N0411_饭店管理者应具备的12种观念与意识

1、N0411-饭店管理者应具备的 12 种观念与意识第一讲 职业观念职业观念 第二讲 服务意识服务意识 第三讲 市场和品牌意识市场和品牌意识 第四讲 质量意识质量意识 第五讲 团队意识团队意识 第六讲 人本意识人本意识 第七讲 安全与清洁保养意识安全与清洁保养意识 第八讲 学习与创新的意识学习与创新的意识 第九讲 服从意识服从意识 第十讲 时间观念时间观念 第十一讲 问题意识问题意识 第十二讲 经营和效益意识经营和效益意识 第一讲 职业观念饭店员工的职业道德是社会评价饭店优劣最为基本的标准之一。饭店管理者是员工的表率，起着模范带头作用。因此，饭店管理者必须加强自身的职业道德修养，遵守饭店业特有的职业道德规范，具备一定的职业观念。以“饭店”为生（一）具有良好的职业道德饭店管理者的职业道德包括必须遵循的行为规范和道德准则。良好的职业道德的培养是在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，坚定信念，养成良好的职业习惯，最终达到行业的要求。1.职业认识职业认识就是饭店管理者按照饭店职业道德的要求，不断认识和理解饭店行业的重要性、特殊性，明确饭店服务的对象、目标，以及自己在饭店工作

2、中应承担的责任和义务，以提高自己热爱本职工作的自觉性。2.职业感情职业感情是指饭店管理者在对职业有所认识的基础上，从工作中寻找乐趣，培养自己对于饭店职业的感情，并以此职业为自豪。3.职业意志职业意志即要求饭店管理者在工作中能够妥善解决所遇到的问题，克服所遇到的困难，处理好饭店横向和纵向的人际关系，树立为宾客及员工服务的理念。4.职业信念职业信念要求饭店管理者乐于从事饭店管理工作，并以此为生，为之自豪，把饭店管理工作当作自己一生的事业努力做好，而不仅仅是当作自己谋生的途径。5.行为习惯饭店管理者还应有意识地通过反复实践，使自己养成良好的职业行为习惯，成为一个称职合格的饭店管理者。上述五个方面是培养良好职业道德的基本因素，各因素之间相互关联、相互促进，重点强调的是饭店管理者应努力全面提高自己的职业道德。（二）掂掂自己“几斤几两”饭店管理者要善于分析自己在饭店管理中有哪些优势和不足，只有对自我有清楚的认识后，才能在工作中创造出成绩。【案例】小张在某饭店洗衣房上班，他很不 满意自己的工作，忿忿不平地 对朋友 说：“我的经理一点也不把我放在眼里，改天我要对他拍桌子，大不了辞职不干。 ”“你把洗衣

3、业务弄清楚了 吗？各岗位操作流程你懂吗？去污渍的窍门搞通了吗？”他的朋友反 问道。 “还没有” ，小 张说。 “君子报 仇十年不晚，你不如用饭店的洗衣房做免费学习的地方，什么 东西都学会了之后，再一走了之，不是既有收获又出气吗？”朋友提出了建议。小张认为有道理，于是便默记偷学，不断钻研业务，每天上班比别人早，下班比别人迟。一年之后，朋友问他：“ 现 在你可以准 备拍桌子不干了吧？”“可是现在经理对我刮目相看，不断委以重任，我现在已经是洗衣房的红人了！还准备提拔我呢！”“这事我早就料到了！”朋友笑着 说：“当初经理不重视你，是因为你的能力不足，又不肯努力学习。后来你痛下苦功，能力不断提高， 经理当然会 对你刮目相看了。 ”【点评】上级是否重视下属，问题不在于上级的眼光，而在于下属自己的工作态度。只有当下属的付出大于所得，让上级真正看到自己有能力，上级才会给下属更多的机会为他创造更多的利益。也就是说，作为下属首先要能够掂量出自己有“几斤几两” 。1.个人主义要不得同在一家饭店工作，有的人只关注与自己相关的事，只追求个人的利益，不能容忍他人的过错，却为自己的缺点找出各种辩解的理由。有的人狂妄

