1、 保险行业数字化转型研究报告 摘要在数字经济成为经济发展新引擎的背景下，数字保险既是数字经济的重要组成部分，又为数字经济发展提供了风险管理和保障服务。从这个意义上讲，数字化转型是保险行业服务数字经济高质量发展的内生需求。在“数字中国”发展战略的引领下，各行各业开始逐步推进数字化转型，运用大数据、云计算、区块链、人工智能和 5G 等信息技术提升业务拓展、运营管理效能，提高核心能力创新水平。保险行业也在积极培育数字化能力，在渠道、产品、服务、风控、生态等方面加速迭代，重塑竞争优势，努力实现高质量发展。当前，新冠肺炎疫情对国民经济和社会发展带来深远影响。一方面，延期复工、隔离管控等疫情防控措施对保险机构的线下经营和销售带来了挑战。另一方面，疫情加速并提升了保险行业对数字化转型的认识与思考。为响应保险业渠道全时化、经营线上化的现实需求，课题组深入调研财产险、人身险、专业互联网保险、保险中介、保险科技等各类从业机构，聚焦保险业数字化转型内涵和框架，梳理行业现状与市场格局，提供行业优秀实践案例参考，并结合咨询公司的良好实践总结和转型成熟度方法论，提出框架性转型策略和实施方案。数字化转型内涵丰富，综
2、合主流观点，各界普遍认为数字化转型是数字化时代背景下企业通过一系列数字技术应用与创新，实现组织架构、业务模式、内部流程升级改造，提升服务质效的过程。课题组综合了国际咨询公司方法论和国内领先保险机构实践，提出保险行业数字化转型的逻辑框架和实施路径，主要包括战略侧重点、业务能力和支撑体系三方面。保险行业数字化转型的战略侧重点可分为品牌宣传推广、客户体验、生态拓展、产品创新、成本优化五种模式。不同模式所需能力不同，保险机构在不同发展阶段可根据自身业务重点，偏向不同的转型战略侧重点。保险行业数字化转型的业务能力主要包括 10 个方面。一是数字化客户洞察，典型实践有客户画像和基于客户洞察的智能决策；二是数字化营销，其关键能力与实践体现为数据营销分析、智能险顾引擎、营销活动管理、数字内容管理和营销策略引擎 ；三是数字化生态，其构建可从数字化渠道构建、生态圈获客及保险能力开放三方面展开；四是数字化产品创新，典型实践有产品原子化及组装创新、产品多层次精细化定价及核算、产品全生命周期管理；五是数字化资管，当前保险资产管理领域，已实现从应用分析模型和信息系统向大数据、云计算和人工智能等新技术赋能的转变；六
3、是数字化运营，典型实践有机器人流程自动化（RPA）、协同作业平台、智能客服 ；七是数字化风控，即通过大数据分析建模及机器学习技术，识别承保、理赔业务中的风险模型，实现覆盖事前、事中、事后的全流程风险控制，支持智能辅助功能；八是数字化合规，包括数据整合及向量化、智能合规、智能稽核、处罚分级模型；九是数字化财务，当前保险行业正在探索智慧财务相关的技术和工具来代替基础工作，从而释放更多空间至经营分析端；十是数字化职场员工，疫情发生后，许多保险公司已全面利用各种远程办公系统协同工作，部分公司还组织员工针对远程协作模式开展相应培训，提高协同效率。保险行业数字化转型的支撑体系包括四个方面。一是数据资产管理，保险公司应了解其数据资产全貌、价值并配备相应的管理制度及工具作为保障；二是数字化技术与架构，纵观业内发展，当前保险业技术及架构已呈现服务化、中台化、云化、智能化等特点；三是数字化组织与机制，主要包含数字工厂、科技加速器、科技公司三种典型模式；四是数字化团队与文化，引入数字化转型人才，搭建数字化转型团队，是保险行业数字化转型的重要组成部分。当前保险行业生态内各类供给主体基于自身资源、技术、场景等优
