售后服务和客户投诉管理制度

1、售后服务和客户投诉管理制度售后服务和客户投诉管理制度 售后服务管理制度售后服务管理制度 (一) 维护与保养作业程序 第一条 本公司售后服务的作业分为下列四项 1 有费服务 凡为客户保养或维护本公司出售的商品而向客户收取服务费用 者属于此类 2 合同服务 凡为客户保养或修护本公司出售的商品依本公司与客户所订立 商品保养合同书的规定而向客户收取服务费用者属于此类 3 免费服务 凡为客户保养或维护本公司出售的商品在免费保证期间内免 向客户收取服务费用者属于此类 4 一般行政工作 凡与服务有关之内部一般行政工作如工作检查零件管理 设备工具维护短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作 第二条 有关服务作业所应用的表单规定如下 第三条 服务中心或各分公司服务组于接到客户之叫修电话或函件时该单 位业务员应即时将客户的名称地址电话商品型号等登记于叫修登记簿上并在该 客户资料袋内将该商品型号的服务凭证抽出送请主管派工 第四条 技术人员持服务凭证前往客户现场服务凡可当场处理完妥者即请 客户于服务凭证上签字携回交于业务员于叫修登记簿上注销并将服务凭证归档 第五条 凡属有费服务其费用较低者应由

2、技术人员当场向客户收费将款交 于会计员凭以补寄发票否则应于当天凭服务凭证至会计员处开具发票另行前往 收费 第六条 凡一项服务现场不能处理妥善者应由技术员将商品携回修护除由 技术员开立客户商品领取收据交与客户外并要求客户于其服务凭证上签认后将 商品携回交与业务员登录客户商品进出登记簿上并填具修护卡以凭施工修护 表 服务作业表单 编 号报 表 名 称说 明 服表001服务凭证商品销售时设立作为该商品售后服务 的历史记录并作为技术员的服务证明 服表002叫修登记本接到客户叫修的电话或函件时记录 服表003客户商品领取收 据 凡交本公司修理商品凭此收据领取 服表004客记商品进出登 记本 于携回客户商品及交还时登记 服表005修护卡悬挂于待修的商品上以资识明 服表006技术人员日报表由技术人员每日填报工作类别及耗用 时数送服务主管查核 服表007服务主管表由服务主任每日汇报工作类别及耗用 总时数送服务部查核 第七条 每一填妥的修护卡应挂于该一商品上技术员应将实际修护使用时 间及配换零件详填其上商品修妥经主管验讫后在客户商品进出登记簿上注明还 商品日期然后将该商品同服务凭证送请客户签章 同时取回

3、技术员原交客户的收 据并予以作废并将服务凭证归档 第八条 上项携回修护的商品如系有费修护技术员应于还商品当天凭服务 凭证至会计员处开具发票以便收费 第九条 凡待修商品不能按原定时间修妥者技术员应即报请服务主任予以 协助 第十条 技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填技术员 工作日报表送请服务主管核阅存查 第十一条 服务主任应逐日依据技术人员日报表将当天所属人员服务的类 别及所耗时间填服务主任日报表 第十二条 分公司的服务主任日报表应先送请经理核阅签章后转送服务部 第十三条 服务中心及分公司业务员应根据叫修登记簿核对服务凭证后将 当天未派修工作于次日送请主管优先派工 第十四条 所有服务作业市区采用六小时郊区采用七小时派工制 即叫修时 间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时 第十五条 保养合同期满前一个月服务中心及分公司应填具保养到期通知 书寄予客户并派员前往争取续约 (二) 客户意见调查 第十六条 本公司为加强对客户的服务并培养服务人员顾客第一的观念特 举办客户意见调查将所得结果作为改进服务措施的依据 第十七条 客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的评价 除将品评资

