N0430_酒店餐饮企业持续盈利秘诀

1、第 1 题：一个饭店或者餐饮企业，“要想活”的前提是： A. 为了谁凭什么做什么B. 为什么为了啥做什么C. 为什么凭什么做什么D. 为什么为了谁为了啥第 2 题：顾客利益点分析关键在于把握： A. 顾客需求的调查B. 顾客认知的关键C. 顾客利益的认同D. 顾客价值的核心第 3 题：一般来说一个企业里面组织结构分为两种，即： A. 一种是看得见的无形结构、物流等硬结构；另一种是看不见的有形权力、信息等软结构B. 一种是看得见的有形结构、信息等硬结构；另一种是看不见的无形权力、物流等软结构C. 一种是看得见的有形结构、物流等硬结构；另一种是看不见的无形权力、信息等软结构D. 一种是看得见的有形结构、物流等软结构；另一种是看不见的无形权力、信息等硬结构第 4 题：决定企业活的好不好的根源在于： A. 经营理念B. 经营优势C. 管理模式D. 竞争方式第 5 题：导致企业经营业绩差异的原因是： A. 社会价值B. 经营理念C. 竞争方式D. 定位不同N0430-酒店餐饮企业持续盈利秘诀第一讲：持续经营前提（上）第二讲：持续经营前提（下）第三讲：自身实力固本（上）第四讲：自身实力固本（下）第

2、五讲：顾客关系管理（上）第六讲：顾客关系管理（下）第七讲：服务团队打造（上）第八讲：服务团队打造（下）第九讲：提升途径分析（上）第十讲：提升途径分析（上）第十一讲：竞合 创新 超越（上）第十二讲：竞合 创新 超越（下）第一讲 持续经营前提（上）竞争态势把握要实现饭店及餐饮企业持续经营，就要立足于从整体上分析和把握持续经营问题，细致剖析诸如导致不能持续经营的深层原因，从而系统地提出实现持续经营的方法与途径。随着中国的饭店业及餐饮企业与国际的接轨，饭店与餐饮企业管理人员已经明显感到顾客的要求越来越高，而经营的难度越来越大。出现这一问题的原因是目前饭店及餐饮企业的竞争态势已经发生了变化，具体可以分为以下四种态势：（一）经营模式化饭店及餐饮企业在经营的方式，经营的内容以及专修设计上都很相似，出现了千店一面的情况。在这种严重的同质化竞争中，对饭店及餐饮企业的生存带来了一定的压力。（二）客源大众化在 80 年代至 90 年代，饭店及餐饮行业的主要的消费者主体群是一外两款（即老外、公款和大款） 。90 年代后期，消费者主群体已经逐渐转变为平民大众。消费者需求从过去以排场取胜转变为以服务、以质量、以感

3、受取胜，这就对饭店及餐饮企业参与市场竞争提出了新的要求。（三）顾客理性化在过去，大多是“一外两款”的人们去高档的饭店、酒店，或者餐馆吃饭，而现在，饭店及餐饮企业的消费群体变成越来越具有消费经验的普通大众顾客，促使饭店及餐饮企业的经营方式随着发生改变。（四）竞争激烈化国内的一些专家学者研究报告指明，当前中国饭店行业以及餐饮企业的竞争现状就是：国内竞争国际化，国际竞争国内化1.国内竞争国际化国内的，主要是由一些本土的企业在支撑；同时一些外资的饭店或者说是一些高档的酒楼，已经从国内的一线城市向二线城市甚至地级市延伸。2.国际竞争国内化一些国际知名的饭店集团基本上在都在中国开有分店，积极抢占国内市场。在这种情况下，饭店及餐饮企业采取的竞争方式主要有以下三种：价格战，也就是价格竞争。服务竞争，主要是以服务取胜。文化竞争，例如一些主题饭店和主题的餐饮场所的出现。企业采用哪种竞争方式的组合，需要根据企业所面临的实际情况来定，哪种竞争方式不是决定企业活的好不好的根源，而在于经营优势。因此可以得出一个观点：竞争不是最终目的，持续经营才是最终追求。生存定位思考(一)所谓持续经营，它表示的是一种状态，也就是

