”天翼争先“复赛培训—技巧篇PPT课件
40页1、.,1,“天翼争先”号百客服技能复赛,-专业篇,分享者:田方方 2012年4月,.,2,呼叫中心的发展与现状,呼叫中心相关术语,KPI相关知识,电子渠道客服,抗压能力,课程大纲,3,.,什么是呼叫中心,呼叫中心是一种合成了语音与数据通讯、数据处理、图像技术的业务,它是为整个商业公司实施降低成本、增加收入的关键性战略战术的重要组织。,4,.,什么是呼叫中心,呼叫中心(Call Center)= 交换机,+ 交互式语音系统(IVR),+ 应用数据库服务器,+ 人工座席系统等硬件设备,+ 客户关系管理软件(CRM),+ ,+ 计算机电话集成系统(CTI),5,.,什么是呼叫中心,计算机电话集成 。利用计算机上的应用程序来控制电话的呼出与应答,获取与这个呼叫相关的信息,如主叫号码、被叫号码等。,自动语音应答系统。一般通过模拟或数字线路,连接到PBX后面,完成一些语音引导和自助业务服务的功能,如帐单查询、银行转帐服务、新业务的介绍等。,客户关系管理软件,帮助企业更好地了解客户的需求,提供更贴心、更具个性化的服务,以不断提高现有客户的忠诚度来保留已有客户群,并不断发展扩大新的客户群。,CTI,IV
2、R,CRM,6,.,什么是呼叫中心,呼叫中心的运营方式,Inbound,Outbound,呼入业务:以应答客户拨入的电话为主,呼出业务:以业务人员拨出电话到客户处为主,Non-Voice,非语音:以邮件回复、web支持为主,7,.,什么是呼叫中心,呼叫中心的运营类型,外包呼叫中心,自营呼叫中心,呼叫中心由企业内部进行建设和管理,方便信息传达,易管理。 企业需担负呼叫中心的场地、人员、设备等一系列投入。 分散企业精力,不便集中优势发展核心竞争力。 代表企业:海尔、联想,BPO( Business Process Outsourcing )业务流程外包 企业将一些重复性的非核心或核心业务流程外包给供应商 投资成本低、服务效率高 外包呼叫中心代表企业:欧唯特、九五太维、PCCW、阳光雨露,8,., 起源于几十年前的民航业,其最初目的是为了能更方便地 乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉 泛美航空公司,第一个具有一定规模的呼叫中心,1956年建成并投入使用 AT&T推出了第一个用于电话营销呼出型(outbound)呼叫中心,并在1967年正 式开始运营800被叫付费业务 我国最早的呼叫中心是电
3、信部门、民航部门,如114,后来的117、121、160、168,呼叫中心的发展及现状,呼叫中心的发展史,9,.,呼叫中心的发展及现状,技术发展回顾,第一阶段,第二阶段,第三阶段,第四阶段,人工热线电话系统,交互式自动语音应答系统,兼有自动语音和人工 服务的客服系统,网络多媒体客服中心,.,10,呼叫中心的发展与现状,呼叫中心相关术语,KPI相关知识,电子渠道客服,抗压能力,课程大纲,11,.,呼叫中心相关术语,呼叫中心的架构,CC Agent CSR TSR TL SV QC,Call Center 呼叫中心,坐席代表,Customer Service Representative 客户服务代表,Telephone Sales Representative 电话销售代表,Team Leader 组长 负责一线员工的管理及业绩提升,Supervisor 主管 负责整个团队的管理,Quality Controler 质量监控专员,12,.,呼叫中心相关术语,呼叫中心的指标,客户对客服人员的满意度评分,规定时间内同一客户就同一问题重复咨询量/客服总工作量,Key Performance I
4、ndicators关键绩效指标,企业运营考核指标,KPI 客户满意度 一次性解决率 员工利用率 SL,座席处理业务时间/工作总时间,Service level服务水平:有X%的电话在Y秒内被接听,.,13,呼叫中心的发展与现状,呼叫中心相关术语,KPI相关知识,电子渠道客服,抗压能力,课程大纲,.,14,KPI是key performance indicators的缩写,即关键绩效指标,是反映个体与组织关键业绩贡献的评价依据和指标。KPI的含义是指通过对组织内部某一流程的输入端和输出端的关键参数进行设置、取样、计算及分析,用以衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。 指标 目标,KPI定义?,.,15,目标导向原则 SMART原则 执行原则,KPI考核总原则,.,16,KPI在呼叫中心的作用,可把呼叫中心运营最主要的两个目标服务水平和成本效益化为指标,让客户和管理层更清楚呼叫中心的运作情况及问题所在,KPI如呼叫中心的健康检测仪,遇有毛病时,可实时进行检测,以便及时纠正及预防,是整体质量体系中的重要检测手段,呼叫中心还可建立起相应的激励机制,把员工的利益和呼叫中心的效益结合起来。,总括来
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