各种安抚用户和沟通技巧方案(三)
3页1、各种安抚用户和沟通技巧(三)各种安抚用户和沟通技巧(三)通话方式和投诉理解通话方式和投诉理解一、中心思想一、中心思想:在思想上以用户的需求和感受为第一目的,在通话中不断采取有效的调节变化,特别 在通话方式和处理方式上进行灵活的调整,时时以公司主人翁的热情的服务意识工作。做 到有答案的给答案,没有答案的要去帮助客户确认并与工作人员确认后给予回复用户解决 方法和解决途径。二、通话方式各要素列举分析:二、通话方式各要素列举分析:1.通话方式主要包含:a.语音 b.语速 c.语调 d.用语方式a,语音语音:在面对各种询问,各种用户不同语气和态度时,语音均应保持热情而清晰。 关键评估点关键评估点:声音柔和(亲切,甜美)清晰(发音正确,吐字清楚),语带笑意,及时回应 用户,并能够随用户的问题和要求进行适度的灵活变化以适应不同用户,不同情况下的服务 要求。 要求原理要求原理:亲切的笑意能够帮助降低用户愤怒,烦躁,不信任等的不满情绪,降低处理问 题的难度。而如果使用生硬,质问,冷漠的语音服务,则很容易会激化矛盾或者带给用户不舒 服的感受,从本来能够很好解决的问题转化成严重的问题,加重各位自身的服务工作
2、压力。 而清晰的语音便于将各位的意思明确的传达给用户,为与用户进行有效的交流和后续问题 的解决都提供了宝贵的前提条件。b,语速语速:使用适中的语速回答用户的问题,不应过于匆忙或拖长。 关键评估点:关键评估点:语速大概在每分钟 4060 个字数左右,主要以能够清晰而简练表述话语 意图即可。能够针对于不同用户的说话速度进行匹配,即如果用户说话过快,则应该适当 加快语速,而如果用户说话过慢,则应适当降低语速,使用户能够感受舒适和明白语意为 准。 要求原理:要求原理:语速对于安抚用户情绪,使用户意识到自己处于愤怒中,并帮助用户适当 降低愤怒情绪,来转换到沟通和解决问题的方向上来。语速过慢会使用户感觉到不受重视并 会感受到可能不会很快处理(因为接待人员的个性可能就是慢性子) ,延误事情办理或者不 太愿意帮助处理问题,尤其是遇到性格急躁的用户尤其会有这种感觉;语速过快则又会使 用户感觉不受到重视,急于结束此次通话,而且过快的通话还会让用户不能很好的根据我 们引导的思维思考,削弱沟通的效果。c,语调语调:使用抑扬顿挫的语调,并在使用中能够着重用户的感受,在语音中正确运用 各种语调配合解释给予用户热情
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