[全]物业项目实施方案 服务内容及标准及实现目标承诺的措施

1、物业项目实施方案 服务内容及标准及实现目标承诺的措施服务内容及标准为把“XXXX ”建设成为现代化小区物业管理的典范，我司在管理过程中参照全国物业管理优秀示范小区评分标准，结合管理目标与质量方针，特对以下各项指标作出承诺，并将相应的保证措施汇列如下：第七章实现目标承诺的措施一、 公共服务项目与内容（一）、公共服务项目与内容1、园林绿地的管理养护2、环境卫生的管理服务3、公共秩序的维护4、物业档案资料的管理5、物业装饰装修、施工监督管理6、车辆行驶、停放管理及其场地的维修养护7、房屋建筑及其公共服务设施的使用管理、维修养护、巡视检查。8、进出人员及物品管理。9、社区文化的开展与服务。10、涉及物业管理的有关事项，代表全体产权人聘请相关专业服务机构以及专业人员。11、代表全部或部分产权人就与整体或公用场所、公用设施相关的事项有关方面交涉或提出法律诉讼。12、签订和履行与管理事务有关的合约。13、处理与物业管理有关的其它事项。（二）专业化管理一、公共秩序管理公共秩序管理工作是小区管理的一个重要方面。人们常说“协管队第一”，公共协管队工作具有第一位的重要意义，只有小区的公共秩序有了切实的保证，

2、业主才能放心地工作。因而公共秩序管理也是小区管理的一项基础性工作。门卫、巡逻、消防以及停车场管理等工作都属于此范畴。（一）、公共秩序工作的特点。（1）预防为主。无论是小区公共协管队也好，消防也好，都应贯彻“预防为主”的指导思想。不出事故，不发生案件，是协管队工作的根本目的，也是衡量协管队工作绩效大小的主要标准。（2）协管队与社会治安紧密联系。小区的协管队是整个社会治安工作的一部分，因此协管队工作离不开社会，离不开政府公安部门，这是协管队工作最明显的一个特点。（3）服务性强。从本质上看，协管队就是服务，即提供协管队服务。作为协管队人员，要树立“服务第一、用户至上”的思想，既要有协管队员的警惕性，又要有服务人员的和颜悦色；既要坚持原则，按制度办事，又要文明礼貌，乐于助人。（4）软件与硬件同时抓。协管队工作的好坏，既要靠软件也要靠硬件：一方面，要不断提高协管队伍的素质；另一方面，要抓好协管队设施的建设，建立完善的协管队系统和消防报警系统。（二）公共秩序工作的主要任务：1、门卫工作。着装整齐，维持大门口秩序，疏导交通车辆，为客人开门、登记、咨询指引方位等，同时应注意进出人员中的可疑人员，防止各

3、类案件的发生。2、协管队巡检。定时和不定时地对各个部位进行巡视检查，发现不安全的因素及时进行消除。3、停车场管理。疏导车辆进出，检查停车证件，进行停车场消防和协管队管理。4、案件处理。对内部发生的各种影响安全的因素进行整治，配合、协助公安机关对协管队工作的管理。5、消防工作。消防控制室值班检查，配备专职消防人员，建立义务消防组织，进行消防训练。6、与其他部门搞好配合工作。（三）公共秩序工作相应的协管队措施1、协管队的组织结构小区协管队的班组设置与小区规模有关，物业面积越大，配套设施越多，班组设置越严谨，具体岗位设置如下：2、合理安排岗位（1）智能监控中心：24小时值班，实行两班倒；（2）地下车库出入口：24小时值班，实行两班倒；（3）巡逻岗：24小时值班，实行两班倒；（4）进出大门：24小时值班，实行两班倒；（5）形象岗：12小时值班；（6）协管队长总体协调管理3、加强门岗的监控力度4、组建机动快速服务机制管理处建立快速服务，它的特点是机动灵活地把目前物业管理行业的被动式服务转变为主动式服务，把局部式服务转变为全程式服务。5、实行24小时巡视巡逻人员实行24小时不定时巡视，确保及时发现

