2011质量管理学考试复习题(内附1—12章开卷主要纲要)

1、质量管理学考试复习资料第 1 章：1.如何从硬件、软件和服务三个不同的产品来理解产品的质量特性？答：硬件和流程性材料类的产品通常是指有形产品，也常被人们称之为货物。硬件与流程性材料的差别在于量的特性，前者有计数的特性，后者有连续的特性。软件和服务类的产品通常是指有形产品，前者由知识、数据信息等组成，如提供咨询的解决方案、计算机程序、工作手册等，后者通常是在供方和顾客接触面上的一项或多项活动的结果，如产品维修、导游等。在现实生活中，人们接受的许多产品往往以上述多种类别的产品组合构成的形式存在，如购买汽车、计算机或入住宾馆，人们所得到的是硬件、软件和服务以及流程材料综合而成的产品。所以，对产品概念的认识不是一件简单的事情，是一个逐步认识、不断完善的过程。如果在产品概念上存在较为模糊的认识，那么，对于质量的认识也会受到很大影响。2.如何理解“高质量的低代价和低质量的高代价”这一观点？+答：低质量会产生大量的失败成本，包括来料返工，生产返工，市场退货，各种罚款、赔偿，信誉度降低，市场份额降低等等。低质量会花费很大的代价（主要是失败成本），会使一个工厂逐步走向灭亡。反之，高质量则意味着稳定的供应

2、商，稳定的工艺，稳定的生产过程，增加产品或品牌信誉度，扩大市场份额。高质量只花少量的代价却获得了更多的东西。第 2 章1.质量管理发展的三个阶段各有什么特点（优点）？ 答：三个阶段即质量检验阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理阶段，首先质量检验阶段从操作者质量管理发展到检验员质量管理，无论在理论上还是在实践上都是一种进步，对提高产品质量有很大的促进作用。从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都是一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并更好地解决了全数检验和破坏性检验的问题；全面质量管理的理论和实践的发展跨越到了新的世纪，其观念逐步被世界各个国家接受，并且在实践中又得到了丰富和发展，从 TQC 发展为 TQM,管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性，极大地推动了世界经济的发展，为人类进步和生活质量的提高作出了巨大的贡献。2.全面质量管理概念的提出，是否以为着统计质量控制的方法没用了,应该用全面质量管理来取代统计控制方法？为什么?答：是的，第一，质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作；第二，质量职

3、能是企业全体人员的责任，企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任意识；第三，质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；第四，质量管理必须综合考虑质量、价格、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。第三章：1.用一个质量管理活动中的例子说明有效性和效率的关系答：如同足球比赛，虽然比赛中射门的命中率是百分之百，但全场只把握住一次机会，结果是 1 比 3 惜败。这就是有效性虽高，但效率不高，结果不好的例子，企业经常遇到的这样一种困境：但由于销售存在瓶颈，生产越多积压越多，有效性不好。所以，生产效率越高，产生的负面影响就越大，企业的前景就越暗淡。这就是效率很高，有效性很差，导致最终结果不佳的例证。2.如何理解“内部质量保证的目的是向企业最高管理者提供信任”这一观点？为什么还要强调“企业最高管理者也有向全体员工提供信任的必要”？答：质量保证与质量控制是相互关联的，质量保证以质量控制为其基础，进一步引申到以提供“信任”的目的。有目的出发，企业的质量保证为内部质量保证和外部质量保证两类。随着人们对质量问题认

4、识的进一步深化，我们不难发现，企业最高管理者也有向全体员工提供信任的必要，这是建立全体员工对于企业质量管理德 信心的重要活动，因此，内部质量保证是企业最高管理者实施质量活动的一种重要管理手段。第四章1.企业为什么要开展 CS 管理？答：CS 是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意管理的指导思想是将顾客需求作为企业进行产品开发或服务系设计的源头，在产品功能设计、价格设定、分销促销环节以及完善售后服务系统等方面以顾客需求为导向，最大限度得使顾客感到满意。其目的是提高顾客对企业的总体满意程度，营造适合企业生存发展的良好内、外部环境。在赢得顾客满意的同时树立良好的企业形象，增强竞争能力。2.请讨论一个企业开展 CSI 测评与一个行业开展 CSI 测评带来的效果。答; 的高低直接决定顾客抱怨和顾客忠诚度，并用量化的百分比来表示有多少顾客再来购买商品或服务，更好地研究了消费者的消费心理和行为。提高企业或行业的竞争力。3.从公众的角度提出对政府机构的 CSI 的调查方案建议。答：政府社会公共服务职能的行驶状况调节社会分配和组织社会保障的职能保护生态环境和自然资源的职能促进社会化服务体系建立的

