哈尔滨亿发4S店细节服务流程及话术

1、哈尔滨亿发 4S 店细节服务流程及话术预约客户：一、服务接待工作：服务助理接待客户：动作：在车辆左前方并用手势引导客户，车辆就位后要有手势服务助理与服务顾问同时站在驾驶员门旁。话术：服务顾问：王先生您好，欢迎光临！您是来做*万公里保养的对吗？为了您车辆的安全请您挂 P 挡, 发动机熄火麻烦您下车,王先生,我是服务顾问 XX(双手递出), 这是我的名片有问题时可随时给我打电话.请问您车上有没有贵重物品 ,麻烦您收拾一下.为了您车辆的干净与整洁,为您的车做一下防护.请您出示一下您的保养手册和行驶证好吗?王先生请问您除了保养还有其它别的问题了么?王先生由我陪同您对您的车内部外部做一次全面的检查，这样有助于您的行驶安全，大约占用5-10 分钟,您看可以吗?好的,请您坐在副驾驶, 我们一同检查一下车内部功能.非预约客户:一、服务助理接待客户：动作：在车辆左前方并用手势引导客户，车辆就位后要有手势话术:服务助理:XX 先生/女士您好 ,欢迎光临!请问有什么可以帮助您的吗?. 好的.为了您车辆的安全请您挂 P 挡, 发动机熄火麻烦您下车,XX 先生/女士, 您怎么称呼?.王先生王先生您好, 我是服务

2、顾问 XX(双手递出), 这是我的名片有问题时可随时给我打电话.请问您车上有没有贵重物品 ,麻烦您收拾一下.为了您车辆的干净与整洁,为您的车做一下防护.请您出示一下您的保养手册和行驶证好吗?服务顾问:王先生, 请问您除了保养还有其它别的问题了么?.为了您更能了解您车的状况,同时也对您的车辆做一个全面的检查, 由我陪同您对您的车内部外部做一次全面的检查，这样有助于您的行驶安全，大约占用 5-10 分钟, 您看可以吗?好的,请您坐在副驾驶,我们一同检查一下车内部功能.二、车内部功能确定：为了确保您车上内部功能的正常使用，我们一起做一下内部功能确认，顺便给您讲解一下。1、 手刹及档位检查（观查仪表台的档位显示）2、 王先生我给您检查一下点烟器工作情况：按下点烟器待点烟器弹出后，王先生点烟器工作正常。3、 王先生我给您检查一下空调系统工作情况。操作系统、出风口功能正常。4、 王先生我给您检查一下收音机工作情况：打开收音机测试是否正常；（并回到开机时的原频率并记录）5、 测试雨刷片及喷水高度（喷水高度玻璃三分之一处）6、 喇叭是否工作正常7、 记录里程数及油量8、 检查灯亮系统是否工作正常9、

3、中控、四门玻璃升降器工作是否正常10、安全带是否工作正常11、天窗是否工作正常12、车内照明是否工作正常总结：王先生通过对车内功能的检测您车内部功能件保护的很好，我们一起检查一下发动机仓。（打开钥匙门、后备箱、发动机盖及油箱盖）三、检查发动机仓：王先生您发动机表面有点灰尘在保养过程中我们会免费为您清洁干净，按照东风悦达起亚保养流程，您本次需要更换的备件有：机油、机油滤、空气滤、空调滤。（从左至右）王先生这是防冻液，建议您两年或六万公里更换，随着车辆的不断使用其中防冻液会逐渐蒸发消耗掉，在保养过程中会对其进行测试。王先生这是玻璃水，如果缺少玻璃水仪表上会有报警灯提示您，建议您加注质量过关的玻璃水，这样对风挡的清洗效果会更好并且对您的雨刷片也提供很好的保护作用。王先生这是刹车油，建议您两年或六万公里更换，刹车油有很强的吸水性，这样就会降低刹车油的沸点，从而严重影响制动效果，所以及时更换是很有必要的。王先生这是助力油，建议您两年或六万公里更换，换完后减小转向机油缸磨损并能延长转向机的使用寿命。王先生我们一同检查一下您车的机油，您看您车的机油的确已经到了该更换的时间了，机油已经很黑了，我们所使

4、用的机油是针对东风悦达起亚设计的专用机油，换完之后可以延长使用寿命，提高发动机的润滑，降低噪音。更换下来的旧件您是要带走还是帮您处理掉？总结：王先生目前检查没有发现发动机及各管路有渗水渗油现象，发动机保护的很好，在保养过程中也会对发动机仓做一个更详细的检查。四、外观确认：王先生我们一起检查一下您车的外观， （打开右前门） 。帮您检查一下玻璃升降器工作是否正常，安全带工作是否正常。依次检查右后门。打开油箱盖，王先生提醒您一定加注 93 号汽油，由于东北地区只有 93 号乙醇汽油，所以建议您使用东风悦达起亚汽车专用的燃油添加剂，不但可能提升燃油标号而且可以提升车的动力，减少积碳的形成。王先生为了确保您的备胎和工具能够正常使用我们能不能打开您的后备箱检查一下呢？您的备胎没有任何损坏，工具也是齐全的，您可以放心使用，王先生，发现您车上没有备用玻璃水，建议您在车上备用一瓶，以防万一。总结：王先生通过以上检查，您车保护的很好，我们一起检查一下您车的轮胎。王先生我们要进行半举升检查轮胎（使用轮胎花纹尺） ，王先生您现在轮胎花纹深度是 7 毫米，如果轮胎磨损到 1.6 毫米的时候就需要更换了, 通过检

