导游培训方案和导游现场管理方案
7页1、员工培训方案一、导游人员的带团技能:(1)树立和维护良好的导游员形象给客人一个好的“第一印象”;维护良好形象(2)处理好导游集体间的关系彼此之间要互相尊重;工作上相互支持和配合;避免正面冲突;以理服人、按协议办事(3)处理好与游客之间的关系导游员要认清自己的角色;尊重游客,满足其自尊心;平等对待每一位游客;多提供人性化服务;提供针对服务(从国籍、民族、性别、年龄等方面了解游客的需求;从游客类型来了解他们的心里需求;根据不同性格来提供针对服务)(4)善于把握旅游节奏要善于把握全程旅游节奏(旅游活动一般分为三个阶段:初期阶段、个性表露阶段、结束阶段);把握好各站的旅游活动的节奏(避免城市间旅游活动内容的重复和雷同;同一站旅游活动内容的安排要富有节奏变化)(5)调节审美行为、激发审美情趣帮助游客获取正确的审美信息;激发游客的想象思维;调节游客情绪、维持最佳审美状态(调节好游客的情绪;努力保持、提高游客的游兴)2、导游员的语言技能:(1)导游语言运用的四个基本原则:正确、清楚、灵活、生动(2)导游语言运用的要求:言之有物、言之有据;言之有情、言之有礼;言之有神、言之有趣、言之有喻二、导游语言的
2、音调和节奏3、导游员的讲解技能导游方法的运用原则:(1)针对性原则(2)计划性原则(3)灵活性原则常用的导游方法和技巧:(1)分段讲解法(2)突出重点法(3)触景生情法(4)虚实结合法(5)问答法(6)制造悬念法(7)类比法(8)画龙点睛法。导游员在实地导游中的“导”的技巧:(1)注意动态观赏与静态观赏的结合(2)观赏距离和角度(3)观赏时机(4)观赏节奏二、游客个别要求的处理1、个别要求的处理原则:(1)尊重游客的原则(2)认真倾听、仔细分析(3)尽可能满足的原则(4)耐心解释的原则(5)避免对抗、以理服人2、游客个别要求的基本处理方法:(一)饮食方面的特殊要求(1)要求换餐;要求单独用餐(2)要求提供客房用餐服务(3)要求自费品尝风味(二)住房方面的个别要求(1)要求调换房间(2)要求更高标准的客房(3)要求住单间;要求购买房中摆设(三)娱乐方面的个别要求(1)计划内的文娱活动(2)计划外的娱乐活动(3)要求前往不健康的娱乐场所(四)购物方面的要求(1)要求单独外出购物(2)要求退换商品(3)要求再去商店购买相中的商品(4)要求购买古玩或仿古艺术品(5)要求购买中药材(6)要求代为
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