保险公司分公司高管年度述职报告

1、 1 广东省分公司广东省分公司邝飞邝飞同志同志 20132013 年度述职报告年度述职报告 根据省公司党委分工，我分管理赔事业部部、客户服务部、信息技术部，挂钩联系省公司国际部、惠州、河源、汕尾市分公司。一年来，在上级公司的正确领导下，在省公司党委一把手郭总的直接带领下，在省公司班子其他同志的积极支持下， 我围绕省公司年度重点工作目标努力工作，加强学习，廉洁自律，恪尽职守，认真履职，较好地完成了各项任务。 我对 2013 年主要工作述职如下： 一、主要任务指标完成情况一、主要任务指标完成情况 （一）理赔关键指标：2013 年除赔付率指标因遭受多次台风灾害未能完成外，其余各项指标均完成预算目标，其中万元以下赔案内部流转时效 57.12 小时、全险种万元以下理赔周期 16.34 天、理赔服务行业排名超过平安和太保，均完成年度挑战目标，全年理赔线无重大违规事件和群体投诉事件发生。 （二）客户满意度情况 在总公司满意度调查中，省分公司 2013 年上半年满意度得分 81.11 分，较全公司平均水平 81.48 分低 0.37 分，客户满意度排名在全系统中位列 20 位。省公司 2013 年上半

2、年神秘人测评得分得分 86.8 分，在全系统中排名 28 位，与2 上一期相比得分提高 1.1 分，排名提高 1 位。 2013 年 1-11 月份，全省受理有效投诉案件 171 件，有效投诉受理总量与上年同期 180 件下降了 5%。 亿元保费投诉量 0.82 件，比上年同期 1.42 件减少 0.60 件，下降 42.25%。1-11 月全省有效投诉案件进行投诉回访 171 件， 表示满意的案件 78 件，占比 45.61%，同比下降 23.8 个百分点。案均处理天数为 2.83 天，同比持平。我省分公司投诉案件的处理及时率、客户服务时效性都得到了明显的提高，2013 年，我省分公司的投诉处理工作获得总公司的 A 类评级。 二、分管工作开展情况二、分管工作开展情况 （一）理赔管理方面（一）理赔管理方面 在总公司和省公司党委、总经理室的集体领导下，分管理赔工作期间，我紧密围绕公司“转方式促发展、强合规增效益”的工作基调，坚定不移的推进理赔事业部改革，持续抓好“垂直管理、服务提升、成本控制、内控合规”四个方面的工作。 1.深化理赔事业部改革，不断完善理赔运营体系 2013 年， 我省理

3、赔系统一是通过强化理赔质量监督与考核，激发理赔线工作效能和理赔队伍活力，理赔线人均劳效不断提升。二是加快推进区域性集中运作平台（区域性核损核赔分中心）建设，实现对风险关键环节的集中管控，促进理赔资源更大范围的整合和共享。 2013 年底万个案件理赔人数（含东莞、佛山公估人员）12.65 人，在全国非城市型分3 公司排名第二。在工时和配件普遍上涨的情况下，剔除大灾影响，案均上升势头得到遏制（同比上升 1.6%） 。 2提升理赔专业能力，持续强化理赔成本管控 （1）漏损管理升级，多举措并行确保赔案真实、合理。通过统一全省 6000 家修理厂分类分级管理体系，深入推进了旧件回收、验车和外修管理的落地工作，开展合格件、再生件的研究与推广，对高损失、高风险案件实施省后台大案定损支持小组双人定损模式等多项举措。有效提升全省定损议价能力，平抑了市场维修价格的非理性上升，保证了案件的真实合理。 （2）夯实人伤基础管理，创新人伤服务举措，人伤中心建设得到进一步深化。 按照“全程跟踪管理，关键环节管控”人伤中心建设要求，合理配置人伤岗位人员，推行人伤队伍专业能力轮训，加强人伤案件及时跟踪率，积极推广“调解