4、 料作为技术员每月绩效考核之一部分外对客户的建议或抱怨服务部应特别加以 重视认真处理以精益求精建立本公司售后服务的良好信誉 第十八条 服务中心及分公司应将当天客户叶修调记簿于次日寄送服务部 以凭填寄客户意见调查卡调查卡填寄的数量以当天全部叫修数为原则不采取抽 查方式 第十九条 对技术员的品评分为态度技术到达时间及答应事情的办理等四 项每项均按客户的满意状况分为四个程度以便客户勾填 第二十条 对客户的建议或抱怨其情节重大者服务部应即提呈副总经理核 阅或核转提前加以处理并将处理情况函告该客户其属一般性质者服务部自行酌 情处理之应将处理结果以书面或电话通知该客户 第二十一条 凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项服务部应 经常与服务中心及分公司保持密切的联系随时予以催办并协助其解决所有困难 问题 第二十二条 服务中心及分公司对抱怨的客户无论其情节大小均应由服务 主任亲自或专门派员前往处理以示慎重 客户投诉经济处罚细则客户投诉经济处罚细则 第一条 客户投诉处罚的责任归属业务部门服务部门以归属至个人为原则 未能明确归属至个人者应归属至部门 第二条 制造部门以各组为最小单位以归属至责任发生各

5、组为原则未能明 确归属至责任发生组者则归属至全部门 第三条 客户投诉处罚方式 1 客户投诉案件处罚依据客户投诉处罚判定基准的原则判定有关部门或个 人予以处罚个人效益奖金其处罚金额归属公司 2 客户投诉处罚按额度分别处罚 3 客户投诉处罚标准依客户投诉损失金额核算基准责任归属部门的营业人 员以损失金额除以该责任部门的总基点数再乘以个人的总基点数即为处罚金额 4 客户投诉处罚最高金额以全月效率奖金50%为准 该月份超过50%以上者逐 月分期处罚 表 客户投诉案件登记追踪表 _年_月 NO._ 受 理 交运责 任 归 属 个 人 惩 处 处理时效 数 量 件 数日 期 字 号 客 户 交 货 单 编 号 品 名 规 格 日 期 金 额 不 良 数 量 客 户 投 诉 内 容 制 造 部 门 处 理 方 式 损 失 金 额 部 门 比 率% 姓 名 类 别 收 件 质 管 部 门 会 签 部 门 业 务 部 门 总 经 理 室 结 案 合 计 督 促 记 录 日 期 文 号 结 案 编 号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 第

6、四条 服务部门的处罚方式 1 归属至个人者依照制造部各部门的发生部门处罚方式 2 归属至发生部门者依照制造部门全部门的处罚方式 第五条 制造部门的处罚方式 1 归属至发生部门者依客户投诉罚扣标准计扣该部门应罚金额 2 归属至全部门营业人员依客户投诉处罚标准每基点数处罚计算全部门每 人的基点数 二十八 客户投诉行政处罚条例 第一条 凡发生客户投诉案件经责任归属处以行政处分给予一个月的转售 时间如果售出则以甲级售价损失的金额依责任归属分摊至个人或组未售出时以 实际损失金额依责任归属分摊 第二条 客户投诉实际损失金额的责任分摊计算 由总经理室每月八日前汇总结案制造部依发生原因归属责任若系个人过失 则全数分摊该责任人若为两个以上的共同过失同一部门或跨越部门则依责任轻 重分别判定责任比例以分摊损失金额 第三条 处分标准 经判定后的个人责任负担金额如表 表 行政处分标准表 责任负担金额处分标准备 注 10000元以下检讨书另扣每基 点数200元 1000150000元警告一次 50001100000元警告二次 100001200000元记过一次 200001400000元记过二次 40000110

7、00000元记大过一次 1000001元以上记大过二次以上 第四条 客户投诉行政处分判定项目补充说明 1 因票据错误或附件等资料错误遭客户投诉者 2 因财务错误遭客户投诉者 3 未依制作规范予以备料用料遭致客户投诉者 4 经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者 5 成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者 6 擅自减少有关生产资料者 7 业务人员对于特殊质量要求未反映给有关部门遭客户投诉者 8 订单误记遭致客户投诉 9 交货延迟者 10 装运错误者 11 交货单误记者 12 仓储保管不当者 13 外观标志不符规格者 14 检验资料不符者 15 其他 以上一经查证属实者即依情节轻重予以行政处分并上报总经理核准后由人 事部门公布 第五条 行政处罚折算 1 警告一次处罚元以上 2 记小过一次以每基数处罚元以上 3 记大过以上者当月效益奖金全额处罚 第六条 以上处分原则执行时由总经理室依照客户投资损失金额核算基 准初步确定如表并上报总经理核准后由人事部门公布 表 客户投诉损失金额核算基准 损 失 项 目损 失 金 额 计 算 方 法 索 赔依实际赔偿金额计算损失 折 让依实际折让金

