公司管理手册:门店服务操作手册
28页1、适用于:加盟商;店长、副店长、收银员、导购。店面服务基本素质服务宗旨:营造星级服务店面。服务守则:微笑、主动、细致、换位。当您准备上岗时:上班前的准备和精神状态对一天的工作至关重要。因此,你最好提前20分钟到班,留下20分钟做如下准备:整理头发,检查员工牌是否戴正,工服是否得当,指甲是否修整,鞋袜是否无污迹,一切完毕,对着镜子会心微笑一下,然后轻松自如地走上岗位。当您进入岗位时:进入岗位时,主动向上级和同事问好。接着检查工作环境的卫生是否达到标准。然后,考虑这一天工作有哪几件重要事项,如何处理。店长召开班前晨会,检查下属仪容仪表:头发、工牌、服饰。用10分钟时间扼要布置一天的工作,然后安排下属迅速进入岗位状态。当您“问好”时:遇到顾客或同事,主动问好。问好时面带笑容,两手自然垂直,声音柔和。注意,问好时,不要太近或太远,以三步距离为宜。当您遇到客人或上级时:在行走中遇上顾客或上级要稍适停留,待客人或上级通过再前行。注意,不可抢行、平行、穿行,或假装没见擦身而过。当您在工作中:每日工作,是你发挥才干与智慧的黄金时段,也是考验你品格和职业道德的时候,必须做到“五不”:不打私人电话,不扎堆聊
2、天,不干私活,不随意改动工作规则,不离岗窜到别处。当顾客向你询问时:顾客向你询问或投诉时,绝不能说:“不”、“不懂”、“不行”、“不对”、“不会”、“不知道”、“不是我管的”,而要实行“一次到位法”,即客人的问题在你这里一次获得解决,绝不能以不是自己的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事,应婉转地请顾客稍等,同时立即向上级询问,从而给顾客以满意的答复。当您准备下班时:干足工作后,你才能够作下班的准备:1、收拾好收银台上的工具或文具,将其整理好放整齐,锁好抽屉,关上电源。2、检查店面的卫生及整洁程度。做好一切准备后方可离岗。下班的时间应在工作结束10分钟后。如果正点下班,说明您没有干足工作时间,要不然就是没有做好下班的结束工作。上级对下级布置工作时:店长对店员布置工作,必须做到“四清楚”:1、目标清楚(让店员知道工作目的是什么);2、程序清楚(知道怎样做);3、结果清楚(不能光布置不检查,一定要检查结果,使店员知道是否已完成任务、店长是否满意);4、奖罚清楚(使下级明白完成任务将怎样奖,完不成任务将怎样罚)。当下级接受上级任务时:当你接受上级指令时,应该垂直站立在离上级三步远的左前侧或右
3、前侧,神情专注,认真倾听,最好拿出小本记下要点。绝不可东张西望,表现出漫不经心、无所谓的神态,也不要手插衣兜,或斜着身子,抖着腿,更不能跷着二郎腿坐着。如你对上级的指令不甚明了,待上级安排完毕后,再认真地询问“我有不太明白的地方,能询问一下吗?”;对方用意后,再提出问题,最后把任务要点复述一下,上级同意你离开方可离开。注意:下级对上级决不能说“不”、“不会”、“不行”、“我干不了”、“这不是我干的”、“太难了”、“干砸了我不负责”、“干倒可以干,有什么好处”等。当下级向上级汇报工作时:下级向上级汇报工作,要简洁、准确,最好按“五个W”的重点进行汇报:WHEN:何时完成的WHERE:何地完成的WHAT:干了什么WHO:谁干的HOW:结果如何注意:尽量少汇报过程,更不要夸张或渲染自己完成此项任务如何不容易等,使上级明白结果即可。当进行盘点时:进行盘点,必须写出告示通知牌“正在盘点,给您带来不便,请原谅!*营管部”。员工行为规范 个人卫生1、 头发:梳理整齐、朴实大方、保持整洁,形象气质以活泼、时尚、动感为佳(但不宜过于夸张)。 2、 饰物:不允许佩戴耳环、项链、手镯、别针等饰物。3、 指甲
4、:要勤修剪,保持清洁,不留长指甲,不涂有色的指甲油。4、 身体:勤洗澡、勤换内衣,身上不应有汗臭、狐臭;上班前不要饮酒及吃有 异味的食物,保持口腔卫生。5、 面部:女员工需淡妆上岗;男员工保持面部清洁,不留胡须,保持良好精神状态,容光焕发、充满活力,给客人留下良好的形象和魅力。6、 上班时不得带有色眼镜(近视者最好佩带隐形眼镜)。 仪表仪态1、 岗位制服要清洁、平挺、完好。2、 领带、领花、飘带挺括、清洁,系戴端正、规范。7、 站姿要挺拔做到:头正、颈直、肩平、挺胸、收腹、立腰、腿直;双脚略分开约十五公分;两肩舒展保持水平,两眼平视前方,两手自然下垂于身体两侧或两手交握于腹前或背后,左手握住右手或左手放在右手背上;忌站立时歪头垂脑、弓背弯腰,忌靠墙、倚背、双手合把胸前或插于衣装中,忌口中吹口哨或吸烟、吃零食、两眼发呆不管他人。8、 坐姿要端正,头正、肩平、腰直、腿稳。小腿与大腿成90度,两腿并拢,上身挺直,不要弯曲,双手自然放于大腿上,表情自然,面带微笑,忌摇腿、抖腿、斜坐或斜靠桌椅,忌翘鞋、脱鞋、忌两腿左右呈大八字状,忌四肢敲打桌椅。9、 走姿:要做到自然、轻稳,两眼平视前方,步伐轻
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