4、问题和处理问题，巡逻人员采用配备对讲机，徒步巡逻方式。6、加强区域巡逻，保证巡逻到位，并加强区域安全巡逻进行控制，7、安全状况统计对安全状况控制实行每月统计，分析所产生的各种问题，找出原因，制定相应的措施。（四）车辆管理车辆管理的重点是防止车辆乱停乱放及车辆丢失，要做到这一点，首先要搞好停车场的建设以及管理制度的建立。1、位置规划车辆可分为机动车和非机动车两类，机动车可分为汽车、摩托车等。如果各种规格的车辆混杂存放，既不利于车主，也不利于管理人员的管理。为了避免这种混乱状态，管理处把停车场库的区位作适当划分，以下是停车场库划分的一个构想：2、内部要求对于机动车，我们将根据整体规划，实施以下管理措施：（1）了解各机动车辆情况，实行便捷停放。（2）实施停车专用车位制度（3）小区道路设减速坡，限制车辆行驶速度。（4）严禁无牌车进入停车场。（5）做好宣传工作。除在标识牌上标明车辆停放标志外，平时也要做好相应的宣传工作，发动小区业主自觉遵守车辆停放规定。（五）消防管理消防协管队责任重大，这是我们多年物业管理实践中得出的切身体会，消防管理的关键环节在于下列四个方面：1、宣传教育开展消防安全教育，树

5、立消防安全维护意识是以贯彻“预防为主、防消结合”的工作方针为前提，我们的每一位员工都是义务消防队员和义务消防救护员，将采取多样化的宣传形式（如一年一度的“119”消防日，设消防宣传栏、收看录像、发放宣传材料等）向用户宣传消防知识。消防工作不只是少数人的事，而应是管理处全体人员的共同职责，对于管理处全体人员来说，必须了解并掌握如下几个方面：（1）防火工作的各项有关规定；（2）手提式灭火器的放置位置及其使用方法；（3）消防应急通道位置和紧急情况疏散方法；管理处员工还应懂得以下两点：（1）遇到紧急情况时自己的职责任务；（2）重要物资（货币、文件等）的转移及办法。2、日常检查（1）防火门：是否处于关闭状态，铰链是否灵活，整体有否损坏。（2）应急照明灯及指示灯：电源是否正常，整体有无损坏，表面是否有灰尘等；（3）各种消防标识：安装是否牢固，定位是否准确，整体有无损坏，清扫表面灰尘等。（4）灭火器：瓶体是否完好，固定是否牢靠，保险是否完好，气体压力是否在规定的范围内等。（5）消防栓是否完好，配件是否齐全，水压是否符合要求。3、让业主参与消防管理（1）组织人员开展消防演习。（2）请消防支队做有关知识

6、讲座。（3）成立义务消防检查队，对消防设施进行检查。4、消防报警特殊处理程序二、环境卫生及绿化管理物业清洁保养是物业管理的重要组成部分之一，是体现物业管理水平的重要标志。高质量的清洁保养，为业主或用户提供整洁、舒适、优美的工作环境与生活环境；而且，通过清洁保养，可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老化及人为磨损，保护物业的装饰材料，延长物业在装修翻新的周期，既经济又能保持物业美观。在XXXX 小区，我们将对清洁卫生、绿化养护等项目提供高标准的服务，努力营造一个舒适、整洁、明亮的办公环境、居家生活环境，保证XXXX 成为生态绿色环保小区。我们将切实做好以下几项工作：1、保洁班主要任务和组织结构（1）保洁班主要任务：负责各个楼面和共用部位，使其达到标准的清洁要求；负责制定清洁设备和清洁用具的采购、使用计划，合理掌握清洁费用的支出；负责对清洁员工的业务培训，使他们不断提高业务素质，负责接受客户的委托清洁业务。（2）组织结构（3）实行干扰小、质量高的保洁运作模式小区每日的卫生全面清扫在人流低谷时和业主上班前进行，尽量减少对业主生活的干扰和影响。为了保证小区清洁质量，从早晨6：30时至晚上19：00