4、”模式，人伤调解率由去年不到 10%上升今年全年的 33%，人伤案均增幅控制在 3%。 （3）强化非车险大案过程管理，实施重大赔案集中审核制度。 一是全程跟踪、协助和监督公估的工作全过程；二是组建外部专家团队并规范对外部专家的应用与管理，三是加强省公司对重大赔案的前期参与力度，对于超百万的案件由省公司核赔人员全程进行跟踪管控。有效提高了赔案质量，提4 升了理赔队伍的专业技术水平。 （4）完成理赔专项减损目标，增强了理赔反欺诈调查能力。 通过 CFR 系统的应用，推进理赔反欺诈机制和理赔稽核体系建设，高度重视理赔追偿，完善事故车残值处理办法。全年共对 471 余辆残车进行了网络公开招标处理，拍卖收入达 2797 余万元，全年理赔追偿收入 4561 万元，超预算目标800 万元。全年反欺诈减损 8265 万元，完成预算目标的107.3%。 3.切实有效解决“理赔难” ，持续提升理赔服务能力 积极落实总公司推出的各项理赔服务举措，全年全面推广查勘“五个一” ，限时理赔达成率均在 96%以上。大力推广移动查勘定损系统，着力提升案件处理效能，移动终端查勘完成率达 89%， 万元以下理赔周期 16

5、.34 天， 同比提速 16.8%，万元以下车险内部流转时效为 57.12 小时，同比缩短 63 小时。针对两级调度，查勘人员到现场慢，影响理赔服务质量的问题，开发智能调度系统，实现现场查勘任务系统自动派送，当前自动调度办完率达 87.79%，客户从报案到调度时间压缩到 30 秒。针对通赔工作开展“抓时效” 、 “抓满意度” 、“抓质量”的专项治理，通赔质量、效率和服务指标明显改善。截止 11 月，我省通赔考核得分 70.94，全国排名 12 位。加快对非车险小额赔案的处理，推广非车险一张纸理赔方案。提升非车险服务时效，万元以下非车险理赔周期缩短至5 13.21 天，同比提速 61.5%。其中万元以下能繁母猪的理赔周期 7.56 天，同比提速 74.2%。高效、周密地组织好“尤特”台风等多次大灾的理赔工作。全年累计组织 200 多个理赔工作小组、600 多个工作分队奔赴受灾一线，全力开展大灾理赔工作。 共处理大灾案件 25258 多件， 已支付赔款 7.7 亿元，案件处理率超过 90%，大灾的快速、有效处理得到了地方党委政府和社会各界的肯定。 4.狠抓理赔队伍建设，努力打造“专注、勤奋

6、、快乐”的理赔文化 省公司统一招聘新人，统一实施岗位轮训，全年开展操作和管理专业技能培训 14 期，累计完成理赔超过 1370 人次的轮训计划；实施关键技术岗位和基层后备管理人员交流计划，省地交流和地市之间交流常态化，全年累计完成 57 人次；全面推广理赔晨夕会、月考和典型案例分析会，加强学习型组织建设，初步建立了省公司与基层员工个人的常态化转培训机制，通过潜移默化的方式提高了员工素质；顺利组织并圆满完成广东省第四届理赔技能大赛，选派代表队参加总公司比赛获得团体第二名的好成绩。 （二）客户服务管理方面（二）客户服务管理方面 一是服务品质提升项目通过多次转培训，实现了城区和非城区全部营业网点至少一次的培训覆盖，通过培训员工服务意识明显增强，服务能力显著提高，服务面貌焕然一新； 二是通过开展服务品质大赛检验服务品质培训效果，培6 养选拔了一批优秀服务人才； 三是通过开展示范性营业网点建设工作和服务品质提升培训工作，全省服务形象有明显改善； 四是服务效能检查小组持续开展内部监督检查工作，通过检查、现场督导整改和再检查的持续性工作，实现基础服务的持续改进和提升。 五是开展服务问题责任追究工作。