4、势，顺应数字化转型趋势，在产品设计、营销宣传、核保理赔、精算定价等业务领域不断探索，推动行业更好地适应创新驱动下的数字经济保障需求。课题组通过典型案例分析，总结提炼出行业各类供给主体数字化转型的现状与特点，并指出其面临的挑战。一是传统保险公司基于既有业务优势，通过“金融+科技”的探索和创新优化原有作业模式；二是专业互联网保险公司以“科技+场景”为特色，寻求互联网保险的独特发展之道；三是中介公司寻求两端突破，一方面建设数字化平台，另一方面细分市场和需求场景，深耕细分领域，努力形成在特定产业链环节的比较优势；四是保险科技公司努力作为行业数字化转型的技术升级赋能者，发挥越来越重要的作用。此外，课题组基于保险上下游产业链的数字化延展视角，举例展示了大健康、养老养护、汽车产业链和农业保险领域在数字化转型过程中的实践探索与创新成果。基于保险行业生态内的各类供给主体数字化转型过程中的现状与挑战，课题组提出了相应的转型策略、实施方案与治理建议。一是数字化转型策略方面，可基于信息化建设的价值诉求与业务需求的复杂度，针对不同的适用对象，分为局部优化、模块提升和全面改造三种。预期效果评估时，则可从增加保费收
5、入、提升运营效率、改善用户体验、降低成本风险和生态协作效果方面，选取可量化预测指标，开发相应的模型或标准体系。二是数字化转型评估模型方面，可从数字文化、组织协同、治理能力、人力资源、激励机制、资金投入、技术能力、生态搭建八个维度进行自我评估。三是实现高质量发展的治理策略方面，为借助数字化转型实现保险业高质量发展，应从网络治理的规律中探寻监管逻辑和风险治理路径，聚焦数字保险的治理主体、治理客体和治理工具三项核心要素。在治理主体方面，建立完善多层次数字保险治理体系；在治理客体方面，数字保险的监管首先是管业务，其次是管技术 ；在治理工具方面，数字保险的监管和治理更应注重新兴技术工具的支撑和辅助。一、数字化转型是保险行业服务数字经济高质量发展的内生需求（一）在“数字中国”发展战略指引下拥抱数字化变革是保险业的必然选择（二）在“数字经济”体系中，数字保险既是重要组成部分，又为其健康发展提供风险保障和支持（三）在“数字科技”赋能下，保险业务模式得以优化，成为行业创新发展新动能（四）在“保险姓保”的初心使命下，数字化转型将推动深化供给侧结构性改革，弥合数字鸿沟（五）在抗击疫情的关键时期，保险业数字化
6、转型呈现加速变革的整体趋势二、保险行业数字化转型的内涵与框架（一）数字化转型的内涵具体在保险行业，数字化转型可以理解为保险机构为应对数字化时代，利用数字化手段，选取适合自身资源禀赋的战略侧重点，建立由数据、技术、机制等组成的数字化支撑体系，实现以数字化客户洞察为核心的全方位数字化业务能力，最终达到用户（A 销售人员、B 合作机构、C 客户、D 决策层、E员工）体验及服务效能的提升。（二）保险机构数字化转型的框架综合国际咨询公司方法论和国内领先保险机构实践，保险机构的数字化转型框架涵盖战略侧重点、业务能力和支撑体系三方面。具体包括一个战略、十大能力、四大支撑（见图 2）图2 数字化转型框架（三）数字化转型的战略侧重点进行数字化转型时，首先应结合自身的资源禀赋和约束条件，明确不同的战略侧重点。可分为以下五个层面：一是侧重品牌宣传推广：通过塑造数字化品牌体验提升用户忠诚度，将营销投资从传统广告转向沉浸式数字体验，以新方式将消费者与品牌联结起来。二是侧重客户体验：通过卓越的端到端客户体验和持续的对话或联系保持用户粘性，注重多接触点重塑互动和赢得客户的数字化能力。三是侧重生态拓展 ：通过多种数字
7、渠道推动在线流量并尽可能多地转换销售，注重销售效率和市场份额的数字化。四是侧重产品创新：通过数字产品创新实现差异化，利用数字能力识别、开发和推出新产品。五是侧重成本优化：致力于实现高效率运营、自动化市场细分、目标市场定位，专注于推动成本效益的数字化提升。不同模式所需能力不同，“品牌宣传推广”对市场调研及品牌管理能力要求较高，“客户体验”对产品设计及解决方案管理要求较高，“生态拓展”对渠道管理要求较高，“产品创新”对市场调研、产品及服务设计、解决方案管理要求较高，“成本优化”对运营技术及效率、实现收益要求较高。