5、职能提高人口质量，实行计划生育的职能第 6 章：一、为什么质量管理八项基本原则的中心是“以顾客为关注焦点”？答：以顾客为关注焦点的含义是指：组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。任何组织（工业、商业、服务或行政组织）均提供产品（硬件、软件、流程性材料、服务或它们的组合），产品的接受者、使用者即为顾客。如果不存在顾客，则组织将无法生存。因此，任何一个组织均应将争取客户? 使客户满意作为首要的工代来考虑，依此安排所有的活动。而超越顾客的期望，从长远来讲，将为组织带来更大的利益。为此组织应采取以下活动：( 1 )了解并掌握顾客的需求和期望。例如：产品的符合性、可信性、产品实现后的活动、价格等等，这些应与顾客沟通。( 2 )确保组织的目标与顾客的需求期望相结合。( 3 )测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施。( 4 )管理好与顾客的关系。组织与顾客的关系是多方面的，通常他们是以产品作为纽带而产生的。( 5 ）兼顾顾客与其他相关方之间的利益。其他相关方包括组织的员工、所有者或投资者、供方或合作伙伴和社会。采取了以上活动，将对市场机遇作出

6、快速而灵活的反应，扩大市场占有率并增加收益，获得顾客的青睐，追加订单并招来回头客。第 7 章：一、如何认识最高管理者的质量承诺？答：通常来讲是表明公司的管理层以及所有者对质量管理的承诺。最高管理者不是公司的所有者就是公司所有者的最高代言者，因此，他的承诺在当前组织中是最有效力的。同时，质量承诺也反映了管理者对质量管理的态度和决心。要求最高管理者作出质量承诺，在诚信社会中更表明其提高质量水平，满足、超越客户要求的决心，增强可信度。二、 、最高管理者的质量管理职责有哪些？答：按照 ISO9001 标准要求，其承诺如下：管理承诺总经理通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：a)通过对顾客的访问和调查等手段，了解顾客需求；掌握与公司有关法律法规要求，并及时向全体员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性；b)制定与公司的宗旨相一致的质量方针；c)确保在质量方针的基础上建立质量目标，并分解到公司的相关的职能和层次上；d)主持管理评审，通过对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行评审，评价持续改进质量管理体系的机会和变更的需要，使管理承诺得到落实；e)确保为建立、实

7、施公司质量管理体系并持续改进其有效性所涉及到资源的获得。其职责如下：a) 组织贯彻国家法律法规和相关政策，对公司的产品质量和质量管理体系的有效运行负责；b）制定并颁布公司质量方针和质量目标，确保目标的落实； c) 设置组织机构，确定公司高级管理层和各职能部门在质量管理体系运行中的职责、权限和相互关系，确保内部沟通；d) 为质量管理体系有效运行和持续改进提供适宜的、充分的资源；e) 任命管理者代表，批准发布质量手册； f) 主持管理评审，确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。三、最高管理者在质量管活动中应该如何发挥团队的作用？为什么？ 答：质量奖惩是经济杠杆在质量管理工作中的具体运用，是建立和落实质量责任制的主要手段，在企业一般都是采用质量奖惩的方式予以落实。处罚得当，可提高员工的质量意识，提高产品质量、工作质量和服务质量，但处罚不当，有可能造成公司与员工之间的矛盾，加大了管理难度，有时甚至会激化矛盾，造成管理人员与被处罚的员工两败俱伤。我公司长期坚持质量奖惩制度，经过了一个从不完善到逐步完善的过程，现已纳入质量管理体系文件，进行规范化管理，充分发挥了经济杠杆在质量管理工作中的调控作