7、根据总、省公司的工作要求，对辖内 2013 年神秘人检查中发现的问题进行了责任追究和严格整改。1-11 月累计，以通报批评等方式共处罚43 个机构责任，涉及机构责任人 39 人，处罚机构和责任人绩效薪酬共计 4400 元；以通报批评、扣罚绩效奖金等方式追究个人责任 226 人次， 涉及人员 95 人， 累计处罚金额 1450元；并对相关问题进行了清查、培训和整改。 （三）信息技术方面（三）信息技术方面 1.积极开拓创新尝试，提升服务业务一线能力。 一是积极尝试移动应用开拓创新，开发并推广使用手机展业助手、微信报价、微信自助报表查询工具等，提升业务一线展业能力； 二是开发经营数据分析利器，实时提供数据分析依据，包括有经营管理（原一把手）平台、车险理赔快查、车险及财产险续保管理平台、车险固定报表、销售费用管控平台、理赔成本分析树等 10 余个分析平台； 三是在原有系统的基础上，不断丰富及优化各项辅助功7 能，包含查询平台整合、车险承保辅助、风险地图、95518补录系统等； 四是提升信息化管理及监控能力，推进数据运维安全平台、系统运行监控工具、网络监控平台的开发和部署； 五是积极开展总版系统

8、与第三方机构对接工作，全力配合业务部门开展银保业务对接、大病医保系统对接、POS 机E-Life 需求、佣金系统个性改造、一点通平台升级、林安物流 E-Cargo 对接需求等个性需求的改造和实施工作。 2.大力推进流程优化举措，切实改善运营效率 制定2013 年广东省分公司数据修正效率提升工作方案，并下发严格控制全省数据修正时效的具体要求，强化操作规范和过程监督考核，修正效率得到明显改善；全面调整数据质量管理方法与方式，确立改进目标，标准化部门间协作流程，明确责任人及考核制度；在核心运维工作中全力推进流程管理建设，先后推出省地一体化运维流程和紧急问题“绿色通道”，切实提升系统整运维效率。 三、存在问三、存在问题题 （一）理赔的效益工作不明显，车险的赔付率还在上升没有明显的改善。对理赔工作中出现的问题出手不够快抓的不是够狠。比如人伤中心的工作推进问题。对理赔队伍中不适应公司状况的人员不敢大胆的去调整。这主要是不敢得罪人，怕面对尖锐问题。 （二）对全员推进客服管理工作的抓点还不够清晰。 8 （三）信息系统对生产的制约问题还没有彻底改观。特别是在运维工作上很多基础工作，比如省市的联动监控机制等还没有建立起来。 四、今后的工作方向四、今后的工作方向 （一）尽心履职，全心全意当好配角，积极协助一把手开展工作， 切实抓好分管工作。 一是以管理为抓手， 遵循 “巩固、优化、创新、提高”的工作方针，牢牢把握以理赔促效益保证 14 年的效益要大幅提高。以建设理赔队伍为抓手，严格队伍管理加强标准化建设，落实好总公司的各项要求。确保车险利润不下滑，非车险业务利润要大有转变的要求。 （二）在确保运维稳定的基础上大力开拓创新能力，加速推进各种信息技术平台的建设工作，着力于信息技术对运营和销售的支撑，提升全省信息服务水平，把销售系统上线和广东版新的系统开发当做创先的重要项目进行推进。使用新销售管理系统促进客服工作的全员化目标的落地。 （三）严格遵守廉洁从政各项要求，树立清正廉洁良好形象。在履职过程中，严格执行党风廉政建设责任制，严格遵守廉洁自律各项规定，严格落实各项节约措施。坚决克服享乐主义和攀比思想，决不拿原则作交易。真心诚意地接受群众监督，严于律已，廉洁奉公，兢兢业业，干干净净地工作。 以上报告，有不妥之处，恳请总公司领导和同志们批评指正。

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