4、自大，以自我为中心，认为自己就是核心、就是主导、就是灵魂，根本不知道自己到底有“几斤几两” 。这都是个人主义的表现，这些思想对自己的成长，对饭店的工作都是有害的，是万万要不得的。2.加强自我反省自我反省，也叫自我检查。 自我反省的作用反省是成功的加速器，其作用不可忽视： 可以去除心中的杂念； 可以理性地认识自己，对事物有清晰的判断； 也可以提醒自己改正过失。饭店管理者只有全面地反省，才能真正认识自己，只有真正认识了自己并付出了相应的行动，才能不断完善自己。因此，每日反省是不可或缺的。 自我反省的内容“反省自己”应该成为饭店管理者工作的一个重要组成部分，只要不断检查自己行为中的不足，及时反思自己失误的原因，就一定能不断完善自我。对饭店管理者而言， “反省自己”的内容包括以下几个方面： 当工作陷入困境，埋怨他人不配合时，反观自身我为别人做了什么； 当沟通遇到障碍，信息受到阻塞时，反观自身是否主动打破沉默； 饭店要求员工遵循饭店的各项规章制度，首先反观自身是否率先遵守。3.宽以待人“严于律人，宽以待己”的做法虽说是出于人的本性，但是用在与人相处的关系学上却是极其有害的。同在一起工作， “严于

5、律己，宽以待人”才是正确建立人与人之间良好关系的基础。4.从“我”做起饭店管理者应该有“我能为别人做些什么”的主动服务意识，不能像孩子一样，被桌角碰疼了就怪桌角，而应该从客观角度分析问题，从主观方面找原因，如果没有做好，首先要从“我”做起。（三）是“骡子”是“马”1.是“骡子”是“马”俗话说：是“骡子”是“马”？拉出来遛遛。也就是说，一个人的能力大小光靠嘴巴说是不行的，只要通过实践检验才知道。产品有产品的品牌，企业有企业的品牌，每个人也在用自我的言行塑造自身的品牌。例如，说某某人很敬业、某某人能力很强、某某人擅长某一方面等，这些都是个人的品牌。能力不是谁给的，而是自己在实践中体现出来的，一个人的品牌也体现了他自身的价值。2.不要只为薪酬工作 薪水只是工作的目的之一，一定要认识到比薪水更为重要的东西每一项工作都包含着许多个人成长的机会。如果只为薪水而工作，看起来目的明确，但是往往容易被眼前的利益蒙蔽了心智，看不清未来的发展道路。所以，薪水只是一个人工作的目的之一，一定要认识到还有比薪水更重要的东西。 对一个立志成功的人来说对一个立志成功的人而言，必须为将来的创业积累经验、提高技能、储备人

6、脉、丰富知识。也就是说，工作所能带给他的，要远比工资带给他的更多。如果一个人将工作视为一种积极的学习经验，那么，每一项工作中都包含着使个人成长的机会。工作是在为薪水而打工，但并不仅仅是为了薪水而工作。 对一个想要成就一番事业的人来说对一个想要成就一番事业的人来说，老板支付给他的只是薪水，他会在工作中赋予工作以更多的价值，让工作回报给自己更多的东西。也就是说他会将老板当作第一顾客，因为老板不仅给他提供了一个工作平台，一个发挥自己能力的机会，并且出资将他的服务买下。 对于一个打工者来说对于一个打工者来说，既要善待老板，将老板当作第一顾客，同时，在工作中也要努力经营自己。不管是为老板打工，还是为自己打工，都要想到自己所收获的不仅是薪水，还有宝贵的经验、良好的训练，以及技能的提高、自我认识的加深等很多东西，这些东西与有限的金钱比较起来，其价值不知要高出多少倍。如果一个人全心全意地努力工作，就会发现自己的工作能力会逐步提高，同时，薪水也会在不知不觉中涨升。因为，一个人工作努力会为老板创造业绩，老板就会因为这个人的工作态度和工作成绩而奖励他不管这种奖励是提高薪水还是提升职务。3.热爱每一份工作中国

7、有句古话叫“三百六十行，行行出状元” ，任何一份工作，对于每一个人来说都是一次迈向成功的机遇。只有热爱并尊重自己工作的人才能在工作中树立自己的品牌，才可能有机会获得成功。4.不要只做上级吩咐的事美国钢铁大王卡内基曾说过，有两种人注定一事无成。一种是除非别人命令他去做事，否则决不会主动做事的人；另一种是即使别人命令他去做事，也做不好事的人。只有那些不需要别人催促，就会主动去做该做的事，并且坚持做好每一件事的人才会成功，因为这些人总是要求自己要多努力一点，多付出一点，而且付出的要比别人期望的还要多。所谓主动，就是没有人要求你、命令你、强迫你要做什么，而你已经自觉并且出色地完成了每一件事。真正会主动做事的人，会比别人付出更多的智慧、热情、责任心、想象力和创造力，能够清楚地知道自己的职责，预知自己该做什么，而不是被动地等着上级的吩咐。5.上级在或不在，都一样工作仅仅只会做某件事情还是不够的，还要主动去做、自愿去做。自动自发，不仅仅是一个口号，更是一份责任心，一种人生态度。无论上级在与不在，都要能认真工作，对自己的每一项工作倾注最大的热情，认真对待，力求做到百分百完美，这样，无论上级什么时候来检

