1、医院危机管理及经典案例分析,主讲：叶东,要讨论的内容,形形色色的医患危机 为什么医患危机在增加? 医院院长能做什么? 医院危机沟通策略 医患纠纷的解决机制及技巧 医院管理的一些建议,医药经济报: 2005年4月8日3版,犯罪嫌疑人李某某因患强直性脊柱 炎曾在哈医大一院治疗。再次来该院 治疗。因治疗强直性脊柱炎会对肺部 造成影响，医生建议其应先治好肺结 核后再行治疗。李某某认为医生不给 他看病，心生不满行凶。 2011年9月，北京同仁医院耳鼻喉科 医生徐某被喉癌患者砍伤（三次手术 纠纷3年未解决）,深圳山厦医院戴钢盔上班（出院时肺栓塞）,陕西横山百信医院集体下跪,2009年福建南平“医闹”事件（肾积水尿毒症术后死亡）,要讨论的内容,形形色色的医患危机 为什么医患危机在增加? 医院院长能做什么? 医院危机沟通策略 医患纠纷的解决机制及技巧 医院管理的一些建议,为什么医患危机在增加?,外在因素 社会转型 信息不对称 政府 媒体 患者 内在因素 管理 医护,经济转轨社会转型(1),我们正在“经济转轨、社会转型”的关键时期 在社会发展序列谱是“非稳定状态”的频发阶段:人均GDP500美元至300
2、0美元 人口、资源、环境、效率、公平等社会矛盾的瓶颈约束最严重，往往是“经济容易失调、社会容易失序、心理容易失衡、社会伦理需要调整重建”的关键时期。,外在因素,经济转轨社会转型(2),现有制度不完善 危机对社会稳定构成最直接的威胁，也是社会的安全阀 医疗卫生体系是唯一改革未深入的处女地 到2020年我国将有2.89亿农村人口向城市人口转化,医疗服务数量和质量都远不能满足日益增加的需要,外在因素,经济转轨社会转型(3),转型期危机特点 涉及领域多元化 危机事件呈现高频次 大规模 危机事件组织性 暴力性 危害性加强 危机波动方式多元 震动频度增大 危机事件国际化程度加大 我国是当今多种基本矛盾的交汇点，单级与多级矛盾、南北矛盾、民族宗教矛盾、新东西矛盾、两制矛盾-总体安全脆弱,外在因素,经济转轨社会转型(4),社会个体满意度如何？ 连续三年调查 每年约55%的人对自己生活状况表示满意，大约45%的人表示不满 满意度低下的行为 人们极端不满下的两种选择,外在因素,经济转轨社会转型(5),那些人最不满意? 下岗人员对自己生活状况最不满意 低收入人群对自己生活状况最不满意，尤其是年收入在3000
3、元以下的人群 收入水平下降的人群对自己的生活状况最不满意 处于壮年（3150岁）之间的人群满意度最低 下岗工人和非技术工人满意度最低 初中和高中文化程度被访者满意度最低,外在因素,信息不对称,医学知识专业性很强 病人健康知识水平亟待提高 药品说明书如天书 体制不鼓励科普工作-SCI 专业人员不知道如何与老百姓说话 保守的医药卫生产业和开放的IT产业,外在因素,政府,医疗资源危机 总体不足 人口: 全球22%, 医疗资源: 全球2% 分布不均: 医保覆盖小: 费用上涨远高于人均收入增长 投入不足,外在因素,媒体,首选对象:涉及面广,受众多,政治风险小 对医疗高风险和局限性缺乏理解 片面理解医患关系为单纯消费行为 可能对医患纠纷起推波助澜的作用,外在因素,患者,维权意识高涨 “患者是上帝” 健康意识加强 对医疗预期更高 参与意识加强但缺乏正确参与信息 正当的人文服务需要没有满足 患者家属的需求不容忽视,外在因素,管理(1),一个小例子:排队折磨: 患者起早到医院排队挂号,1小时后见到医生,要他做B超 排队划价 排队交费 排队检查-终于轮到了:因吃过早饭做不了 排队又开始了:要跑几个部门才能