5、查王先生您的刹车片还很厚、减震、上支臂胶套没有破损现象.您可以放心，王先生建议您应该更换雪地胎，四季轮胎在-7C时轮胎不能保证车辆有良好的抓地力，在这种情况下行驶车辆很危险，建议您更换雪地胎，在保养过程维修技师会给您胎压调到标准数值.总结：王先生您的车保养真不错，请问您还有其它问题吗？（关窗，锁车门）那好王先生我们一起到前台做一下维修确认。五、办公室制作委托书：王先生请座王先生这是我们公司的最新活动（+1 服务、微信关注、厂家 CSI 介绍重点介绍）您可以看一下。话术互动（项目确定）王先生这是这次的保养内容您看一下。本次保养需要更换的备件：机油 XXX 元，机滤 XXX 元，空气滤 XXX 元，空调滤 XXX 元，材料费共 XXX 元。这是本次 3 万公里保养的保养表请您看一下，本次保养共有 34 项工作，保养的工时费 XXX 元。工时费加备件费共 XXX 元。王先生您对本次费用有疑问吗？您此次维修费用是现金还是刷卡？王先生保养完后用不用把车给您免费清洗干净？本次保养大概需要 45 分钟，洗车 15 分钟，一共需要个小时，现在是 X 点我会在 X 点前把车交付给您，您看可以吗？王先生您

6、稍等，我把任务委托书帮你做出来。客户信息的确认。（委托书制作完后）王先生您看这是本次保养的委托书，本次保养项目.下面是免费项目及免费洗车等大概在 X 点把车交付给您.如果在保养过程中出现新增项目或是如果时间发生变化时,给您打电话还是发短信呢?那好,王先生如果没有其它问题请您在接车单和委托书上签字确定? 这是副本请您收好.我会在维修前 15 分钟通知您。王先生请问您是在这儿等候还是离店？（等候）那好，我带您到客户休息区六、休息区：王先生这是我们的客户休息区，这边是卫生间， 这边可以上网、这边是非吸烟区这边是吸烟区还可以做按摩、看电视，我们还设有儿童区，我们有可乐、咖啡、等饮品您看您喝点什么？小王为王先生倒杯咖啡，王先生这是我们的客户专员小王，小王这是我们的客户王先生，王先生如果您有什么需要可以直接和小王说。王先生您先休息一下我去帮您安排车辆维修事宜。服务跟进:王先生您的车正在四轮保养阶段,还需要 XX 时间请您稍等 .王先生在保养过程中,发现您的刹车片过薄, 需要更换, 更换之后可以提高刹车性能及安全性,材料费 XXX 元,工时 XXX 元,一共 XXX 元. 新增时间 30 分钟，你看

7、可以吗？王先生您的车正在洗车大概还需要 15 分钟，请您稍等一会。王先生您的车辆已经全部维修完毕停在竣工交车处，我们一同看一下车，麻烦您出示一下您的取车凭证，这边请。七、交车：按照您的要求在 XX 点车辆已经全部维修完毕，车已经给您免费清洗干净了，座椅位置和空调系统已经帮您复位，这是质监标签上面有本次维修项目和下次维修保养建议，您可以仔细看一下，并且有我们技师和质监员签字可以确保您车的维修质量，请您放心，您看一下这是保养提示贴，提醒您下次保养里程是 XXX 公里时间是今年的 10 月份，保养手册也帮您填写好。我们一同确认一下您车的外观，方便打开一下后备箱确认一下您的物品和随车工具？XX 先生您本次保养项目：更换机油机滤、空气滤、前刹车片，我们一同看一下更换后的机油位置，新的机油能够保证发动机得到良好的润滑并延长发动机的寿命，这是换下来的空气滤和刹车片，已经达到更换的标准，新的空气滤能够确保您的发动机进气更加充分，提高发动机的动力，新的刹车片可以缩短刹车距离，提高行驶安全性。请问您是否需要试一下车？请问旧件您是带走还是帮您处理一下？XX 先生请问您还有其它问题么？这是结算单，机油 XXX

8、 元，机油滤 XXX 元，空气滤 XX 元，刹车片 XXX 元，工时费 XXX 元，一共 XXX 元，与当时预估费用一致。我带您到结算台结帐。八、结算：收银员见到服务顾问带客户结算，起立收银员：您好，欢迎关临！服务顾问：王先生这是我们的收银员 XXXX，XXX 这是王先生，现金结算。收银员：王先生，您好！服务顾问：这是王先生我结算单。收银员：王先生您这次费用一共是 XXX 元，请问你还有其它别的问题么？麻烦您在这儿签字确认，谢谢！王先生您这次是现金结算对吗？王先生我把账单和发票一起放在信封内请您收好，这是找您零钱，请收好。 （双手递信封并信封正对客户）王先生感谢您一如既往对我们的支持，谢谢！九、欢送客户：王先生，我送您到停车区。王先生提醒您下次保养公里是 35000 公里，请您及时到服务站保养车，为了更好的为您服务，节省您的宝贵时间，建议您下次保养向我们预约，我们的预约电话是*，我们 24 小时救援电话是*王先生结算单上订有我的名片上面有我的电话，如果有什么事情可以随时给我打电话。三天后我们的客服会对您进行一次回访，您看是给您打电话还是发短信联系比较方便呢？上午还是下午？如果您觉得我的服务还满意的话，请您给我评价特别满意，谢谢！（回访方式记录在结算单上）另外，这月内您有可能会被厂家抽中咨询相关服务质量的问题（进店时看的展示牌的内容） ，希望您给与我们满分，接到后请您马上联系我，我将送您 300 元的维修代金卷，来感谢您的配合，一定要是满分啊。明天我会再次提醒您一次，希望不会打扰到您。帮客户开车门取三件套王先生谢谢您的光临请慢走目送客户至到看不到客户为至。

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