生鲜电商中的消费者权益保护问题研究

1、目录1 前言12 概念界定和相关理论12.1 概念界定12.1.1 生鲜电商12.1.2 消费者权益12.2 相关理论概述22.2.1 信息不对称理论22.2.2 弱者保护理论23 盒马消费者权益保护分析33.1盒马基本情况介绍33.2 盒马保护消费者权益的已有措施33.2.1 盒马平台订立规范规则43.2.2 盒马针对生鲜食品质量问题的措施53.2.3 盒马提供的售后咨询通道和维权渠道53.3 盒马的保护措施存在不足之处63.3.1 平台规则存在漏洞63.3.2 人员管理不到位给保护措施带来负面影响64 通过案例来分析盒马侵害消费者权益的问题74.1 消费者投诉盒马的案例分析84.1.1 商品质量问题损害消费者权益84.1.2 配送问题损害消费者权益94.1.3 会员问题损害消费者权益94.1.4 售后服务问题损害消费者权益104.2 消费者投诉盒马的案例分析总结105 生鲜电商中的消费者权益保护的建议115.1 针对盒马商品质量的对策115.2 针对盒马配送问题的对策125.3 针对盒马会员问题的对策125.4 针对盒马售后服务问题的对策136 结语13致谢15生鲜电商中的消费者权

2、益保护问题研究-以盒马生鲜为例刘梓杰摘要：本文介绍了盒马生鲜的基本情况，并且对其保护消费者权益的现有措施进行了分析，指出其现有的保护措施还存在着哪些不足之处，这些不足之处又对消费者权益保护造成了什么负面影响，再通过分析大量的投诉案例加以佐证，进一步分析盒马生鲜对消费者的哪些权益造成了损害，从而针对这些问题提出具有可行性的建议。关键词：生鲜电商；消费者权益保护；生鲜食品Research on the Protection of Consumers Rights and Interests in Fresh Food E-Commerce-Take Fresh HEMA as an ExampleByLiu ZijieDecember，2019Abstract: This paper introduces the development of e-commerce in China and the current situation of fresh e-commerce, and then analyzes the characteristics of e-commerce compar

3、ed with traditional retail and the particularity of fresh e-commerce, which may be harmful to the protection of consumers rights and interests. Through a large number of complaints and related cases to prove, from the three aspects of consumers, enterprises and the government put forward targeted countermeasures and suggestions.Keywords: fresh e-commerce; consumer protection; fresh food1 前言随着计算机的普及和信息技术的发展，以及移动互联网的广泛应用，电子商务蓬勃发展。根据中国商务部发布的中国电子商务报告（2018）数据显示，2018年中国电子商务交易规模为31.63万亿元；其中网上零售额超过9万亿元1

4、，同比增长23.9%。与此同时电子商务在各领域得到了广泛应用，给不同行业注入了新的发展活力。在此背景下，2018年生鲜电商市场交易规模突破2000亿元，发展十分迅速。而未来随着生鲜电商模式和供应链技术的成熟，越来越多消费者养成网购生鲜的习惯，生鲜电商行业将继续保持高速发展1。但是许多消费者在网购的过程中权益并不能得到完善的保护，在生鲜电商行业，消费者权益受到侵害的事件更是频繁发生2，这加大了消费者对生鲜电商的不信任感，各大网络投诉平台收到了不少有关生鲜电商的投诉，给生鲜电商行业的发展带来了负面影响。因此保护生鲜电商中的消费者权益，不仅是对消费者负责，也是为了促进生鲜电商行业的发展。2 概念界定和相关理论2.1 概念界定2.1.1 生鲜电商生鲜一词，辞海里的解释为“鲜活”，生鲜食品有代表性的是指“生鲜五品”，既果蔬、肉类、水产品和加工制品的面包、熟食。“生鲜电商”中的“电商”其实是“电子商务”的缩写，而“电子商务”在辞海中的解释为：“通过互联网构拟的空间和媒体，以数据的形式表达各种信息而进行的商务活动”。但其实对于电子商务，到目前为止还没有一个为众多学者、企业、行业协会及政府部门所共同认

5、可的权威性定义，现有的各种电子商务概念仅仅是从学者、各类企业、行业协会等各方各自提出的，缺乏全面性。简单来说，可以将电子商务理解为运用现代信息技术从事的各种商务活动。因此，生鲜电商可理解为经营生鲜食品的电子商务模式。在张思光教授所著生鲜农产品电子商务研究中，生鲜电商一词被定义为利用电子商务技术实现对生鲜产品流通、经营和交易的过程3。2.1.2 消费者权益在中华人民共和国消费者权益保护法中，消费是指个人为生活需要购买、使用商品或接受服务的活动，其中个人作为消费的主体，其合法权益受该法的保护。因此本文讨论的消费者主要是个人。消费者的权益，按照中华人民共和国消费者权益保护法中的规定，消费者在购买、使用商品或者接受服务时，依法享有由人身安全权和财产安全权构成的安全保障权、知悉知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权等权利4。这些权利的集合，就是本文所讨论、需要保护的消费者权益。2.2 相关理论概述这个部分介绍了信息不对称理论和弱者保护理论。电子商务市场中存在着严重的信息不对称，而生鲜电商作为电子商务市场中的一个细分领域，同样受到信息不对称的影响，后文提到的如商品质量、物流配送、会员配送等问题