4、活的了，活的好，活的久。如果一个饭店或者餐饮企业，它活的了，那么它就有进一步做强做大的可能；如果说它的经营管理开始走上正规，具备一定的竞争优势，那么它就可以活的好；如果它的经营优势比较持久，那么它就能活的久。因此一个饭店或者餐饮企业要想持续经营，那么它要达到的状况是活的了，活的好，活的久。同时，一个饭店或者餐饮企业， “要想活”的前提是为什么活？凭什么活？做什么来保证它能活？其中为什么又可以分为两点，为了谁？为了啥？“做什么”隐含两个问题就是怎么做？谁来做？因此上述关系可以用两个公式表述如下：图 1-1 饭店及餐饮业持续经营的两个基本公式（一）为了谁1.利益相关者任何饭店或餐饮企业都是一个生命活体，要想存在，要活下来，有以下四个条件：社会准生。就是要在国家注册，工商部门领取营业执照，消防部门给予许可。业主敢生。建一个餐饮企业，需要有人投资。员工能养。企业在出生之后，要靠员工的努力工作和辛勤奉献，这个企业才能够成长为一个健壮的大型的企业，甚至是超大型的企业。顾客喂口大。企业的经营，要向顾客谋取收入。饭店或餐饮企业存在的根本理由是永恒追求顾客、业主、员工、社会的“四满意” ，这四个主体之间

5、关注重心随时间变化的关系可如图表示：图 12 “四满意”重心变化图由上图可以看出， “四满意”各主体间关系是长期平衡兼顾。作为经营者就是要做到：初期得饼重顾客，中期分饼看业主，后期做饼需竞合创新超越。2.伦理的冲突【案例 1】在一个酒楼服务员过来向经理请示：“有一包厢里面有一成客人已经喝高了，看上去已经不行了” 。就在这时候那位客人醉醺醺的跑过来，要求我们再上一瓶五粮液。假如您是这个酒楼的经理，您觉得该不该上这五粮液呢？回答大致有三种：一种是上，不上白不上，只要他肯掏钱，我就敢卖。他喝的倒不倒，喝的死不死，与我没有什么关系。第二种回答是，上，不仅要上，而且如果有可能的 话，我还上假的。搞个五粮液的瓶子，倒点别的酒，或者倒点白开水，反正他已经喝高了，他喝完了，第二天看到瓶子，他也没话说啊。第三种回答是，可以上，但是呢不要给客人上那么多，可以给他打开，来一点，甚至来一点茶来代替，反正他喝高了嘛，但是把这个客人剩下的酒呢，放在酒楼里面，给他提供储存这一个瓶装酒的服务。前面两种回答在伦理上是有问题的，很可能是经营者赚了钱，但做法不道德。而第三种做法，等客人清醒之后，他会觉得酒店对他很好，等他下

6、一次他想起他还有大半瓶五粮液放在这个酒楼的时候，他会再来。这个案例显示的是在面临利益冲突或者说是如何来呵护顾客，该采取什么做法。【案例 2】在一家饭店里面，有一个 员工他在餐 厅服务的时候， 捡到了客人遗失的一个信封，客人已经走了，打开一看，里面有三万港币。然后，他把这个钱交给了饭店，饭店觉得他拾金不昧 这种精神非常值得表扬，拿了三千块钱给他做奖金。该员工不但没有要 这笔奖金还提出了把这三千 块钱捐献给酒店作为工会的活动经费。酒店看到这种情况，决定把他评为 酒店里面的一个模范员工。那么这个模范可不可以评，有两种看法，一种认为可以评，另一种认为不可以评。我认为能不能评还值得考虑，因为这一问题有新的解释。具体来说，在这一个现代的饭店及餐饮企业，它要想解决在满足四种不同的利益相关者的这一个需求的时候，它如果出现冲突，那么它必须要遵循一定的规则。对于个人，伦理规则的核心是人格自律，也就是程序公正，即使目标高尚也不能不择手段，其行为底线是利己不损人。上面讲的第一个案例就需要用人格自律这一个伦理规则来解决问题。对于企业，它的伦理规则是环境营造，是指环境营造，就是要实质正义，以制度来保障高尚道德行为