7、时，我们将分时段合理安排保洁人员对园区进行循环保洁，避免了夏季垃圾变质影响小区环境的问题。2、垃圾分流在狠抓环境管理和培养业主环保意识的基础上，我们将对生活垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，从而实现有效的垃圾分流。（1）垃圾收集袋装化：垃圾的收集，统一采用垃圾袋进行袋装并投于“三合一”功能的垃圾箱。（2）垃圾回收资源化：通过垃圾箱，从中分捡出可回收物品进行回收利用，避免资源浪费。（3）垃圾处理无害化：垃圾分类，集中处理有害物，避免环境污染。3、杀虫灭鼠，园区内经常性的杀虫灭鼠工作主要包括以下几个方面的内容：（1）主要消杀对象是老鼠、白蚁、苍蝇、蟑螂及蚊子。（2）聘请专业队伍进行消杀工作。（3）专业消杀公司应具有营业执照许可证，保证所用药物在操作条件下对人体不构成危害。（4）双方签订合同，明确各自的责任、义务、消杀范围、要求和标准。（5）在园区内定期进行投放消杀药物的回收，以防意外发生。（6）实行重点防治，配电房、仓库、消防控制中心、总机房、电梯机房、食堂等区域以防鼠为主，其他设施和场所以杀虫为主。（7）杀虫灭鼠工作通常安排在大部分业主上班时间进行，

8、以减少对小区业主回家生活的影响。杀虫灭鼠实行施工记录卡管理，做好签字验收。（8）对由县、街道办事处爱卫会布置的除四害活动或专项检查工作予以积极配合。四、特约服务项目与特色提供便利、高效、经济的特色服务是衡量物业管理水平的重要标准，亦是提高小区服务质量与效率的重要措施和保障。我们将根据“XXXX ”项目的结构、地理位置和周边的配套设施情况、结合业主需求调研结果，充分考虑业主的每一个细节需求，提供丰富的特约服务项目，切实提高物业管理水平。物管公司将围绕各业主的需求，秉承“做好每个细节”的思想，开展全方位的服务。一、客户服务中心的特约服务客户服务中心是整体素质和文化内涵的具体表现，是对外宣传的窗口，根据需要，客户服务中心将设立以下服务项目：1、问讯服务和留言服务；2、桶装水定购及递送服务；3、室内有偿保洁预约登记服务；4、私家花园有偿养护预约登记服务。二、物业管理各专业的特约服务1、提供即时维修服务提供维修安装服务（家电、家具等设备）。2、提供清洁服务对新搬迁入住的业主提供有偿清洁服务，组织专业的清洁人员对室内家具、房间开荒进行规范、细致的服务。日常期间视业主需要可另行约定，分时段预约上门提

9、供家政清洁服务。3、健康服务在特定区域设立健身体育中心，提供业主晨练场所。4、业主休闲俱乐部在工作之余进行适当放松，成立业主俱乐部，定期组织业主联谊会，安排趣味性的活动（如举办健美操班、舞蹈班、健身器械、时花养护、棋类培训指导等）。五、完成承诺指标所采取的措施（一）房屋共用部位维修养护、共用设施设备及房屋本体的使用、维修，养护和管理。1、任务：工程维修部是实施“XXXX ”小区物业工程管理，保障设备设施正常运行的职能部门，工程维修部的管理具有严密的科学性和较高的技术性，它是为业主创造协管队、文明、舒适、方便环境的基本保证和坚强后盾。2、工程维修部的职责范围。（1）负责楼宇电力系统、电讯系统、电梯系统、空调系统、供水系统的运行管理、维护保养和故障检修。（2）负责楼宇公共设施设备的维修保养。（3）负责对业主室内设施设备提供有偿修服务。（4）负责消防设施设备的正常运行管理。（二）协管队维持正常公共秩序1、建立一支高素质的协管队伍秩序队伍建设，按高标准、严要求的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施“军事化管理”，统一着装，尽职尽责。协管队员选聘以优秀退伍军人为主，具有良好的思想品质及业务技能，建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制。协管队员管理引入轮换制和淘汰制，在年终考评中，实行不合格淘汰制，保持协管队员的高素质和战斗力。2、交付期协管队管理（1）建立支高素质的协管队员队伍，确立小区协管队防范重点，加大对入住期人流、物流、车流的有效监控。 人流控制：对来访人员进行访问登记和离去注销手续，对外来人员采取办理出入证管理，对他的活动范围、活动时间进行一定限制，严禁

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