保险机构在不同发展阶段可根据自身业务重点，偏向不同的数字化转型战略侧重点。（四）数字化转型的业务能力1. 数字化客户洞察随着数字化时代的到来，“以客户为中心”已逐渐成为国内外保险公司普遍认同的战略重点。公司业务焦点跨越了从以产品为中心，到以产品和客户为中心，再到完全以客户为中心的转变。其中，以产品为中心意味着注重产品或服务研发，先开发产品再开拓客户；以产品和客户为中心意味着注重产品或服务的获益并改善客户全生命周期体验 ；完全以客户为中心意味着以了解客户目标为焦点，为客户及其自身家庭
8、配置适应的产品或服务。如何从不同渠道获取更优质的客户，提供匹配的保险产品与服务，从而提升客户粘性，降低运营风险成为了各个保险公司在维持业务规模增速的情况下，进一步优化业务结构，提升自身品牌影响力和竞争力的重点。而实现这一切的前提则是具备数字化客户洞察能力。然而，保险行业的特点决定了当下保险公司与保险客户之间是处于“低频交易、弱连接”的关系，保险公司自身客户信息质量普遍不高。部分保险公司在开展数字化转型的过程中，碰到了不少与客户信息相关的痛点，如客户识别要素信息不准确，客户信息缺乏整合，客户基本信息以外的内容严重缺乏，缺少客户洞见能力等。一些保险集团虽然具备一定规模的客户信息，但在逐步趋严的监管要求下，对于如何谨慎地合法合规使用客户信息缺少标准和指南。2. 数字化营销精准匹配个性化、差异化、定制化的产品与服务能力正在成为保险机构的核心竞争力，这要求其在客户端具备对客户全面信息（内部保险信息及外部大数据）的收集和整合能力，具备针对客户特征与偏好进行挖掘与分析、实现客户洞察的能力，这是数字化营销的基础。数字化营销能力致力于打造营销活动的数字化闭环，通过清洗整合内外部客户信息，构建用户分析模型
9、和智能引擎，实现包括全面用户洞察、智能推送触达、营销规则管控、广告精准投放的智能营销平台。其关键能力与实践体现在以下五个方面：一是数据营销分析：利用大数据平台建立客户360 度视图和客户画像，并支持营销分析，含客户产品营销差异化分析、客群市场营销分析、公众社交舆情分析、客户满意度与客群关系分析等。二是智能险顾引擎：在产品工厂增强产品原子化和组件化配置的基础上，建立智能险顾引擎，通过人工智能技术优化客户与产品的匹配能力。三是营销活动管理：打造业务营销的功能闭环，实现营销计划一站式创建，实现营销计划审批、监控、评估的全流程，为客户提供良好的业务体验。四是数字内容管理：数字化内容管理是线上营销非常重要的功能，有助于实现营销活动快速投放。数字化内容管理包含营销内容素材库（如海报、大转盘、优惠券等）、内容模板配置以及内容的设计、维护、审批、发布、检索等功能。五是营销策略引擎：支持业务人员对营销活动的界面化配置，包括客户生命周期、产品库、客户群分组、渠道配置、营销活动规划、营销话术配置、营销流程及规则配置等，并支持实时的策略调整。3. 数字化生态保险行业数字化生态的构建可从数字化渠道构建、生态圈获客及保险能力开放三方面展开。自有渠道构建方面，借助数字化手段，实现保险公司全渠道、全业务、全媒体的全场景服务，是当前行业的主流发展趋势。自有渠道建设主要包含线上微信、APP 客户接触体系构建及线下网点智能化。一方面是 APP 建设 ：大型保险集团进行超级 APP 建设，具备“入口聚合、场景多样、营销导向、总分联动”多重优势；中小型保险机构出于经济性和实用性的考量，部分选择不进行 APP 建设，转而由微信小程序承担数字化获客及客服作用，如永诚保险。另一方面是渠道建设 ：下沉社区的智慧服务终端以其体验化、轻量化、智能化获得行业认可；提供全渠道接入全场景服务的远程柜面也成为多家机构的选择。生态圈方面，保险公司积极运用生态圈思维，充分发掘自身隐形
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