[全]物业项目实施方案 工作运作模式
26页1、物业项目实施方案 工作运作模式工作运作模式管理处物业管理信息反馈示意图信息反馈示意图说明:1、管理处信息来源于执行机构、监督机构和信息反馈渠道。2、管理处主任既是指挥员,又是督促检查者,当各项工作指令下达后,执行机构开始运作,此时,管理处主任可通过信息反馈渠道获取信息,对指挥机构所发出的各项指令进行综合评估和判断,纠正错误,克服工作盲点。3、在监督机构控制方式中,采取例行检查和突击抽查相结合的方式进行,而监督控制的措施以预先控制与信息反馈控制相结合的方式进行。物业管理信息反馈控制方式信息反馈控制方式说明:1、物业管理监控中心将信息通过通讯工具(如电话、可视对讲系统、对讲机等),及时传递相关部门或相关区域。2、严格的岗位责任制和完善的管理规章实行规范化运作。3、流畅严密的运作流程,环环相扣,相互监督。4、管理处每月(日)检查,通过反馈信息的总结评比,迅速发现管理服务上的缺点、盲点,及时改进工作,提高服务质量。二、运作流程图接管服务:1、人员培训采取三级培训制度;一级培训是物业公司职能部门对员工企业文化、发展导向、思想政治、组织架构、职能职责、行规职业道德、职业规划、福利待遇等;二级培训是
2、管理处管理干部对员工部门职责、员工行为规范、员工手册、岗位职责、报事报修、突发事件处理等三级培训现场环境培训、重点事务、岗位操作、岗位流程、礼节礼貌、发现问题、各项制度等。2、物业交接在实施物业管理之前,开发公司工程部应向物业公司移交关于物业的各类资料:(1)综合资料1.项目土地使用合同、红线图、立项文件、工程申报批建文件及计划批准文件(永久)。2.建设许可证、工程建筑报建表(永久)。3.工程招、投、定标书(永久)。4.上级机关的决议、决定、批示等工程重要会议纪要和指导性文件(永久)。5.征地批文、协议书(合同书)、红线图(永久)。6.初步设计方案、设计鉴定审批文件(永久)。7.施工合同、施工许可证、施工执照(复印件)、开工报告、施工量放线图表记录(永久)。8.单项工程质检监督委托书、成果报告、单项工程竣工验收证书(永久)。9.工程勘测资料:地质图勘察报告、地形、地貌、控制点、永久性水准点的坐标位置图、水文、气象、地震等设计基础材料(永久)。10.竣工验收会议文件及质量评审材料、竣工报告、竣工验收证书(永久)。11.工程决算书、三算表(永久)。12.消防设施验收合格证(永久)。(2)土
3、建资料1.主体隐蔽工程验收记录(永久)。2.图纸会审和设计修改变更及联系单(永久)。3.事故处理记录(永久)。4.建筑物、构筑物及重要设备安装测量定位及各种观测记录(长期)。5.原材料产品及重要构件出厂证明、试验报告、材料换审批单、试件试验报告(长期)。(3)给排水、消防资料1.开、竣工报告及中间交工验收证明书(永久)。2.图纸会审及设计修改变更通知(永久)。3.事故处理及探伤记录(永久)。4.隐蔽工程验收记录(永久)。5.材料构件出厂证明及材料代换审批单(永久)。6.管线标高、位置、坡度、测量记录(永久)。7.试水、闭水试压试验记录(永久)。8.设备调试记录(永久)。9.管线清洗、通水、消毒记录(短期)。(4)电气资料1.开、竣工报告及中间交工验收证明书(永久)。2.图纸会审及设计变更通知(永久)。3.事故处理及探伤记录(永久)。4.隐蔽工程验收记录(永久)。5.防雷电阴接地实测记录(永久)。6.引下线焊接记录(永久)。7.材料构件出厂证明及材料代替换审批单(长期)。8.绝缘电阻测试、试验记录、试运转记录(长期)。9.空调资料、动力、通讯、有线电视资料。(5)施工图1.总平面布置图(
4、包括综合系统图)(永久)。2.建筑施(竣)工图(永久)。3.结构施(竣)工图(永久)。4.给排水、消防施(竣)工图(永久)。5.电气施(竣)工图(永久)。6.空调施(竣)工图(永久)。7.智能化系统施(竣)工图(永久)。8.通讯施(竣)工图(永久)。9.液化(煤)气施(竣)工图(永久)。(6)声像资料1.建筑前后的现状、侧、立面照片(永久)。2.内外景观照片(永久)。3.建筑小品。4.工程奠基、开、竣工典礼、重要领导人或知名人士视察、剪彩、题词照片、录音、录像(永久)。5.工程主要部位隐蔽和处理大事故原状及处理后的照片、录像。6.其它。第五章 工作程序及管理规章制度客户服务管理制度及流程一、客户接待中心管理制度为树立物公司的良好形象,体现“关爱无处不在”的公司宗旨,现结合公司的实际情况,特制订以下管理制度:1、前台接待工作:A 必须做到面带微笑、热情接待、礼貌服务、用语文明;B 对接待服务作好记录,对需要解决的问题及时通知相关部门处理,并作好回访及其相关记录;C 负责投诉、报修的受理和跟踪,报修单内容填写详实,并将处理结果上报部门主管;D 负责电话回访的记录,及相关工作,且记录内容要详
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