服务理念,态度,意识,要求
3页1、1服务理念服务理念一、一、客人动手就是投诉,满足不了客人就是犯罪。客人动手就是投诉,满足不了客人就是犯罪。客人提出问题后解决了也是失职。客人提出问题后解决了也是失职。客人是来享受的,已客人是来享受的,已经经付出代价,再付出代价,再让让客人客人劳动劳动就是剥削客人。就是剥削客人。二、员工是第一个发现问题的人,也是第一个解决问题的人。二、员工是第一个发现问题的人,也是第一个解决问题的人。发现问题发现问题是高度,解决是高度,解决问题问题是能力。出是能力。出现问题现问题自己能解决的及自己能解决的及时办时办并并汇报汇报部部长长。在。在营业营业区遇到客人主区遇到客人主动动帮助,帮助,第一第一时间给时间给与客人与客人优质优质、及、及时时的服的服务务。 。 工作态度工作态度一、工作是我要做,而非要我做。一、工作是我要做,而非要我做。主主动动工作的思想,凡是都要工作的思想,凡是都要积积极,否极,否则给对则给对方留有一种方留有一种懒懒惰表惰表现现。例如:主。例如:主动动加茶水;主加茶水;主动动整理台面;主整理台面;主动动用垃圾用垃圾夹夹把用把用过过的餐巾的餐巾纸纸或掉在台布或抓或掉在台布或抓盘盘上的菜、上
2、的菜、汤汤汁及汁及时时清理;当客人有脱外套清理;当客人有脱外套举动时举动时,立即上前,立即上前协协助:我来帮您。当助:我来帮您。当客人客人动动手分菜或手分菜或动动手倒酒手倒酒时时及及时时接接过过来来语语言跟上:言跟上:谢谢谢谢您了,我来做就可以了,您了,我来做就可以了,这这是我是我应该为应该为您做的。您做的。 服务意识服务意识一、一、 见面要微笑,接着要问好,形体语言不可少。见面要微笑,接着要问好,形体语言不可少。需要帮忙吗?人人都会讲,时机最重要需要帮忙吗?人人都会讲,时机最重要.酒店内部除了你自己,所有人都是你的客人。特酒店内部除了你自己,所有人都是你的客人。特别别是在面客区、是在面客区、营业时间营业时间,无,无论论是餐前是餐前 餐中餐中 还还是餐后。遇是餐后。遇见见第二人必第二人必须须立即停止手中工作起身微笑立即停止手中工作起身微笑问问好。好。“欢欢迎参迎参观观指指导导、中午好、里面、中午好、里面请请等等规规范用范用语语。 。”微笑的微笑的标标准;准;亲亲切、自然外漏上八切、自然外漏上八颗颗八八齿为齿为准。准。问问好要真好要真诚诚大方,鞠躬大方,鞠躬 15 度度为为原原则则。形体
3、以自然端庄、丁字步。形体以自然端庄、丁字步站立站立为为要求。杜要求。杜绝绝扭扭头头看、看、问问好无表情、不停下手中活、自好无表情、不停下手中活、自顾顾自忙活。自忙活。 二、二、 客人走一步,员工动两步。反应是关键,语言讲在前。客人走一步,员工动两步。反应是关键,语言讲在前。凡客人起身离开本服凡客人起身离开本服务务区,服区,服务员应马务员应马上跟上。客人走到哪个区域,本区域人上跟上。客人走到哪个区域,本区域人员员必必须须及及时时接迎,使用接迎,使用统统一服一服务语务语言:需要帮忙言:需要帮忙吗吗、(、(PA 部、公共洗手部、公共洗手间间尤尤为为重要)礼重要)礼宾宾、迎、迎宾员宾员工工带带客客应应行走在客人右前方行走在客人右前方 1 米米处处,送客必,送客必须须走在第二第三位客人之走在第二第三位客人之间间,随,随时时注意提示注意提示语语言:注意台言:注意台阶阶,打手,打手势势、指引方位,工作期、指引方位,工作期间间做到眼做到眼观观六路耳听八方。六路耳听八方。三、三、 火机不离手,及时处处有。火机离开手,客人必动手。火机不离手,及时处处有。火机离开手,客人必动手。要求:酒店全要求:酒店全员员
4、必必须须佩戴火机,佩戴火机,时时刻刻夹夹在右手中指于无名指之在右手中指于无名指之间间。随。随时时快捷提供点烟服快捷提供点烟服务务,只要客人自己点烟,只要客人自己点烟就是我就是我们们的失的失职职。全。全员员要要动动起来。在送客起来。在送客时时如有吸烟客人及如有吸烟客人及时时提供烟缸,左手托烟缸右手指引方向。提供烟缸,左手托烟缸右手指引方向。四、四、 围着餐桌转,问题少出现;离开餐桌转,投诉准出现。围着餐桌转,问题少出现;离开餐桌转,投诉准出现。餐中托餐中托盘盘不离手,火机不离手,随不离手,火机不离手,随时观时观察酒杯、茶杯,察酒杯、茶杯,还还有注意菜品速度,及有注意菜品速度,及时时服服务务,做到客人开口之前,整,做到客人开口之前,整个餐中杜个餐中杜绝绝出出现现客人招呼的客人招呼的现现象。勤象。勤换换接碟,勤分餐,上菜介接碟,勤分餐,上菜介绍绍特色菜和新菜,(主特色菜和新菜,(主辅辅料、口味特点、料、口味特点、营营养元素)。养元素)。勤整理台面,勤勤整理台面,勤观观察客人表情,眼神,做到手勤脚快,腿灵便。察客人表情,眼神,做到手勤脚快,腿灵便。时时时时刻刻刻刻围围着客人着客人转转,通,通过
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