8、用，确保用户满意和公司经营目标的完成。一 、确定科学的、适宜的奖惩原则 科学的、适宜的质量奖惩原则可以指导公司和各部门充分发挥经济杠杆在质量管理工作中的调控作用。它关系到质量奖惩能否起到激励员工质量意识的导向作用，起到鼓励先进、鞭策后进的作用。1、坚持 “重奖重罚”的原则，即对符合重奖条件的实行晋级奖励或按规定发给一次性奖金。同时公司设立质量专项奖，每年进行评选质量标兵、优秀质量员、“三自一控” 优秀员工、优秀质量把关员、优秀质量管理小组、质量信得过班组等活动。对符合重罚条件的按规定给予必要的罚款、停发工资、下岗、强制培训等。2、坚持 “质量否决权”的原则，即对造成严重质量问题（损失）一次的责任单位和责任个人在劳动效果评价方面（包括评优、评先进、晋升、晋级、生产现场管理达标等），以及利益分配方面实现最终的全部否决。3、坚持 “质量部门具有权威性”的原则，即质量部门以事实为依据，根据公司的有关制度对产品质量、工作质量和服务质量做出的任何结论、对不合格品的审理结果具有权威性，除公司最高管理者外任何人不能随意更改，以及制定的整改措施，相关单位和个人均应认真执行。4、坚持 “质量与效益挂钩”的

9、原则，即质量是企业的生命，搞好工作质量，提高产品质量是每个职工应尽的职责和义务；单位和个人的工作质量、产品质量和服务质量与其效益挂钩。5、坚持 “质量是考核领导干部的主要依据之一”的原则，即坚持把质量目标的完成、产品质量、工作质量和服务质量等作为考核领导干部的主要依据，杜绝为追求本单位的利益与荣誉，牺牲产品质量，片面追求产品数量以及欺上瞒下、弄虚作假、隐满质量问题。6、坚持 “质量连带责任”的原则，即坚持树立下道或下一个人是用户的质量意识，必须为用户提供满意的零部件，否则造成经济损失就要进行赔偿，并且任何工序发现质量问题/事故（损失），对自产生质量问题/事故（损失）工序起至发现质量问题/事故（损失）的所有经历工序单位和个人均应承担连带责任。7、坚持 “质量不免除责任”的原则，即坚持检验员检验产品合格后不免除供方 /产品制造/加工/装配部门的质量责任；抽验员抽验产品合格后不免除产品制造/加工/ 装配/ 检验部门的质量责任。8、坚持 “质量索赔”的原则，即对外坚持质量索赔制，迫使供方不断改进，提升采购产品质量；对内坚持质量赔偿制，让员工转变观念，增强质量意识，把下道工序、下一个人、下道车间当作自己的用户，杜绝低级错误的发生，将质量损失降低到最低。二、制定具有可操作性、可测量的奖罚标准1、依据科学的、适宜的奖惩原则，制定具有可操作性、可测量的奖罚标准，若只是文章做得漂亮，实际运用时难以操作，难以发挥经济杠杆的作用，那将会成为一纸空文，起不到激励和约束作用。为此针对职能处室和生产车间制定了详细的质量工作考核标准，主要分为三部分共 159 项：1）公司 I 类质量指标的考核；2）公司 II 类质量指标的考核；3）对质量管理工作目标的考核；每个项目都包括了质量工作的目标及要求、未达标项描述，以及扣分与罚款标准。2、依据质量索赔原则，明确了对原材料、外购外协件、配套件以及自制件在加工（装配）过程中出现了不合格时的索赔办法，规定了造成公司经济损失的直接责任单位、间接责任单位的赔偿额度；对出现的 II 类、I 类超差利用品一律作降价 30%的处理。3、依据质量奖惩原则，对各单位进行综合考核，制定了计奖办法，即单位实得质量效益工资 XPQ （1-K）P：单位应得质量效益工资（含基本工资

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