8、额计算损失 退 回依实际退回数量以实际售价的15%核算损失金额 补 送依甲级品售价核算补送制品的金额核算损失 重 修依重新处理的工缴费用加搬运费核算损失 客户投诉管理制度客户投诉管理制度 第一条 目的 为迅速处理客户投诉案件维护公司信誉促进质量改善与售后服务特制定本 制度 第二条 范围 包括客户投诉表单编号客户投诉的调查处理追踪改善成品退货 处理期限核 决权限及处理逾期反应等项目 第三条 适用 凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时依本制度的规定办理如未造成损 失业务部或有关部门前往处理时应填报异常处理单并督促有关部门予以改善 第四条 处理程序 客户投诉处理流程应如图所示执行 第五条 客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1 非质量异常客户投诉发生原因指人为因素造成 2 质量异常客户投诉发生原因 第六条 处理部门 客户投诉的处理部门如表所示 第七条 处理职责 各部门客户投诉案件时处理职责为 1 业务部 (1) 详查客户投诉产品的订单编号料号数量交运日期 (2) 客户投诉要求及客户投诉理由的确认 (3) 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料 (4) 迅速传达处理结

9、果 2 质量管理部 (1) 处理客户投诉案件的调查报批与责任人员的确定 (2) 发生原因及处理改善对策的检查执行督促并提出上报 (3) 客户投诉质量的检验确认 3 总经理室生产管理室 (1) 客户投诉案件的登记处理时效管理及逾期反应 (2) 客户投诉内容的审核调查上报 (3) 客户投诉立案的联系 (4) 处理方式的拟定及责任归属的判定 (5) 客户投诉改善方案的提出执行的督促及效果确认 (6) 协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查 (7) 将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改善 4 制造部 (1) 针对客户投诉内容详细调查并拟定处理对策及执行检查 (2) 上报责任部门责任人员受诉产品信息 第八条 客户意见处理表编号 1 统一编号的格式为:YYMMCC (1) YY:年度 (2) MM:月份 (3) CC:流水编号 2 编号周期以年度月份为基准 表 投诉处理部门一览表 项 目 客 户 投 诉 调 查 及 处 理 成品退回 处理 客 户 投 诉 改 善 及 追 踪 客 户 投 诉 反 应 调 查 责 任 归 属 判 定 处 理 期 限 管 理 检 验 收 料 改善 表 提 出

10、 改善 项 目拟 定 改 善 项 目 确 认 改 善 项 目 执 行 改 善 项 目 督 促 主 办 部 门 业 务 部 门 制 造 部 质 量 管 理 部 总 经 理 室 生 产 管 理 室 总 经 理 室 生 产 管 理 室 品 检 室 总 务 部 总经 理室 生产 管理 室 制 造 部 总 经 理 室 生 产 管 理 室 有 关 部 门 总 经 理 室 生 产 管 理 室 第九条 客户反应调查及处理 1 业务部人员于接到客户反映产品异常时应即刻查明该异常情况编号料号 交运日期数量不良数量客户要求并立即填具客户意见处理表见表连同异常样品 签注意见后送交总经理室 2 客户投诉案件若需会堪者业务部在未填立客户意见处理表前为确保处理 时效业务人员应立即与质量管理部人员或制造部品保室会同制造部人员共同前 往处理若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理并于 处理后向总经理报告 3 为及时了解异常内容及处理情况由质量管理部或有关人员于调查处理后 三天内提出报告交总经理批示 4 案件追踪流程 (1) 总经理室生产管理室接到业务部门的客户意见处理表后应编列客户投 诉编号并登记于客

《售后服务和客户投诉管理制度》由会员给****分享，可在线阅读，更多相关《售后服务和客户投诉管理制度》请在金锄头文库上搜索。