导游业务考试纲要
15页1、导游业务考试纲要及内容导游业务考试纲要及内容导游服务考纲要求:导游服务考纲要求:一、了解导游服务的概念:一、了解导游服务的概念: 是指取得导游证的导游人员代表被委派的旅行社,按照组团合同或约定的内容和标准为旅游 者提供向导、讲解及相关的旅游服务。 *不需要取得导游证的国家:澳大利亚、新西兰。 *导游服务的基本依据是旅游合同或与旅游者约定的内容(散客) 。导游人员要不折不扣 i 地 执行与旅游者签订的旅游合同,执行旅行社下达的接待计划,执行导游服务的国家标准和行 业标准。导游人员无权擅自增加、减少或取消合同规定和事先约定的服务项目。 二、掌握导游服务的原则:二、掌握导游服务的原则: (一) 、宾客至上原则: 1、 “宾客至上”就是要在价值取向上实现以“企业为中心”转移到“以客人为中心” 。 2、 “宾客至上”必须使导游人员树立“顾客满意”的理念,全心全意为旅游者服务,实现 “零缺点”的服务目标。 3、 “宾客至上”要求导游人员要研究旅游者的消费心理与消费需求,不断进行服务创新。 (二) 、安全第一原则: (三) 、针对性原则: 1、旅游接待计划和活动日程安排要有针对性。 2、导游服务的具
2、体行为要有针对性。 (四) 、规范性原则: 1、导游服务要以旅游合同或约定的内容和标准为依据。 2、导游服务要执行国家和行业导游服务标准。导游人员考纲要求:导游人员考纲要求:一、了解导游人员的概念:一、了解导游人员的概念: 是指符合是指符合导游人员管理条例导游人员管理条例的规定取得导游证、接受旅行社委派,为旅游者提供向导、的规定取得导游证、接受旅行社委派,为旅游者提供向导、 讲解及相关旅游服务的人员。讲解及相关旅游服务的人员。 *无证导游或未经旅行社委派,私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游活动的,旅游行无证导游或未经旅行社委派,私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游活动的,旅游行 政管理部门可处政管理部门可处 1000 元以上元以上 3 万元以下的罚款。万元以下的罚款。 *导游证的有效期为导游证的有效期为 3 年,年,期满后继续从事导游活动的,应当在有效期限届满 3 个月前,向 所在的省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。 *导游人员的等级资格条件:原资格等级游客反映良好率相应资格等级年限晋升资格等级导游资格证85%1初级初级90%2中级中级95%4高级高级
3、98%5特级二、理解导游人员的分类:二、理解导游人员的分类: 1、 按业务范围划分:按业务范围划分: 1) 、海外领队:受经营出人境旅游业务的国际旅行社委派,全权代表旅行社带领旅游团从事、海外领队:受经营出人境旅游业务的国际旅行社委派,全权代表旅行社带领旅游团从事 旅游活动。旅游活动。 2) 、全陪:受组团社委派,作为组团社的代表,在领队和地陪的配合下实施接待计划,为旅、全陪:受组团社委派,作为组团社的代表,在领队和地陪的配合下实施接待计划,为旅 游团提供全程陪同服务。游团提供全程陪同服务。 3) 、地陪:受接待社委派,代表接待社实施接待计划,为旅游团提供当地旅游安排、讲解、地陪:受接待社委派,代表接待社实施接待计划,为旅游团提供当地旅游安排、讲解、 翻译等服务。翻译等服务。 4) 、景点景区导游员:受雇于景点景区经营管理部门,主要从事景点景区的导游讲解服务。、景点景区导游员:受雇于景点景区经营管理部门,主要从事景点景区的导游讲解服务。 2、按职业性质划分:、按职业性质划分: 1) 、专职导游员:固定于某、专职导游员:固定于某 一个旅行社或导游公司,是我国当前导游队伍的中坚力量。一个旅
4、行社或导游公司,是我国当前导游队伍的中坚力量。 2) 、兼职导游员:相对固定若干家旅行社,接受临时委派。、兼职导游员:相对固定若干家旅行社,接受临时委派。 3、按导游使用语言划分:、按导游使用语言划分: 1) 、中文导游员:主要从事中国公民的国内旅游和入境旅游中的港、澳台同胞和外国侨胞的、中文导游员:主要从事中国公民的国内旅游和入境旅游中的港、澳台同胞和外国侨胞的 导游服务。导游服务。 2) 、外文导游员:主要为入境旅游的外国旅游者或出境旅游的中国公民提供服务。、外文导游员:主要为入境旅游的外国旅游者或出境旅游的中国公民提供服务。 4|按技术等级划分:按技术等级划分: 1) 初级初级 2)中级(旅行社业务骨干)中级(旅行社业务骨干) 3)高级和特级(旅行社业务精英)高级和特级(旅行社业务精英) 三、导游人员的主要职责:三、导游人员的主要职责: 1、 全陪:(全陪:(1)实施旅游接待计划。)实施旅游接待计划。(2)做好组织协调工作。)做好组织协调工作。(3)维护安全,处理事故。)维护安全,处理事故。(4)宣传调研。)宣传调研。(5)讲解和生活服务。)讲解和生活服务。 2、地陪:(、地陪:
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