8、查，自己交上去的都是一份完美的答卷。对“饭店”忠诚“一身正气，虚怀若谷，勤奋务实，开拓创新” 。这十六个字是新形势下，社会发展对饭店管理者的一种要求。蒙牛集团董事长牛根生提出“小胜凭智，大胜靠德” ，力求在管理中做到“以德服人” ，而非“以权服人” ，这种理念值得每一位饭店管理者借鉴。尤其是在大力倡导“人本化”管理模式下，饭店管理者更要具备良好的道德品质，因此，对“饭店”忠诚，显得尤为重要。（一）具有饭店职业观念饭店职业观念是指饭店管理者在其职业活动过程中形成的职业观和价值观，是饭店管理者进行职业活动的总的指导思想。1.组织纪律的观念 因为宾客构成的多样性和复杂性由于宾客构成的多样性和复杂性，必须通过严格的组织纪律来约束员工的言行，以保证饭店的正常运转。 因为岗位、部门的不同，员工工作内客、规范要求也各不相同因为岗位、部门的不同，员工工作内客、规范要求自然也各不相同，必须要有严格的组织纪律观念，这是做好饭店服务工作的保证。 因为饭店要使众多不同素质的员工按规范要求进行工作因为饭店要使众多不同素质的员工按规范要求进行工作，就必须要有严格的组织纪律来进行约束。因此，饭店管理者要有严格的组织

9、纪律观念，自觉遵守饭店的各项规章制度和员工手册，培养自己严于职守的工作作风和自觉的服从意识。一丝不苟、认真严谨地按所从事的岗位规范要求履行各项职责。2.团结协作的观念团结协作、顾全大局就是要求饭店同事之间、部门之间、上下级之间，要相互理解、相互支持、积极合作，提高饭店的整体管理水平。3.集体主义的观念饭店职业道德的核心为集体主义，集体主义原则要求强调集体利益高于一切，个人利益必须服从集体利益。员工要能够识大体、顾大局，正确处理个人利益与集体利益、局部利益与整体利益、眼前利益与长远利益的关系。4.敬业爱岗的观念饭店管理者要热爱自己的本职工作， “干一行、爱一行” ，认真履行自己的岗位职责。把饭店工作作为事业的追求，而不是把它作为谋生的途径。要以从事饭店事业为荣、以做好本职工作为乐，在工作中找到快乐的人生。5.诚信经营的观念诚信经营是饭店正确处理好饭店与宾客之间实际利益关系的一项行为准则。 真诚公道 饭店服务，要真实诚恳，信守诺言，不弄虚作假，不欺骗宾客； 饭店服务，要维护宾客和饭店的利益，做到公平合理，买卖公道。 信誉第一诚信经营是商业道德之基础，是重要的饭店职业道德规范，也是饭店生存的生命。饭店要把信用和声誉放在第一位，在服务工作中努力做到“诚”和“信” 。只有这样才能树立饭店良好的声誉和形象。（二）忠于职守做一名管理者很容易，但是要做一名成功的饭店管理者，如果没有高尚的道德情操是万万不行的。品德决定为人，一个人品德的高低体现出其自身素质与价值的高低，决定了其人性的优劣。一个品质低下、道德败坏的人是不可以，也不可能成为一名成功的饭店职业经理人的。1.忠于职守的人是一个经常思考自身价值的人正确的价值观是人生前进的导航标，饭店管理者是饭店经营管理中的船舵，船儿只有在船舵朝着既定的目标航行时，才不会迷失方向。饭店管理者要经常思考自己在饭店中的价值，力求做好每件事，力求做好每一天的工作，这才是对饭店、对事业最大的忠诚。2.忠于职守的人是一个敢于承担责任的人忠于职守的人遇到问题敢于承担责任，不推诿、不搪塞。在从事饭店经营管理工作中可能会遇到各种困难和挫折，这些并不可怕，可怕的是作为一名饭店管理者在遇到困难、挫折时不敢承担责任，不敢迎接挑战、战胜困难，而是畏首畏尾，试图找出各种理由推三阻四，推卸

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