4、退款 就诊流程和就诊环境的改善空间很大,内在因素,管理(2),调查发现49.5%的人认为医院服务态度不好 7080%的医疗纠纷并非因医疗技术欠缺、医疗水准不足 而是因为责任心不强,不遵守医疗法律、法规、规章、规范、常规,因为服务态度生、冷、硬,内在因素,管理(3),调查发现49.5%的人认为医院服务态度不好 7080%的医疗纠纷并非因医疗技术欠缺、医疗水准不足 而是因为责任心不强,不遵守医疗法律、法规、规章、规范、常规,因为服务态度生、冷、硬,内在因素,医护(1),收入和工作量及风险极不相称 行业收入排名 中:10名之后 美:前8名 医学硕士 头三月上海不到1000元 普通本科在联通5000元 长期价值不能体现 :红包和回扣,内在因素,医护(2),满腔热血把医学会, 当了医生吃苦受罪, 摸爬滚打终日疲惫, 急难险重必须到位, 从早到晚比鸡还累, 一日三餐时间不对, 屁大点事必须理会, 逢年过节值班应对,内在因素,医护(3),一时一刻不敢离位, 周末不休还要开会, 迎接检查让人崩溃, 病人告状回回都对, 工资不高还要交税, 晋升职称次次被退, 抛家舍业愧对长辈, 回到家里还要惧内,内在因
5、素,医护(4),有用知识已经作废, 囊中羞涩见人惭愧, 百姓还说我们受贿, 青春年华十分狼狈, 如此生活实在无味, 唉,当医生确实很累!,内在因素,医护(5),工作量 大小医院收费档次没有拉开 医院级别越高,医生负荷越大 三甲医院工作量是县医院2-3倍 例: 广州某三甲门诊: 一上午30-40病人 (5-6分钟/人) 据国家统计局 各行业收入，医生的工资收入仅比农民高些许，远远不如金融业、IT业人士收入,内在因素,医护(6),社会舆论:从白衣狼到白衣天使到白衣狼 病人一肚子气 医生一肚子怨 中国医师协会调查： 60%的医师对当前所处 医疗执业环境不满意。 郭应禄院士:“外科大夫在前面做手术，后面却有刀子砍过来。” 巴德年院士：“这样(打医生)，整个医学界为此要倒退二十年。”,内在因素,医护(7),医患关系紧张, 医护人员瞻前顾后、担惊受怕，往往选择留有余地的处置，往往使患者花不必要的钱，最终受损的还是病人利益。恶性循环-看病更贵 举证责任倒置的难处与弊端: 生命科学和医学还有很多不解之迷,有些技术药物不过关，认识上也有局限,有些死因难定，尸解也不能解决问题,内在因素,医护(8),医护的
6、心理误区： 恩赐心理,权威心理 偏好心理 因而对患者亲疏不一、不耐心、告知不明；不考虑病人的经济负担。不理解、尊重、关爱病人，不从病人利益出发 医生素质即医德和医术是医疗质量和医患关系的决定性因素,内在因素,要讨论的内容,形形色色的医患危机 为什么医患危机在增加? 医院院长能做什么? 医院危机沟通策略 医患纠纷的解决机制及技巧 医院管理的一些建议,医院院长能做什么?,开门娶公主的故事-跳出框框 掌握自己医院医患危机的规律 制订个性化的医患危机管理计划 概念 作用 内容 落实,开门娶公主的故事,皇帝只有一个宝贝公主,美如天仙 很麻烦:找不到对象 怎么办? 全国征婚, 18-35岁,每人交一计划 筛选出最后三人, 决定不了 请来面试 金碧辉煌的大门, 巨大的铜锁 公主就在里面 谁能开门进去,谁就娶公主,跳出框框(1),“安而不忘危，治而不忘乱，存而不忘亡”是中国历史上“治国安邦”的最重要经验。 现实:医患关系彻底改变光靠医生和医院的努力是不够的,需要整个大环境的配合 落后的医疗体制 无序的医疗市场 政府对医疗投入的不足 医疗保险体系的缺位 社会对生命复杂性/医疗高风险不理解 法制和规范的不
7、到位,跳出框框(2),人生遇到的问题有三类 与自身行为有关的可直接控制的问题：改变自己的习惯思维与行为 与他人行为有关可间接控制的问题:改进发挥自身影响力的方法加以解决 已成为过去的或客观环境造成的无法控制的问题: 改变自己嘴角的线条，以微笑平和的态度接纳这些问题，纵有再大的不满、也要学会处之泰然,我无法改变的，淡然处之 我能够做的、努力去做,影响圈,关注圈,怎么做?,掌握自己医院医患危机的规律 找到规律就能找到问题所在 找到问题就解决了一半问题 管理流行病学帮助您找规律做计划 危机危险因素分析:人,时,地 您的医院是不是容易发生危机的医院?,要讨论的内容,形形色色的医患危机 为什么医患危机在增加? 医院院长能做什么? 医院危机沟通策略 医患纠纷的解决机制及技巧 医院管理的一些建议,（1）封锁消息 一旦危机发生，首先想到的就是如何封堵消息，不让公众知道，甚至不让上级部门知道。有的甚至不惜利用行政手段或司法手段进行干预。最近几年出现的一些危机事件，几乎都出现过这一问题，不是下级政府向上级政府隐瞒实情，就是一地政府对另一地政府隐瞒实情，从而延误了政府做出及时反应的最佳时机。如辽宁海城学生中
