以及客户经理考核结果，落实客户经理的工资及奖励待遇。（三）根据营销部门的需求，具体负责营销人员的调入、调出以及调整，对营销人员的占比进行控制。（四）负责客户经理人员的行员等级管理。（五）完善与推进客户经理制相配套的奖励分配制度。第四章 客户经理岗位职责及资格条件第十八条 客户经理是我行对外的业务代表，负责开拓市场，了解客户需求，推介我行产品，争揽各种业务，同时联系、协调、组织行内有关部门及机构为客户提供全方位金 5 融服务，在主动防范金融风险的前提下，建立、保持与客户的长期密切联系，实现业务稳步发展，并努力降低成本，增加收益，提高经济效益。第十九条 市场经理岗位职责及资格条件。

6、 市场经理承担客户开发、产品营销、客户服务、关系维护、创造收益等职责。需具备以下资格条件：（一）具有良好的敬业精神和职业道德，遵纪守法，合规经营，无不良行为和业务记录。（二）熟悉我行主要业务品种及其操作流程、风险控制点，具有较强的公关和业务拓展能力。（三）银行工作满 1 年。（四）具备市场营销专业上岗资格。第二十条 信贷业务经理岗位职责及资格条件。 信贷业务经理承担客户开发、产品营销、信贷业务操作及管理、业务风险控制、客户服务、关系维护、创造效益等职责。需具备以下资格条件：（一）具有良好的敬业精神和职业道德，遵纪守法，合规经营，无不良行为和业务记录。（二）掌握银行基本业务，具有较强的公关和业务拓展能力。（三）具有信贷业务操作和管理能力以及较强的风险控制能力，授信业务尽职评价合格。（四）大专学历银行工作满 3 年，或大本及以上学历银行工作满 2 年。（五）具有信贷专业上岗资格（按我行信贷业务资格管理指导意见（华银办发2005339 号文）执行，下同）和市场营销专业上岗资格。第二十一条 营销设计经理岗位职责及资格条件。 营销设计经理承担客户开发、产品营销、业务与服务创新、整体营销推动、理财

7、方案设计、创造效益等职责。需具备以下资格条件：（一）具有良好的敬业精神和职业道德，遵纪守法，合规经营，无不良行为和业务记录。（二）熟悉我行业务品种，精通我行主要业务的流程，熟练掌握主要经营产品的营销，具有较强的风险控制能力、较高的创新能力、较丰富的公关和业务开发经验。（三）大本及以上学历，银行工作满 3 年。（四）具备为客户提供全方位金融服务（含相关理财服务）的能力。（五）具备信贷专业上岗资格、市场营销专业上岗资格。同时，还应至少具备我行国际业务、个人金融业务上岗资格或社会认定的保险代理资格、基金从业资格中的一项上岗资格。第二十二条 信贷业务经理高级客户经理资格条件。 信贷业务经理高级客户经理，除应具备上述各岗位的资格条件外，还需同时具备以下资格条件：（一）熟悉我行业务品种，精通我行主要业务的流程，熟练掌握主要经营产品的营销，具有较强的风险控制能力、较高的创新能力、较丰富的公关和业务开发经验。（二）大专学历银行工作满 5 年；大本及以上学历，银 7 行工作满 3 年。（三）具备为大型客户提供全方位金融服务的能力。（四）具备信贷专业上岗资格、市场营销专业上岗资格。同时，还应至少具备我行国

8、际业务、个人金融业务上岗资格或社会认定的保险代理资格、基金从业资格中的一项上岗资格。第二十三条 各行可根据本行实际情况细化资格条件，但不得低于上述标准。 第五章 客户经理资格认定 第二十四条 资格认定程序：（一）申报人按照银行行员持证上岗工作管理暂行办法规定，参加所申报客户经理岗位所要求专业的上岗资格证书考试，取得相关专业上岗资格证书。（二）申报人填报银行客户经理资格申报、 ， 审批书并提交所申报岗位所要求的上岗资格证书，向所在单位提出申请，并由所在单位统一上报分行客户经理管理部门。（三）分行客户经理管理部门组织对申报人进行综合素质、工作业绩审查、核实，对为客户提供金融服务的能力进行认定，向本行客户经理管理小组推荐。高级客户经理资格经本级行客户经理管理小组审查后向总行推荐。（四）客户经理管理小组根据客户经理资格条件进行资格认定。（五）客户经理资格情况在分行公司业务部门备案、存 8 档。高级客户经理资格在总行备案。第二十五条 客户经理资格有效期为三年，期满后须重新进行认定。第二十六条 特别条款。（一）对当年从行外调入，其基本素质和业务能力达到客户经理资格条件的人员，其客户经理资格可由分行

9、在当年度内给予临时认定。调入后第二年度需进行资格的正式确认。（二）对于学历、工作年限不符合客户经理资格条件，但经综合评价考核，其基本素质和业务能力确实达到资格条件的人员，根据管理权限，报经客户经理管理小组审定后可以给予相应的客户经理资格。（三）因客观原因未参加总行统一组织的有关专业的上岗资格考试的，其该专业的业务能力确实达到上岗资格条件的，在认定客户经理资格时，经客户经理管理小组审定，可以临时确认该专业上岗资格。该专业上岗资格考试举行时，必须参加考试，考试不合格的，取消其该专业的临时上岗资格，并相应取消其客户经理资格的认定。第六章 客户经理评价考核第二十七条 客户经理综合评价体系。（一）业绩评价。包括日均存款、综合业务量、客户数量、收息率、不良率 5 项指标。（二）职业道德评价。包括合规操作、诚信待客、公平 竞争、廉洁自律、保守秘密、协作配合 6 个方面。（三）基础管理工作评价。包括定期拜访客户、客户档案管理、收集信息、定期报告 4 个方面。（四）信贷操作及管理评价。包括信贷调查、贷款发放、贷款档案、首贷检查、定期贷后检查、本息催收、风险分类、贷后检查报告、风险防范 9 个方面。（五）服务质量评价。包括重点客户稳定率、客户综合业务拓展情况、客户满意度 3 个方面。第二十八条 市场经理重点评价其日均存款、综合业务量、客户数量三项业绩指标以及职业道德、基础管理、服务质量方面的工作。 信贷业务经理按综合评价体系进行全面评价。 营销设计经理重点评价其对重点客户服务方案的指导与完善、共同拜访客户综合营销、营销（产品）宣传策划与组织以及所取得的实际成效。第二十九条 客户数量、收息率、不良率指标实行下限控制，达不到相应级档指标要求的不得享受该级档的客户经理待遇。在不良资产率的控制指标之内，根据不良资产额按规定比例扣减综合业务量。 客户经理因自身操作及管理等原因造成的不良率超过 3 的，给一年的清收宽限期。在清收宽限期内不享受客户经理待遇。宽限期到期仍不能将不良率控制到 3 以内的，则取消其客户经理资格。第三十条 职业道德、基础管理工作、信贷操作及管理、服务质量方面的评价通过“客户经理差错积分”形式进行。 10 季度差错积分达到 30 分，降低一级客户经理档次享受待遇，并按实际分值扣减相应比例的季度奖金。年度累计差错积分达到 100 分的，则为年度考核不合格，取消其

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