6、，都是信息不对称的体现。而弱者保护理论作为法学中的重要理论，对消费者权益保护有着重要的意义。正是基于这两个理论，后文提出的建议会着力于解决部分的信息不对称现象，更加关注消费者作为弱者方在信息获取上的困难，针对作为强者方的盒马提出更加严格的建议。2.2.1 信息不对称理论信息不对称理论是指交易双方所占有的有关交易的信息不均衡，一方比另一方占有更多的信息。在商品交易的过程中，产品信息繁多复杂，因此拥有充分的商品信息对买卖双方而言十分重要。但是在现实的市场运行实践中，作为买方的消费者获得的信息往往不够充分，而卖方因为熟悉商品的来源和买卖流程，能获得的商品信息往往比消费者更多，造成双方信息分布不均衡，也就是信息不对称。2.2.2 弱者保护理论弱者保护的理论渊源来自于法的正义思想和人权思想。法律应当保护弱者，自古以来就是最重要的立法宗旨之一。对于弱者权益的保护是出于实质正义的需求，是对法律关系中处于弱势的当事人的人文关怀，是法律公平正义的一种体现。而现实商品交易的过程中，商家由于拥有更多的人力物力财力，与消费者相比商家往往处于强势地位。在买卖双方发生纠纷之时，消费者拥有的时间精力财力有限，在维权

7、方面就显得比商家更加地困难。这种时候对于弱者的保护是充分考虑到各群体实质上的不平等，通过公权力、第三方调解等多种路径的干预来实现交易的公平。 3 盒马消费者权益保护分析3.1 盒马基本情况介绍盒马鲜生（以下简称盒马）是由阿里巴巴筹备，由法定代表人侯毅在2015年6月2日成立的O2O生鲜电商企业5。根据盒马官网给出的定义，盒马是以数据和技术驱动的新零售平台，目标是为消费者打造社区化的一站式新零售体验中心，用科技和人情味带给人们“鲜美生活”。在2016年1月15日，第一家盒马门店在上海金桥国际商业广场成立，盒马APP同步上线。2019年9月23日阿里巴巴投资者大会上盒马CEO候毅公布盒马的全球门店数量从去年的64家增加到175家，进驻的城市从去年的14个增加到22个6，上海的所有主城区已经实现全面覆盖，而活跃的买家有2000万人以上，年底留存率60%以上，线上订单的占比从去年的51%上升到今年的61%，可见盒马目前的发展速度十分迅猛，对消费者的吸引力也很大，“盒马模式”已然跑通。盒马的采购模式由全球直采、本地化直采和自有品牌采购的三大模式组成，盒马与国内近500家基地达成了战略合作，并建成

8、48个多温层多功能仓库来存放货品。盒马在线下开设体验门店，店内出售生鲜产品，还设有海鲜加工区域、餐饮店和就餐区；盒马APP则主要为门店附近3公里范围内的消费者提供线上订购功能和配送服务功能。盒马与传统零售相比有一个很大的优势就是，盒马是建立在大数据的基础之上的，阿里打通了饿了么、支付宝、淘宝等购物平台的消费者数据，盒马可以根据消费者的购买习惯、购买行为等数据，对进货和备货进行精细化运作。在物流体系上，盒马利用智能物联网，自动化等技术，使供应链、仓储到配送的多个环节实现了高效率运转，例如用户线上下单后的分拣打包就能够在十分钟内完成。3.2 盒马保护消费者权益的已有措施首先我们要对盒马已有的消费者权益保护措施进行分析，才能对盒马对消费者权益的保护状况有一个比较清晰的了解，这对我们后续分析得出盒马的保护措施存在着哪些不足之处大有帮助。盒马作为一个面对众多消费者的商业平台，所能做到的保护措施到底有哪些，对于广大消费者而言同样是需要了解的事实。3.2.1 盒马平台订立规范规则盒马平台自身订立了一系列规则和规范，不同程度地对消费者的人身安全权、财产安全权、自主选择权、公平交易权等权利进行了保护，这

9、些规则和规范可在盒马给出的规则公示栏中查询，确保了消费者的知情权7。 盒马平台七天无理由退货规则（试行）里对消费者发起七天无理由退货的时间限制、适用场景、邮费规定、商品类型都进行了详细的规定，买卖双方可以根据该规则来判断七天无理由退货的合规合理性。盒马隐私权政策根据敏感程度对消费者的个人信息进行了分类，尤其是对于个人敏感信息进行了定义，对于收集信息的用途做了解释。并对消费者的个人信息用途和采集个人信息所使用的Cookie、Etag等相关技术、盒马保护消费者信息采取的措施、消费者对自身信息的管理权限等方面进行了详细的说明。这一条款无疑能对消费者的隐私权起到保护作用。因为消费者在使用盒马APP前能通过条款清楚地了解盒马对于个人信息的采集范围和使用范围，有助于消费者防范和判断自己的隐私是否已被侵犯。盒马在条款中声明了消费者对个人信息的管理权限，这有助于消费者发现自身隐私被侵犯后及时采取止损措施。盒马在条款中给出的个人信息保护专职部门联系方式使得消费者在这方面拥有发表意见和提出诉求的渠道。盒马平台食品安全违法行为处理规范（试行）则从管理平台的角度来对入驻盒马平台的商家的食品安全违法行为进行规范，列出了商家食品安全违法行为以及严重违法行为的判定范围、平台对这些行为会有哪些对应的处理措施。这些内容对商家在有关食品安全方面的行为起到规范作用8，间接保护了消费者的安全保障权。盒马平台食品安全问题投诉处理规范（试行）对于消费者投诉问题食品的支持平台、受理范围、投诉条件、凭证要求进行了详细说明。这些处理规范有利于商家和消费者了解投诉处理的流程规范，间接保护了消费者的依法求偿权9。盒马平台争议处理规则（试行）对买卖双方在盒马APP交易发生的争议处理、对于争议受理期限和范围、争议处理的通用规则、争

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