8、毒事件、哈尔滨水污染事件。,（2）一味辟谣和否认 有时即使危机已经出现，媒体开始报道或炒作，有些地方和部门出于各种原因，还不顾事实一味进行辟谣，如“非典”初期有些地方的所作所为大家都还记忆犹新。这对政府形象造成很不好的影响。,（3）鸵鸟政策 一是不好说而不想说。二是不屑一说。信奉“沉默是金”的信条。突发事件发生后，虽然引起媒体和公众极大关注和强烈反响，甚至出现铺天盖地的批评和指责，但有关部门却任凭媒体轰炸，我自岿然不动，一概不予理睬。如山东邹城女播音员死亡事件。,危机处理的五种错误心理,（5）忽视网络舆论和网络民意 有人统计，中国80的危机从网络媒体爆发，而且100的企业危机有网络媒体参与，许多既不是主流报纸义正词严的深入新闻报道，也不是中央电视台严肃调查取证的焦点访谈，而是网民所发的小帖子、邮件或博客文章使得某些事件迅速成为民众关注的焦点，并引来传统媒体的大规模介入。,（4）反应迟缓，敷衍塞责 对媒体的炒作，公众的批评，有关部门迟迟不作反应。最后，在媒体和公众的千呼万唤的压力下，虽然有所回应，但犹抱琵琶半遮面，三言两语，闪烁其词。据南方周末报道，山西一些地方的政府对“黑砖窑”事件表现
9、出惊人的迟钝。“舆论风暴已经开始，外界已酝酿惊涛骇浪，而风暴的核心区，一片平静，洪洞的官员们几乎无人知道。”,危机处理的五种错误心理,千万不能隐瞒，瞒得了官员，瞒不了记者；瞒得了记者，瞒不了线人；瞒得了线人，瞒不了网民。 你自己不说别人说，政府不说百姓说，媒体不说网民说，国内不说境外说； 别人说不如自己说，被动说不如主动说，一定时候说不如第一时间说，尽快说不如抢先说； 外行说不如内行说，大家说不如专人说，分别说不如统一说，用技巧说不如事实说。,一位省委宣传部长的总结,危机沟通的三个策略起点,争取更多时间,获得更多信息,最大限度降低损失,全员公关原则 第一时间原则 系统运作原则 口径统一原则 双向对等原则 第三方原则 情感原则 言行一致原则 坦诚沟通原则,危机处理九大原则,分析判断 制定目标 策略制定 组织策划 管理实施,危机处理五个步骤,危机公关应避免的陷阱,1、谎言；2、推测；3、责备；4、猜测； 5、说出受害人的姓名； 6、纠缠于消极的辩解上（要多谈积极地解决方案） 7、失去冷静；8、说“无可奉告” 9、总希望自己的说不会“记录在案”； 10、准备仓促（一定坚持你的战略信息）； 11、与记者争辩；12、开不恰当的玩笑； 13、延迟发布（要始终尊重记者的截稿时间）,危机中媒体公关的具体路径,1、泄洪模式 2、信息加工 3、新闻发言人,1、泄洪模式,“泄洪”模式的采纳与实施，应注意五个问题：,1、医院应准确、及时地向媒介发布信息，让自身成为媒介的主要信息源。 2、避免同媒介发生冲突，合作而非对抗是压倒一切的任务 3、启动“清淤”工程，提供关键信息，解答关键问题 4、就事论事，谨慎发布意见 5、控制媒体活动范围，减少信息“渗漏”：特定时间、特 定地点与特定人物。,2、信息加工,医院提供给媒体的信息，是在有效监测、科学评估和系统处理的基础上得来的。这一个加工信息的过程，包含两方面的内容： 1、确定信息题材和内容； 2、规划信息发布形式。,信息发布的内容，要视媒体的需要、公众的需要和危机演进的现实情况而定：,1、主题先行； 2、巧选角度； 3、注重时效； 4、受众本位； 5、权威评价；,信息发布的内容,3、新闻发言人,1、危机信息发布时在有限时间和有限信息的条件下进行的， 除了尽量依靠团队的力量外，新闻发
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