7、，而不仅是依赖于人们的觉悟。第二讲 持续经营前提（下）生存定位思考（二）（二）凭什么1.活得了的理由只有所有利益相关者都能从企业的存在中获得满意的利益，才会认为企业有价值，企业才能活。社会价值通常是指企业的正常照章纳税，守法经营，关注环保和承担各种社会责任等。企业价值通常是指员工和业主从企业经营中所获得的好处，主要表现为企业经营利润。企业价值企业实现的收益企业成本支出顾客价值通常指顾客来饭店或餐饮企业消费后对饭店或者餐饮企业的评价。顾客价值顾客认知利益顾客认知价格顾客认知利益是指顾客接受产品或服务后，认为自己所享受的；顾客认知价格是指顾客接受产品或服务后，认为自己所花费的。关注顾客价值就是要让顾客感觉消费得值，也就是说当消费所享受的大于消费所花费的，顾客才满意。而企业只有具有经营优势，才能多盈利，更好地为社会服务，为业主谋利，通过提供比竞争对手更值的产品或服务吸引顾客消费，同时还要承担建设和谐社会的应尽责任与义务。2.持续经营的秘诀具有持续经营优势，始终动态具有能够带来企业价值的经营优势。经营优势指饭店或餐饮企业能以自身实力为基础，能通过为顾客提供被认为更具价值的产品或服务来提升企业价

8、值，其构成要素为：社会允许、企业定位探索、自身实力固本、顾客关系管理、服务团队打造、竞合创新超越、企业持续经营。（三）做什么从现状来看，定位不同是导致企业经营业绩差异的基础原因。1.外因分析重点是分析竞争态势与外部机遇。分析竞争态势主要是开饭店或者餐饮企业，会面临哪些竞争者和哪些潜在的竞争者。分析外部机遇，就是要了解当前餐饮业盈利的几种方式，特别是要理解要赚取政府钱、关系钱、管理钱、技术钱所需的能力不同。【案例】史玉柱民营企业 13 种“死法”不正当竞争（竞 争对手想整死你）碰到恶意“消费者”媒体的围剿对产品不客观 的报道主管部门把企 业搞死法律制度上的 弹性（不违法做不成，违法又有问题）被骗红眼病的威胁 黑社会敲诈得罪了某一官 员得罪了某一刁民遭遇造假企业家自身安全 问题（恐吓）这 13 种死法，在当今的饭店及餐饮企业是比较普遍的，主要体现企业经营失败的外因。2.内因分析低头看资源，就是看经营者具备的可利用资源。抬头看能力，就是看经营者的能力、管理水平、员工素质和整体运作水平是否具备。回头看信誉。就是要看过去是否具备良好的信誉。3.内外互动分析机会与实力匹配才能构成优势。对于一个企业

9、来说，它外因方面主要体现为外界环境允许它做什么，也就是它可以做是什么，按照它对当前市场或者竞争态势分析该做什么。同时还要分析能做什么，看投资者的实力能够支撑你做大、看投资者想做什么、看投资者是否有魄力。因此做什么，它是需要经过分析才能得出结论的，尤其是要分析可做、该做、能做、想做、敢做这几个要素，最后才能够得出准备做的内容。（四）为了啥1.个人、企业的存在意义生意是生存、生命、生活、生计、生产等等，但最重要的是意义。企业存在的意义，除了赚取利润还有社会责任。2.使命目标表述愿景宜志存高远，脚下的路要明晰可见。能够体现企业特色，反映企业家个性。经营者的性格决定了饭店及餐饮企业的特色。结合企业环境、实力，提升企业存在意义，要不断取得好的名誉并逐渐被社会认同。反映核心经营理念与未来前景，兼顾长短期发展要求。饭店和餐饮企业的使命目标要起到以下五个作用：表明态度；明确方向；协调分歧；顾客导向；社会责任。【自检 1-1】试述什么是饭店及餐饮企业的持续经营。_见参考答案 1-1自身实力固本就是通过增强自身实力，来打造一个厚实的基础，使饭店及餐饮企业能够更好的持续经营。它的思路是要进行自身实力的解剖。进行自身实力解剖，需具备基本的规范标准，明确企业活动与任务的流程，了解为这一流程提供支持的组织结构，掌握体现在流程与结构背后的制度文化状况，再评价员工的能力、愿力、助力与员工的“成长、成就、成员”感，最后得出对自身实力的综合评价结论。自身实力固本的核心是看能否为目标顾客提供有形产品和无形服务两方面的完整价值。规范与标准规范和标准是饭店或餐饮企业服务管理的起点，是饭店或者餐饮企业管理最基础性的工作。（一）服务管理的起点规范与标准就是饭店或餐饮企业管理的一个参照物。【案例】洲际集团假日品牌标准手册洲际集团为使旗下假日品牌分布全球的酒店始终如一提供同样标准

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