商务企业客服沟通技巧培训精品授课课件ppt
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2、,售后客服 工作概述,02,售后客服 电话技巧,graduation thesis defense report graduation thesis defense report thesis,客服通常用语 您好,请问有什么能为您服务。,客服通常用语 您好、稍等、不好意思,让您久等了,谢谢、麻烦您、不客气、请、再见。,客服通常用语 您好、稍等、不好意思,让您久等了,谢谢、麻烦您、不客气、请、再见。,客服通常用语 无法满足客户时,第一句话前必须要用“非常抱歉”,售后客服 电话技巧,客服严禁用语 不是告诉你了吗,怎么还问?,客服严禁用语 我就这态度!,客服严禁用语 自己看着办!,客服严禁用语 不管!不行!,客服严禁用语 喂!不知道!,2012,2017,2018,2019,2030,售后客服 电话技巧,健谈客户的应对技巧,为一时之乐,表现欲极强 寻求击败对方的满足感 发泄内心的不满,一般性客户的应对技巧,1.果 断 2.自我意识和自尊心强 3.不怕麻烦 4.追求货真价实 5.不要欺骗客户,沉默客户的应对技巧,诱导法 利用不断的发问 开放式提问:简答题(论述题) 封闭式提问:选择题(单 选) 2.捕捉对方的真实意图 3.循循善诱,让对方打开心扉,售后客服 电话技巧,售后客服 电话技巧,向客户致意,表达希望提供帮助愿望 使用积极的、以行为为导向的、明确的语言 不断使用有礼貌的语言,客户称呼统一使用“您”,售后客服 电话技巧,
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